年底促銷如何管理客服團隊促進效率

年底大促對于賣家來說是機會更是挑戰(zhàn)。在業(yè)績提升，團隊得到鍛煉的同時，我們要保證大促期間的轉(zhuǎn)化率保持在高水平，且退貨率要降低，DSR的客服指標不能下降。這要求我們要牢牢管控好賣家銷售和服務的環(huán)節(jié)，也就是客服。促銷期間如何管理客服團隊促進效率是很多賣家關心的問題，以下幾點方法應該會有用：

1.促銷期間如何制定自己的客服績效？

大促期間的績效考核，由于流量暴增，客戶價格驅(qū)使購買等因素，不大適合用傳統(tǒng)的考核方式，比如響應時間等不應計入績效考核：

◎從數(shù)據(jù)來說，比較好的方式是PK，比如設定兩組客服，互相PK彼此的客服訂單量或者收入額，以這個為評估標準；

◎另外一種方式是趣味的考核，活動之后，可以給大家做一些互動的游戲，現(xiàn)場發(fā)獎，比如投飛鏢，投中最高分數(shù)的客服可以獲得公司的獎勵。

2.如何促銷期間客服的激情？

我想很多客服主管都面臨著這樣的問題客服激情不夠，特別是在活動的過程中因為疲勞容易喪失激情，我們有以下幾個建議，供大家交流參考：

◎目標明確，整個活動開始之前，店鋪的整體目標，小組目標等要落實到每個人身上，指標的設定可以根據(jù)過去活動的數(shù)據(jù)經(jīng)驗預估，當然，有的賣家會說這樣不準，但請記住，有目標的就比沒有目標要強，這點很關鍵；

◎目標回顧，以聚劃算這類活動為例，下午一兩點鐘是比較空閑的時間，這個時間段要做好總結(jié)，客服主管應該幫助大家找出做的好的地方以及解決遇到的問題，為晚上九點的高峰做好準備；

◎營造氛圍，我們的數(shù)據(jù)表明，影響店鋪客服業(yè)績的第一要素是客服的心情，所以一個好的氛圍有助于店鋪銷量的提升，大促前可以和大家先聚餐，會場中，我們可以放比較high的音樂，相信更多的奇思妙想賣家朋友們比小二多得多；

◎鼓舞士氣，每到一個整點，我們需要由專門的人員在辦公區(qū)大聲報出整個店鋪的成交情況，也包含幾個小組PK的結(jié)果，或者業(yè)績最好的幾個客服的名字，借此煽動大家的情緒，制造比拼的氛圍。

3.如何避免促銷期間應接不暇的情況？

◎人員儲備，有了去年的經(jīng)驗，很多賣家今年招聘了一些兼職的客服來做店鋪的服務，這樣做不是不行，但管理的難度會很高，新人對于服務的技巧、基礎知識都難以短時間掌握，也更容易出現(xiàn)和客戶沖突的情況，這點要特別注意；

◎旺旺分流，具體的設置分流比例，我們后面有個詳細介紹，大家可以了解。有個別賣家反饋旺旺分流依然不均勻的問題，由于旺旺的分流是瞬時分流，也就是每個客戶進來馬上進行分流的，有兩點需要注意，要么全體客服都是服務完畢一個客戶之后，再關閉對話窗口；要么是聊幾句就關閉一次，這樣的操作有助于幫助分流不準的賣家解決分流的問題

◎爆旺的情況，如果旺旺的接入人數(shù)超過500人，去年有個別賣家最高同時接待1000人，極端兩千人的情況下，這種情況要引導客戶自主購物，這個可以利用好旺旺的自動回復功能，因為客服已經(jīng)無法服務了，客服可以部分轉(zhuǎn)移到售后之中去，或者幫忙發(fā)貨。

4.促銷期間如何獲得更大的響應速度？

◎圖片預存，對于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時候，可以用表情庫盡快回復，縮短響應時間；

◎快捷短語，這里面有幾種工具，一個是旺旺的快捷回復，一個是機器人，還有一個是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復，避免客戶覺得機械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個客服是否真的輸入了，避免遺漏；

◎客戶識別，新版的旺旺在左側(cè)有交易人的識別狀態(tài)，這個會讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識別客戶，提升自己的響應速度和操作體驗；

◎用戶切換，為了提升客服在幾個客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應速度。

5.促銷期間如何獲得最大的轉(zhuǎn)化率？

  l  催單的技巧，需要注意的是，當天有付款記錄的客人不要催單；不要重復對客人催付；不要直接催付；資金充裕的賣家，可以利用CRM系統(tǒng)，在用戶拍下后一段時間未付款的情況下進行催付；如果沒有CRM，旺旺的左側(cè)聯(lián)系人列表可以識別拍下未付款的用戶名單，大家可以在旺旺上進行催付。

6.促銷售后的處理 

  ◎大促之后的三天時間內(nèi)，售后的問題會非常多，大家要將售后的處理規(guī)則為客服培訓好，同時，一般時間的售前和售后比例為7：3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好準備；

  ◎對于特定客服問題，比如查詢快遞的，大家可以用機器人自動應答，來提高響應速度，也降低人力成本。

7.促銷期間其他需要注意的問題

  ◎子帳號不夠用的情況：對于子帳號不夠用的情況，淘寶針對日均訂單500單以上的賣家可以申請增加十個子帳號來臨時使用一個月，地址：http://www.taobao.com/go/act/other/wwgj.php；

 ◎排班的問題：除了日常的排班，我們要有一個特定的人24小時值班，保證在晚上能夠服務好客戶；

 ◎內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題：大促是一個整個店鋪配合的活動，作為客服主管，要提前和倉庫的主管協(xié)調(diào)好合作關系，如果可以的話，最好對發(fā)貨人員的服務態(tài)度、響應速度，特別是發(fā)錯貨的情況也有考核，保證客戶的問題能夠快速響應，獲得滿意答復。