未消費退款之爭：團(tuán)購潛規(guī)則背后的標(biāo)準(zhǔn)缺失

在電子商務(wù)和團(tuán)購領(lǐng)域，“未消費過期不退款”一直存有爭議，除了本報此前報道消費者投訴窩窩團(tuán)外，近日又收到了對趕集網(wǎng)的相關(guān)投訴。根據(jù)獨立團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)團(tuán)購?fù)对V平臺顯示，2011年10月和11月，每個月大概收到1000多起投訴，其中有關(guān)“未消費過期不退款”的投訴占比10月份為10.6%，11月份為9.4%。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購網(wǎng)站與以往傳統(tǒng)電子商務(wù)有著模式上的區(qū)別，即“先付款后消費”的模式，因此對整個行業(yè)提出了更高的誠信要求。當(dāng)前，各大團(tuán)購網(wǎng)站對于“過期未消費退款”問題的態(tài)度并不相同，對于未消費過期是否應(yīng)該退款？團(tuán)購券到期前是否應(yīng)該短信或郵件提醒？均沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　為此，《每日經(jīng)濟新聞》記者就國內(nèi)外團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，并對行業(yè)專家和法律界人士進(jìn)行了采訪，從團(tuán)購網(wǎng)站所表現(xiàn)出來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂，說明團(tuán)購行業(yè)亟待統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這最終將關(guān)系到整個行業(yè)未來的發(fā)展之路。

　　/國內(nèi)調(diào)查/

　　未消費如何退款 國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)做法不一

　　“團(tuán)購網(wǎng)站鼻祖美國Groupon所謂的‘已支付的金額永不過期’的說法其實是一種較為委婉和公關(guān)化的表述。”美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文認(rèn)為，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站明確支持 “未消費過期退款”，更大程度上保障了消費者的利益。

　　去年3月，美團(tuán)網(wǎng)在成立一年時開始正式宣布啟動“過期包退”計劃，用戶如過期未消費將獲得退款服務(wù)。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)CEO王啟亨表示，美團(tuán)網(wǎng)在行業(yè)里是最早宣布過期退款的。據(jù)了解，在2011年的“3.15”前后，美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)等多家團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)實行“未消費過期退款”。

　　而大眾點評團(tuán)、58團(tuán)購、嘀嗒團(tuán)、24券等尚未實行“未消費過期退款”。

　　法律專家盛尚坤認(rèn)為，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站“過期未消費不退款”的規(guī)定，是對消費者權(quán)益的侵犯：首先，消費者支付價款獲得團(tuán)購券，應(yīng)視為消費者和團(tuán)購網(wǎng)站間形成了一個買賣合同關(guān)系。消費者為買家，團(tuán)購網(wǎng)站為賣家，只不過與傳統(tǒng)買賣合同關(guān)系由賣家提供產(chǎn)品或服務(wù)不同的是，團(tuán)購產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商為消費者和團(tuán)購網(wǎng)站所合意的第三方，但這并不能否認(rèn)消費者和團(tuán)購網(wǎng)站間買賣合同的法律屬性。其次，消費未發(fā)生時，只要消費者要求，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該退款。消費者向團(tuán)購網(wǎng)站支付的價款的性質(zhì)應(yīng)為預(yù)付款，消費行為發(fā)生前，在會計上應(yīng)確認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站的負(fù)債。消費者在消費前要求團(tuán)購網(wǎng)站退款，實際上是解除了與團(tuán)購網(wǎng)站之間的買賣合同，由于消費者之前支付的價款是預(yù)付款，并不具備定金、押金、違約金、保證金等性質(zhì)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，賣家即團(tuán)購網(wǎng)站有義務(wù)按照消費者的要求將消費者支付的款項予以退還。

　　即便國內(nèi)大型團(tuán)購網(wǎng)站大多數(shù)支持團(tuán)購券過期退款，但也有著一定的限制條件：例如，實物類產(chǎn)品（需物流運送的產(chǎn)品）、票務(wù)類產(chǎn)品（包括實體票和電子票）、商城抵用券（包括實體商場及電子商城），明確標(biāo)明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務(wù)。而Groupon在規(guī)則中并未提及與此類似的說明。

　　對此，IT方面法律人士趙占領(lǐng)表示，國內(nèi)大型團(tuán)購網(wǎng)站“未消費過期退款”具有以下4個限制條件：

　　1.需要用戶主動申請而非自動退款，有的規(guī)定過期后再超過一定期限用戶不申請則不再支持退款；

　　2.退款至網(wǎng)站的注冊賬戶，而非原路返回，或者退款是原路返回，但需要收取一定比例的手續(xù)費。

　　3.支持未消費過期退款的范圍有限制，實物配送類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、商城抵用券以及事先聲明過期不退的不支持過期退款。

　　4.有些網(wǎng)站規(guī)定只有商戶原因?qū)е聢F(tuán)購券過期的才支持過期退款，用戶個人原因?qū)е聢F(tuán)購券過期的不支持退款。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，相比之下，國外的規(guī)定非常細(xì)致，無論什么情況下(不區(qū)分是用戶還是商戶的原因），團(tuán)購券未消費過期都可以退款。其中團(tuán)購券沒有打印的，過期后直接自動退款，而且是原路返回，并不是只退款到網(wǎng)站注冊賬戶；已經(jīng)打印但沒有實際使用的，過期需要申請退款。

　　另外，國內(nèi)外團(tuán)購網(wǎng)站對未消費過期退款問題上的主要區(qū)別在于是否自動退款，適用范圍是否有限制，退款是否原路返回。相對而言，國外團(tuán)購網(wǎng)站對消費者的權(quán)益更加重視，在過期退款上更多考慮的是消費者的感受。

　　/業(yè)內(nèi)觀點/

　　團(tuán)購網(wǎng)價值觀決定規(guī)則制定

　　“國內(nèi)外網(wǎng)站在制定團(tuán)購規(guī)則時的出發(fā)點應(yīng)該是一致的。”法律專家盛尚坤認(rèn)為，作為一個經(jīng)營實體，他們在制定團(tuán)購規(guī)則的時候主要以法律和市場為出發(fā)點。規(guī)則的制定既不能違反法律的規(guī)定，又要符合市場的需求預(yù)期。

　　“在國內(nèi)，很多團(tuán)購網(wǎng)站都紛紛推出了‘七天退、過期退’等措施，但這些其實是惡性競爭的產(chǎn)物，個人認(rèn)為還值得商榷，到現(xiàn)在Groupon和Google團(tuán)購在美國都沒有過期退。”糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽表示，他們?nèi)ジ碳艺劦臅r候，商家很不喜歡未消費過期退款。團(tuán)購網(wǎng)站跟商家簽合同時，要給對方承諾，如大概能帶來多少客流，商家才會給出這么低的折扣。最后因為未消費過期退款，更多消費者可能不會去消費，給商家造成損失。

　　團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛表示，國內(nèi)商戶對團(tuán)購的認(rèn)識，還比較初級，大致理解為，我給你一個便宜，你得給我?guī)眍櫩?。因此如果一旦消費者退款，商戶也覺得受到傷害，因為他為此活動額外準(zhǔn)備的物料和人力都有可能浪費，所以從商戶的角度來說，他們并不希望看到退款發(fā)生。

　　至于團(tuán)購網(wǎng)站今后如何完善并制定相應(yīng)的規(guī)則，胡琛認(rèn)為，只能跟隨消費習(xí)慣和信用制度的改革，來找到三方平衡的答案。比如說，手機支付興起了，又會產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)和機會。團(tuán)購以往都是在PC上看的，但如果消費者能夠在路上完成找尋團(tuán)購和支付的功能，又會改變這個優(yōu)惠模式的演進(jìn)方向。相比以前，最重要的就是打通了一些團(tuán)購站的手機支付功能，并不是每個團(tuán)購網(wǎng)站都有足夠的技術(shù)力量支撐手機支付，他們實現(xiàn)了代收和轉(zhuǎn)賬——但新的問題又會出來，消費者的交易行為究竟和誰發(fā)生？退款認(rèn)定應(yīng)該誰來完成等等。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，又會有新的無法用之前的規(guī)則來解釋的問題出現(xiàn)。只能先往前走，并通過具體的案例來推動行業(yè)規(guī)則的改革和制定。

　　/他山之石/

　　Groupon：過期30天后可自動退款

　　團(tuán)購鼻祖Groupon通過設(shè)立“GrouponStores”，幫助本地商戶創(chuàng)建商戶頁面。只要商戶通過質(zhì)量考評，無需排隊等候團(tuán)購網(wǎng)的安排，便可以靈活自主地在團(tuán)購網(wǎng)相應(yīng)頁面上發(fā)布自身的團(tuán)購信息。而團(tuán)購網(wǎng)站以其“網(wǎng)聚”的力量，把商家和零散的消費需求聚集到一起，達(dá)到以低于零售價方式進(jìn)行商品銷售。這是一種新穎的商業(yè)模式。

　　Groupon的模式被引入中國后，立刻刮起了一陣團(tuán)購 “龍卷風(fēng)”，各種團(tuán)購網(wǎng)站大量興起，團(tuán)購網(wǎng)站的售后服務(wù)及其信譽保障成了重要難題，焦點更是集中在“未消費過期是否退款”上。根據(jù)美團(tuán)網(wǎng)CEO王興的說法，“未消費過期不退”是行業(yè)潛規(guī)則，未消費的團(tuán)購券款既沒有給商家，也沒有還給消費者，最后成了團(tuán)購網(wǎng)站的增收手段。

　　由于國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站的模式源自Groupon，那么Groupon的規(guī)則就變得尤其重要?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者在查閱Groupon的相關(guān)規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，Groupon團(tuán)購券的相關(guān)條款顯示：一、團(tuán)購券的價值包括兩部分，用現(xiàn)金支付的部分和商家的優(yōu)惠券。前者永不過期，后者則有截止日期；二、Groupon認(rèn)為一張即時優(yōu)惠券沒被打印出來，或者它的條形碼沒下載到手機里，那么會自動退款，退款方式與買方原來的付款方式相同。如果一張即時優(yōu)惠券被打印出來了，或者它的條形碼下載到手機里了，但事實上沒有被使用，那么買家應(yīng)該聯(lián)系Groupon，要求退款。與國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站不同的是，Groupon團(tuán)購產(chǎn)品下方并未注明支持“未消費過期退款”或是不支持 “未消費過期退款”。三、在Groupon銷售條款中，如商家或場館拒絕履行任何優(yōu)惠券，Groupon將原路返回，或是退回到Groupon的虛擬賬戶中即GrouponBucks里，賬戶中的券永不過期。

　　針對即時優(yōu)惠券過期如何處理，Groupon的客服代表解釋稱，如果Groupon的即時優(yōu)惠券在購買后未使用，那么過期30天后可自動退款，若購買者愿意，過期后的30天內(nèi)也可隨時聯(lián)系Groupon處理退款事宜。

　　團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認(rèn)為，就Groupon的團(tuán)購券規(guī)則來看，Groupon比國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站做得更細(xì)致，Groupon設(shè)置了一個 “是否打印或者下載到手機”的檢查點，Groupon認(rèn)為只要這個動作發(fā)生，就表示消費者不但預(yù)付了款，而且“出了票”，這個時候消費者已經(jīng)獨享了這個機會，因此就不能退款了，如果堅持退款需要主動去說明。據(jù)胡琛了解，在國內(nèi)的團(tuán)購站中，還沒有設(shè)置這樣的檢查點，即便消費者下載到手機上了，如果沒有去消費，目前許多網(wǎng)站也是允許再次退款的。不過，Groupon并沒有100%承諾原路返回，而是有可能存到了GrouponBucks這個虛擬賬戶里。

　　/記者觀察/

　　解決團(tuán)購誠信 需多方給力

　　針對未消費能否退款的問題，所有人首先想到的就是團(tuán)購網(wǎng)站是否足夠誠信。然而，團(tuán)購網(wǎng)站其實就算愿意做這件事，也需要有線下商家的配合，實體商家的誠信也是重要環(huán)節(jié)，這就跟團(tuán)購網(wǎng)站帶來了巨大挑戰(zhàn)。

　　據(jù)糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博觀察，目前國內(nèi)的商家普遍存在幾個誠信問題，首先比較大的一個問題是，目前國內(nèi)的整個商業(yè)環(huán)境相對還有一定差距，在國內(nèi)很多三線城市，包括二線城市嚴(yán)格要求商家的資格，大部分都不夠，這就給團(tuán)購網(wǎng)站提出了更大挑戰(zhàn)；另外一方面，國內(nèi)商家的誠信體系并不健全，像卷款逃跑這種事，在發(fā)達(dá)國家可能比較少，因為某個企業(yè)，某個個人的信譽會跟著他走一輩子，信用體系不完善，同樣給整個團(tuán)購網(wǎng)站提出了很大的挑戰(zhàn)。

　　從消費者角度來說，未消費過期退款顯然是樂見的事情。這最大程度保護(hù)了消費者的權(quán)益，但也要看到，團(tuán)購本身是一個雙方你情我愿的事情，其游戲規(guī)則是你通過預(yù)付報名拿到了一個特別優(yōu)惠的機會，單方面傾斜交易的一方，也會造成新的問題。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認(rèn)為新問題的出現(xiàn)也會損害消費者利益，會導(dǎo)致比如團(tuán)購黃牛黨的盛行，他們可以快速用大量現(xiàn)金買走最受歡迎的團(tuán)購產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上加價出售，如果賣掉就賺一筆差價，如果賣不掉可以全額過期未消費退款，從而沒有什么損失。但最終對消費者的權(quán)益造成了更大損害。

　　國內(nèi)用戶的支付習(xí)慣是現(xiàn)金到付，逐漸改成支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付手段。但消費習(xí)慣上仍然比較固有，會認(rèn)為沒吃就可以退。當(dāng)然，由于缺乏對消費者中少數(shù)人的不當(dāng)行為進(jìn)行信用懲戒的辦法，因此也就會阻礙團(tuán)購站敞開胸懷擁抱用戶，因為他們確實還需要防備黃牛和少數(shù)惡意的用戶，這也就讓普通用戶感到團(tuán)購站在退款這件事上不是那么的真誠和主動了。