家政O2O平臺(tái)熱度持續(xù)升溫 阿姨成稀缺資源

家政O2O平臺(tái)熱度持續(xù)升溫 阿姨成稀缺資源

　　資本的大規(guī)模涌入，升溫了家政O2O市場(chǎng)的熱度。e家潔和阿姨幫在一年半的時(shí)間里，完成了從天使輪到B輪的3次融資。這些公司對(duì)自己的未來(lái)融資仍然保持樂(lè)觀(guān)態(tài)度。“我們今年打算融C輪。資本對(duì)家政O2O平臺(tái)這塊很感興趣，他們看上的是入口。”云濤說(shuō)。

　　經(jīng)歷了3間線(xiàn)下家政公司后，46歲的董秀敏最終選擇了長(zhǎng)期留在家政O2O平臺(tái)“阿姨幫”工作。她隨身帶著一臺(tái)大屏智能手機(jī)。在客戶(hù)家里工作的時(shí)候，她不時(shí)拿出手機(jī)和客服溝通，用家政O2O平臺(tái)阿姨幫App接單。她今年剛剛跟著考上研究生的兒子從山東臨沂老家來(lái)到北京。為了補(bǔ)貼家用，家政公司小時(shí)工是她在北京迅速找到工作的不多選擇。

　　隨著越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)入家政服務(wù)市場(chǎng)，像董秀敏這樣的家政服務(wù)者現(xiàn)在也成為了家政O2O公司挖角的對(duì)象。“誰(shuí)的阿姨多，誰(shuí)的好阿姨多，這是稀缺資源，是唯一通過(guò)錢(qián)來(lái)?yè)尩摹?rdquo;e家潔創(chuàng)始人云濤對(duì)外表示。他們打算在今年完成招聘1萬(wàn)個(gè)全職阿姨的任務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司從2013年開(kāi)始集中進(jìn)入家政O2O市場(chǎng)，它們幫助用戶(hù)通過(guò)App平臺(tái)隨時(shí)預(yù)約阿姨上門(mén)清潔房間，在服務(wù)完成后給出所有用戶(hù)可見(jiàn)的評(píng)價(jià)。在4月到7月短短3個(gè)月之間，e家潔、身邊家政、阿姨幫、阿姨來(lái)了等多家移動(dòng)家政公司先后成立。58同城在2014年7月也上線(xiàn)了家政O2O平臺(tái)“58到家”，58同城首席戰(zhàn)略官陳小華擔(dān)任CEO。

　　傳統(tǒng)家政公司通常規(guī)模較小，而且許多小時(shí)工阿姨沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)就直接上崗，這往往會(huì)導(dǎo)致很多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。“傳統(tǒng)家政公司的滿(mǎn)意度只有50%至60%。”云濤說(shuō)。在互聯(lián)網(wǎng)公司們看來(lái)，剩下的這50%的滿(mǎn)意度空白，就是它們?cè)诩艺袌?chǎng)上的機(jī)會(huì)。

　　董秀敏在家鄉(xiāng)做了20多年農(nóng)民，會(huì)做基本的家務(wù)，肯做臟活累活，但大城市里客戶(hù)過(guò)分細(xì)致的清潔要求卻讓她無(wú)所適從。家政公司并不給她任何培訓(xùn)和幫助。工作完沒(méi)有收到客戶(hù)的錢(qián)，家政公司只會(huì)讓她繼續(xù)坐在店里等待下一單生意。“我們阿姨都是剛來(lái)的新手，沒(méi)著沒(méi)落的。找不到自己的位置，掙不到理想價(jià)位的錢(qián)。”董秀敏抱怨說(shuō)。

　　小時(shí)工并不是家政服務(wù)的主要市場(chǎng)。家政的剛需市場(chǎng)是長(zhǎng)期保姆和月嫂。小時(shí)工的保潔服務(wù)只是這個(gè)市場(chǎng)中的一小部分，主要需求只集中在工作繁忙的一線(xiàn)城市。“就連深圳、廣州也不是很好做。那邊受香港影響比較大，更喜歡找固定的、長(zhǎng)期的保姆服務(wù)。北京、上海才是我們最主要的城市。”e家潔創(chuàng)始人云濤說(shuō)。

　　小時(shí)工很容易通過(guò)培訓(xùn)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化之后，不同阿姨的服務(wù)水平保持一致，用戶(hù)不需要在挑選阿姨上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間。家政O2O平臺(tái)也能夠通過(guò)掌握大批訂單數(shù)量來(lái)約束阿姨。因此，自己培訓(xùn)阿姨的移動(dòng)家政公司最開(kāi)始只能夠選擇小時(shí)工這塊容易標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)下手。

　　小時(shí)工的業(yè)務(wù)無(wú)法為公司帶來(lái)直接收入。以小時(shí)工為主營(yíng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)家政公司普遍還沒(méi)有尋找到清晰的盈利模式。阿姨的勞動(dòng)收入為每小時(shí)20至30元。線(xiàn)下的家政公司通過(guò)抽成獲得收入，每小時(shí)抽取5至10元。為了跟線(xiàn)下家政公司競(jìng)爭(zhēng)，吸引更多阿姨，移動(dòng)家政公司并不從阿姨的收入中抽成。

　　事實(shí)上，大多數(shù)家政O2O公司并不在乎小時(shí)工的市場(chǎng)有多大，它們只是將小時(shí)工作為進(jìn)入家政行業(yè)的入口，借此獲取大量的用戶(hù)。“這個(gè)入口做成了，可能各家都未必看得上保姆、月嫂這樣的服務(wù)了。”云濤說(shuō)。

　　對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，眼下最緊急的任務(wù)，是搶到足夠多的阿姨。

　　阿姨短缺是所有家政公司面臨的困境。缺乏足夠的服務(wù)人員是整個(gè)家政行業(yè)共同面臨的問(wèn)題。北京和上海兩市的家政服務(wù)協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北京至少有200萬(wàn)戶(hù)需要家政服務(wù)，家政服務(wù)人員缺口達(dá)到150萬(wàn)人。上海家政服務(wù)人員數(shù)量超過(guò)50萬(wàn)人，而有家政服務(wù)需求的上海家庭為180萬(wàn)戶(hù)，缺口達(dá)到130萬(wàn)人。

　　“一開(kāi)始做的時(shí)候，你需要大量的阿姨，去哪里找?熟練的都在傳統(tǒng)家政公司手里，要搶。”云濤說(shuō)。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司們向來(lái)擅長(zhǎng)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，對(duì)待阿姨也不例外。這成為了它們從家政公司搶奪阿姨的有效辦法。

　　智能手機(jī)是互聯(lián)網(wǎng)公司吸引阿姨的方法之一。阿姨進(jìn)入公司之后，能夠得到一部公司統(tǒng)一提供的智能手機(jī)，手機(jī)中預(yù)先安裝好了自己公司的App。移動(dòng)家政公司有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員教導(dǎo)阿姨使用手機(jī)和App。平時(shí)阿姨查看派單安排，以及與客服溝通，都通過(guò)手機(jī)中的App進(jìn)行。

　　專(zhuān)人客服對(duì)接是互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)阿姨的另一個(gè)辦法。晚上8時(shí)之后，阿姨如果沒(méi)有按時(shí)回復(fù)任務(wù)完成，客服會(huì)主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)阿姨，是否遇到了不安全的情況。遇到下雨等天氣突變，客服也會(huì)電話(huà)提醒阿姨帶好雨具，多穿衣服。

　　對(duì)像董秀敏一樣的阿姨們來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)和工具是一個(gè)額外的驚喜。她們不少人剛從農(nóng)村出來(lái)，在北京連路都找不到，也從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)智能手機(jī)。

　　“做體力活辛苦點(diǎn)沒(méi)什么，但是我們之前得不到尊重，得不到認(rèn)可。公司給我們配上這些東西，我們感覺(jué)到自己挺被尊重的，是個(gè)體面的活。”董秀敏說(shuō)。

　　招聘阿姨的過(guò)程是移動(dòng)家政公司公認(rèn)的“苦活、累活”。春節(jié)假期過(guò)后，各個(gè)移動(dòng)家政公司會(huì)派出工作人員前往北京站和北京西站。他們舉著“家政公司免費(fèi)接站、免費(fèi)住宿、免費(fèi)培訓(xùn)”的牌子，盡可能攔截每一個(gè)正在出站的外地阿姨。

　　除了火車(chē)站，外地阿姨集中居住的城中村也是這些移動(dòng)家政公司搶人的地點(diǎn)。地推團(tuán)隊(duì)在城中村擺設(shè)展臺(tái)，向每個(gè)路過(guò)的阿姨介紹，吸引她們進(jìn)來(lái)?yè)?dān)任家政服務(wù)人員。

　　家政O2O平臺(tái)云家政獲取阿姨的速度比其他移動(dòng)家政公司都要更快。在北京，和云家政合作的家政公司有500至600家。目前其平臺(tái)上的阿姨總數(shù)超過(guò)了30萬(wàn)人，活躍度達(dá)到35%。而其他移動(dòng)家政公司的阿姨數(shù)量普遍在1萬(wàn)人左右，如果不算兼職人數(shù)，全職阿姨的數(shù)量只有幾千。云家政的阿姨數(shù)量是其他家政公司的10倍甚至更多。

　　這得益于云家政選擇和線(xiàn)下家政公司合作的模式。“訂單一過(guò)來(lái)，就分發(fā)給我們?nèi)珖?guó)幾千個(gè)合作伙伴。幾千個(gè)合作伙伴快速搶單，隨它們做就好了。”云家政創(chuàng)始人薛帥說(shuō)。

　　比起初創(chuàng)公司，58到家在獲得阿姨資源方面有著更大的優(yōu)勢(shì)。58同城作為信息分類(lèi)平臺(tái)，主要功能之一是幫助藍(lán)領(lǐng)人群尋找工作。58同城至今已經(jīng)積累了1.5億份藍(lán)領(lǐng)簡(jiǎn)歷，其中大量是符合58到家阿姨招聘需求的外來(lái)務(wù)工女性。

　　“我們?cè)谡衅赴⒁躺现挥修D(zhuǎn)化成本，沒(méi)有獲取成本。”58到家的家政部門(mén)負(fù)責(zé)人李楹說(shuō)。這意味著58并不需要像初創(chuàng)公司一樣，派出不少人力到阿姨集中的地點(diǎn)地推招聘。58同城的簡(jiǎn)歷庫(kù)讓他們打一通電話(huà)就能夠找到想要的潛在阿姨資源，他們所要付出的成本只在于如何說(shuō)服阿姨加入58到家。

　　盡管起步比初創(chuàng)公司晚了一年，但58到家希望通過(guò)大量的資金和資源投入獲得優(yōu)勢(shì)。姚勁波承諾，將在3年內(nèi)為58到家投入3億美元(約合186億元人民幣)，總部所有的資源都可以動(dòng)用。在他看來(lái)，58到家是58同城未來(lái)的希望。“58到家的重要性，未來(lái)可能要超過(guò)58同城其他所有業(yè)務(wù)。”姚勁波說(shuō)。

　　家政O2O平臺(tái)58到家的進(jìn)入多少讓初創(chuàng)公司感到了一些危機(jī)。e家潔的云濤說(shuō)，58同城的流量和資金優(yōu)勢(shì)會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生影響。然而這些初創(chuàng)公司并不認(rèn)為這是決定性的因素。“保潔行業(yè)拼的還是服務(wù)，雖然58到家在大規(guī)模招人，但它還沒(méi)有做好保潔人才儲(chǔ)備，這個(gè)在短時(shí)間內(nèi)很難培養(yǎng)出來(lái)。”云濤說(shuō)。

　　家政O2O平臺(tái)e家潔是最早嘗試用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改造家政服務(wù)的公司之一。他們最初想出的移動(dòng)家政模式，源于移動(dòng)打車(chē)模式的啟發(fā)。

　　云濤之前創(chuàng)辦過(guò)“嘟嘟叫車(chē)”，是一款移動(dòng)租車(chē)應(yīng)用。2013年移動(dòng)打車(chē)市場(chǎng)一片火熱，但市場(chǎng)格局基本勝負(fù)已分。“嘟嘟叫車(chē)”的用戶(hù)大量流向“滴滴打車(chē)”，政府對(duì)打車(chē)軟件的管制也加大了其生存壓力。就在云濤為公司未來(lái)方向發(fā)愁的時(shí)候，他驚喜地發(fā)現(xiàn)，在家政行業(yè)存在著新的機(jī)會(huì)。

　　“市場(chǎng)上的阿姨99%都沒(méi)有培訓(xùn)，不知道怎么去提升自己的效率。打掃技能其實(shí)是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，80%用戶(hù)的期望值是一樣的，可以標(biāo)準(zhǔn)化。”云濤說(shuō)。

　　云濤決定，退出移動(dòng)打車(chē)市場(chǎng)，轉(zhuǎn)而用移動(dòng)打車(chē)的方式來(lái)做家政清潔。他關(guān)閉了之前的“嘟嘟叫車(chē)”，在2013年5月上線(xiàn)了移動(dòng)家政服務(wù)平臺(tái)“e家潔”。他希望用戶(hù)尋找阿姨，能夠像用移動(dòng)應(yīng)用叫出租車(chē)一樣方便：用戶(hù)在手機(jī)App上發(fā)出請(qǐng)求，阿姨搶單，上門(mén)服務(wù)，完成評(píng)價(jià)。

　　家政O2O平臺(tái)e家潔的團(tuán)隊(duì)也是做打車(chē)軟件出身。最開(kāi)始他們認(rèn)為，家政服務(wù)和打車(chē)服務(wù)一樣，最重要的是讓用戶(hù)和阿姨的匹配足夠迅速。這就要求他們有足夠多的阿姨資源。他們?yōu)榘⒁套隽艘淮稳后w畫(huà)像，發(fā)現(xiàn)典型形象是35至45歲之間的中年女性，從外地前來(lái)北京居住。

　　e家潔組建了一個(gè)20至30人的地推團(tuán)隊(duì)，前往外地阿姨集中居住的各個(gè)城中村招聘。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的地推，e家潔在北京招到了幾百個(gè)家政阿姨。一個(gè)阿姨的服務(wù)半徑能夠覆蓋方圓3至5公里的小區(qū)，這些阿姨的數(shù)量已經(jīng)足夠覆蓋最初階段的種子用戶(hù)。

　　e家潔招進(jìn)阿姨后，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下是否有家政服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，就基于地理位置將她們派到用戶(hù)家中去接單。但很快問(wèn)題便出現(xiàn)了，客服接到了不少用戶(hù)的投訴，用戶(hù)抱怨阿姨工作不細(xì)致、磨洋工，擦窗戶(hù)就能擦一個(gè)多小時(shí)。

　　云濤和團(tuán)隊(duì)這才意識(shí)到，自己之前的判斷出現(xiàn)了偏差。用戶(hù)對(duì)于家政服務(wù)的期望值，排在第一位的不是快捷，而是服務(wù)質(zhì)量。

　　“用戶(hù)不滿(mǎn)意其實(shí)是因?yàn)榘⒁淘瓉?lái)的打掃方式、打掃順序都是自己琢磨的。我們通過(guò)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化能夠提升她們的打掃效率。比如擦玻璃，之前阿姨用的是自己原始的方法，但我們提供玻璃刮，幾分鐘就擦完了。”云濤說(shuō)。

　　阿姨幫在e家潔成立3個(gè)月之后，也加入了移動(dòng)家政市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。有e家潔的教訓(xùn)在前，阿姨幫很快意識(shí)到應(yīng)該將重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控上。這兩家公司幾乎在同一時(shí)間開(kāi)始了對(duì)家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化改造。

　　最初的標(biāo)準(zhǔn)化從培訓(xùn)開(kāi)始。e家潔和阿姨幫在北京有十幾個(gè)阿姨管理點(diǎn)，同時(shí)也是培訓(xùn)點(diǎn)。阿姨在上崗之前，需要先經(jīng)過(guò)理論、禮儀、家務(wù)實(shí)際操作等3至5輪的培訓(xùn)和考核，成績(jī)合格之后才能開(kāi)始接單。上崗之后，每月至少參加一次培訓(xùn)。如果有用戶(hù)投訴，馬上中斷接單資格，參加回爐再培訓(xùn)，考核合格之后才能恢復(fù)接單。

　　阿姨們被要求穿著統(tǒng)一的工作制服，背著半人高的大黑包來(lái)到用戶(hù)家里。大黑包里放著公司提供的標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)工具。光是抹布就有10塊左右，分成紅白藍(lán)黃不同顏色。每種顏色對(duì)應(yīng)著不同的使用地點(diǎn)和次序—先用紅色的抹布抹家具，然后用綠色的抹布抹房門(mén)，最后用藍(lán)色的抹布清潔地板。清潔次數(shù)也有詳細(xì)規(guī)定—前后必須抹3次。

　　58到家的阿姨周利群一開(kāi)始很不適應(yīng)這些要求。對(duì)于當(dāng)了幾十年農(nóng)民的她來(lái)說(shuō)，記清每塊抹布對(duì)應(yīng)哪個(gè)房間已經(jīng)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。公司的理論考核更讓她抱怨連連：“讓我考試填空真是要了命了。我保證把房子抹干凈，也可以實(shí)打?qū)嵶鼋o你們看，但是讓我考試真的寫(xiě)不出來(lái)。”前后補(bǔ)考了3次，她才終于通過(guò)理論考核，獲得了上崗資格。

　　周利群的不滿(mǎn)很快被超出預(yù)期的收入打消。一般家政服務(wù)的價(jià)格是每個(gè)小時(shí)25元錢(qián)，多的時(shí)候她一天能夠收入近300元。58到家不但不收取任何傭金，還會(huì)給家政阿姨額外的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)月獎(jiǎng)金1300元，好評(píng)率在95%以上的還會(huì)額外獎(jiǎng)勵(lì)700元。

　　傳統(tǒng)家政公司每個(gè)小時(shí)會(huì)從阿姨手中抽走5至10元的傭金，而且沒(méi)有任何獎(jiǎng)金，因此阿姨在移動(dòng)家政公司的月收入會(huì)比在傳統(tǒng)家政公司高出1000至2000元。周利群每個(gè)月的收入都在6000元左右，這個(gè)數(shù)字讓她頗為滿(mǎn)意。

　　但移動(dòng)家政公司的考核懲罰也同樣嚴(yán)格。周利群在一次服務(wù)結(jié)束之后被扣了600元錢(qián)，相當(dāng)于她24個(gè)小時(shí)的勞動(dòng)收入。因?yàn)榭蛻?hù)在評(píng)價(jià)中給了她4顆星，滿(mǎn)分是5顆星。實(shí)際上客戶(hù)對(duì)她的服務(wù)很滿(mǎn)意，只不過(guò)給分比較嚴(yán)格，幾乎從不給出滿(mǎn)分。盡管如此，最終周利群還是沒(méi)能挽回600元錢(qián)的損失。

　　家政O2O平臺(tái)e家潔還為管理阿姨設(shè)計(jì)了一套督導(dǎo)系統(tǒng)。全公司有幾十個(gè)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)，每個(gè)督導(dǎo)負(fù)責(zé)管理100個(gè)以上的阿姨。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)扮演的是小組長(zhǎng)的角色，用戶(hù)向客服投訴后，投訴中心會(huì)將需要解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)交給運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)，由他們?nèi)ゼm正阿姨?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度和投訴率會(huì)直接影響督導(dǎo)的績(jī)效考核。

　　薛帥認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司自己招聘、培訓(xùn)、管理阿姨是吃力的方式，對(duì)線(xiàn)下家政公司做的事情并沒(méi)有多少改進(jìn)。

　　家政O2O平臺(tái)e家潔曾經(jīng)嘗試過(guò)與一些小型家政公司合作，但因?yàn)闊o(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量而最后放棄。“家政公司老板素質(zhì)參差不齊，跟他談服務(wù)質(zhì)量白搭，不是一個(gè)好的合作伙伴，比餐飲商家要落后很多。”云濤說(shuō)。

　　盡管對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制方式不同，但阿姨數(shù)量趕不上用戶(hù)增長(zhǎng)仍然是移動(dòng)家政公司們目前遇到的最大的挑戰(zhàn)。北京有4000多家線(xiàn)下家政公司，每家掌握著400至500位客戶(hù)。而移動(dòng)家政占整體家政市場(chǎng)的比重只在5%以?xún)?nèi)。今年元旦過(guò)后，58到家的日訂單量已經(jīng)突破了1萬(wàn)單。

　　陳小華認(rèn)為，最重要的不是相互搶奪現(xiàn)有的阿姨資源，而是如何讓大量的人力資源進(jìn)入家政O2O這個(gè)市場(chǎng)。家政O2O平臺(tái)58到家正在和地方政府商談合作，準(zhǔn)備入股一些培訓(xùn)學(xué)校。