記者臥底申通揭快遞真相：暴力分揀索賠難

　　■新快報記者 陽磊 文/圖 發(fā)自廣州

　　又是一年光棍節(jié)，又是瘋狂血拼日，又是快遞飛奔時。11月11日下午，新快報記者臥底的申通快遞廣州體育西派送站里，當(dāng)天下單的快件就已堆成山。某鞋類品牌網(wǎng)店，平常每天發(fā)來的鞋只有十多雙，但當(dāng)天該店一次性就發(fā)來了近20箱打包好的貨物，每箱里至少裝有15雙鞋。

　　從世紀(jì)光棍節(jié)零時開始，不少宅男宅女們就守候在電腦面前，迎接這一年里最奢華的網(wǎng)購盛宴。當(dāng)他們激動地刷新頁面，拼命敲擊著鼠標(biāo)鍵盤的時候，可曾想過眼前一幅幅圖片里的精美商品，什么時候才會被快遞員送到自己的手上？送來的包裹是否完整，里面東西是否還會完好如初？

　　其實，早在11月初，新快報記者就“潛伏”到這家知名快遞企業(yè)。作為“2011中國物流業(yè)大獎年度影響力企業(yè)”、“2011年中國物流業(yè)最佳雇主企業(yè)”，申通在快遞行業(yè)內(nèi)有著雄厚的實力，以及相對較好的口碑。

　　記者試圖通過對這家申通派送站的臥底觀察，管中窺豹，探一探快遞行業(yè)基層派送站的底細(xì)。

　　本次臥底歷時近兩周，在此期間，記者既感受到了申通對員工要求的嚴(yán)格苛刻，也發(fā)現(xiàn)在“用心成就你我”的服務(wù)宗旨背后，該公司存在的諸多問題。其中，有的問題之前并未引起記者的注意，有的問題盡管早有準(zhǔn)備，但親歷時仍讓記者感到錯愕不已。

　　問題一：暴力對待快件

　　“易碎”標(biāo)識熟視無睹 踩癟包裹塞進麻袋

　　10月下旬，記者開始前往廣州市各大快遞公司應(yīng)聘派件員。經(jīng)過多次投簡歷和面試，申通快遞廣州分公司體育西派送站終于同意聘用記者為派件員，派件每票一元，收件按公司規(guī)定算績效，保底工資2000元，上不封頂。“做快遞很鍛煉人，我們這里做的時間比較長的，最多能賺七八千一個月。”派送站的一個負(fù)責(zé)人鼓勵記者。

　　11月2日開工第一天。記者就見識到了傳說中的“暴力分揀”。當(dāng)天上午8時半，公司運貨的面包車將快件送至派送站。工作人員七手八腳地從車上卸下幾個裝滿包裹的麻袋，操起袋底就把包裹全倒在地上。派送站的管理人員和掃描員負(fù)責(zé)掃描快件，派件員們負(fù)責(zé)將已掃描的快件進行分揀。

　　每個派送員都有固定的收派件范圍，所謂分揀快件，就是根據(jù)派件員的派送范圍，把同屬某個派件員派送區(qū)域的包裹集中歸類。申通分揀包裹的方法很簡單：先將派送站大廳按“人頭”分塊，每個派送員都分得一塊小空地，用于整理打包；然后查看每票快件的收件人地址，確定這票包裹由誰送；最后也是最簡單的一步，直接把快件扔到這名派件員分得的空地上。

　　分揀快件的過程似乎很“歡樂”，派件員們一邊開著玩笑，一邊熟練地把快件投向大廳的某個角落。其間，不時有派件員被同事投來的包裹砸中，一邊罵娘一邊還以顏色，就近抓起一個包裹砸回去，還有人會拾起長條狀包裹當(dāng)武器，追打他人。

　　盡管有些包裹上標(biāo)有“易碎品”等字樣標(biāo)識，但工作人員在分揀時根本無視包裹標(biāo)識，直接亂扔亂投。即使有些包裹較重，拋投的距離較遠(yuǎn)，派件員們也舍不得多走幾步路，而是采取“空中接力”，通過幾人的拋傳把包裹扔到指定的位置。

　　將包裹按區(qū)域分類后，派件員們蹲坐在各自的小空地上給快件掃描工號，打包裝車。有的人直接坐在包裹上操作，有些則在打包時用力擠壓快件。記者曾親眼看到一名派件員因塞不進裝得滿滿的麻袋，便將一件包裹放在地上，原地跳起踩下五六次，再把踩癟的包裹塞進打包的麻袋中。

　　臥底期間，記者每天親歷的分揀過程都是“讓快件飛”，幾乎未見一個包裹被輕拿輕放。問及為何要將包裹丟來丟去，快遞員工直言“習(xí)慣了”，并稱工作時間緊張、快件多，不這樣做“忙不過來”。

　　問題二：派件過程缺少看管

　　暫存快件無人看管 拿錯包裹難以發(fā)現(xiàn)

　　快件經(jīng)過分揀后，就要被送至收件地址。工作人員告訴記者，申通公司內(nèi)部有規(guī)定，每天上午收到的快件必須在當(dāng)日中午12時前被客戶簽收，下午收到的快件必須在當(dāng)晚7時前被客戶簽收，逾期不但沒有派件費，還將遭到公司的處罰。

　　記者臥底發(fā)現(xiàn)，派件員們大多單獨行動，為了趕時間，他們往往會將快件“暫放”在某些特定的位置，自己拿著部分快件先去派送。這時快件與派件員分開，很容易造成快件遺失。

　　11月2日，記者跟隨一位負(fù)責(zé)體育西路幾棟寫字樓的馮姓派件員，把幾大袋快件運往當(dāng)天派件數(shù)量最多的城建大廈的地下車庫。隨后，他把其他幾棟寫字樓的快件留在車庫物業(yè)人員處，帶著城建大廈的快件坐電梯上樓。然后，記者被要求對快件按樓層分類，把相近幾層樓的快件打包起來，堆放在其中一層樓的消防通道里。

　　之后，記者跟隨派件員從大廈頂層開始下樓派件，送完每層樓的快件，就前往下一層樓的消防通道，拿取剛留在此的快件，再派件，如是再三。最后，派完整棟樓的包裹，記者與派件員返回地下車庫，拿起其余快件趕往下一棟寫字樓。

　　根據(jù)快件數(shù)量的多少，每棟樓的派送過程從幾十分鐘至一個小時不等。在這個過程中，始終有一部分快件與派件員分開，要么放在消防通道內(nèi)，要么留在地下車庫。

　　此外，有的派件員忙不過來時，也會把送不完的快件存放在某處，請其他人過來幫忙派件。記者就曾被叫去幫忙，在一棟辦公樓的地下車庫內(nèi)尋找別人留下的十來個包裹。未等記者趕到，派件員就已離開，空留這些包裹在地下車庫的一個立柱背后，無人看管。

　　“這樣做比較省時間，也不用跑上跑下。并不是每棟樓都能這樣做的，你要對這棟樓的情況特別熟悉，跟這棟樓的保安、清潔工搞好關(guān)系。不然，東西丟了就得你自己賠。”這名派件員提醒記者。

　　記者發(fā)現(xiàn)，不僅是申通快遞，很多快遞公司的員工在送包裹時，為了圖省事，都會采取類似的方法。臥底時間長了，在一些寫字樓的前臺、地下車庫，記者常能找到不同快遞公司遺留在此的包裹。

　　派件員們費心搞好關(guān)系的物業(yè)人員是否真值得信賴？盡管有時暫存的快件周圍有人，但別人既不會專心為派件員們看管包裹，也不知道存放在此的包裹究竟有多少。記者發(fā)現(xiàn)，一旦包裹丟失，他們很難在第一時間發(fā)現(xiàn)并告知派件員。

　　記者做了個簡單的測試，在中石化大廈某座的前臺小姐眼皮底下，錯拿圓通(微博)公司的5份快件后離開。10分鐘后，記者再帶著快件返回。整個過程中，記者的行為未引起物業(yè)人員的注意，圓通公司的派件員更沒能發(fā)現(xiàn)自家的快件被他人取走，次日還將包裹存放于此。

　　問題三：客戶索賠困難

　　未保價快件難索賠 先簽字再驗貨逃責(zé)

　　從進入申通公司的第一天起，周圍的員工就提醒記者，"注意看管好快件，千萬別弄丟了，不然有得你賠"。據(jù)了解，申通公司內(nèi)部也有類似的處罰規(guī)定，每丟失一票快件，派送員將要面臨500元的罰款，所在的派送站也要承受公司內(nèi)部500元的處罰。

　　一旦丟失了快件怎么辦？入職后的幾天，記者向多位有經(jīng)驗的派件員求教。"如果是一般的東西，像淘寶賣家的快件，貨價都不值500元，趕緊找寄件人私下解決，賠償貨款，多賠點錢也可以，反正比公司罰款要少。"

　　如果所寄物品是手機、隨身聽、筆記本電腦等貴重物品，派件員弄丟了是否要全價賠償呢？"別理他，賠多少不由得他們(指寄件人)叫價，就算是公司，也不可能他們說賠多少，公司就賠多少。"一位老員工說，貴重物品有保價的，就按保價金額賠，沒保價的直接算10倍的快遞費，"絕大多數(shù)人都不會保價，要賠最多也就賠1000塊，快遞員跟派送站各擔(dān)一半。"

　　所謂的"10倍賠償"標(biāo)準(zhǔn)，出自快遞單背后的協(xié)議。并非申通一家，大多數(shù)快遞公司都會在協(xié)議中印上"未保價的，以運費的10倍賠償"之類內(nèi)容。盡管這樣的格式化條款的法律效力待定，但足以讓丟失快件后索賠的過程變得困難復(fù)雜。

　　在申通臥底期間，記者尚未發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上傳言的"快遞員監(jiān)守自盜"問題，申通公司內(nèi)部也嚴(yán)令員工不得私吞快件、不得私下承運快件。不過，可以肯定的是，對于遺失貴重物品而言，只要沒有確鑿證據(jù)證明被員工私吞，員工最多也就只用承擔(dān)500元的遺失成本。這個風(fēng)險顯然并不是太大。

　　"如果是貨物受損呢？"記者指了指地上變形的快件箱。"只要外觀沒破損，里面壞成什么樣了也跟我們無關(guān)。"一派件員向記者傳授經(jīng)驗：他通常都要求收件人確認(rèn)外包裝完整后就簽字，然后再拆包驗貨，"公司不會對完整包裹內(nèi)的物品破損負(fù)責(zé)。"

　　問題四：快件收費底價成謎

　　六元運費仍能獲利 多收運費入己荷包

　　有消息稱，11月1日起，申通快遞收費上漲--省內(nèi)快件：每票在原來基礎(chǔ)上上調(diào)1元；跨省快件：每公斤在原來基礎(chǔ)上上調(diào)1元。上漲理由為操作成本、航運及汽運成本的增加。在此之前，圓通快遞、中通速遞的收費也分別上調(diào)1元。

　　漲價后，申通快遞的運費底價究竟是多少？有無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？各地區(qū)是否收費一致？這些問題一直伴隨著記者的臥底行動。遺憾的是，直到臥底結(jié)束，記者也沒揭開申通收費的謎底。

　　臥底前，記者曾撥打申通的廣州服務(wù)熱線"020-83963555"，接線員稱跨省快件首重1公斤費用13元，之后按每500克算續(xù)重。在申通快遞的官方網(wǎng)站上，記者并沒有找到統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　10月底面試時，記者就得到了一份低于熱線報價的申通快遞收件價目表。一位派送站負(fù)責(zé)人告訴記者，每個月計算收件績效工資時，先統(tǒng)計當(dāng)月收件的總額，再除以件數(shù)，得到每票快件的平均收費。如果平均收費為10元，收件員的績效就按總運費的9%計算；平均運費為9元，收件員的績效為總運費的8%……依次類推，直至平均運費為6元，收件員仍可獲得總運費的5%做績效。這也意味著，即使平均每票件只有6元的快遞費，收件員仍能獲利，快遞公司仍愿意收件。

　　此外，一些大客戶，如出貨量較大的淘寶賣家，可以享受到更為優(yōu)惠的運費價格。"11·11"光棍節(jié)當(dāng)晚，記者協(xié)助一些快遞員為某服裝品牌的淘寶店貨物過磅，發(fā)現(xiàn)該店的衣物不分省內(nèi)省外，一般內(nèi)裝一兩件衣物的包裹，運費只需要七八元，較重的包裹也不過12元。

　　由于運費底價不明，收件員從中牟利也就成為了可能。10月30日，記者還未被錄用前，在五羊新村的申通派送站巧遇一位上門顧客，準(zhǔn)備將兩件衣服寄往北京。"兩斤多，算20塊吧。"一名女員工報價。收費后，該員工轉(zhuǎn)身問同事兌換開20元紙幣，把其中的幾元錢塞進了自己的口袋。這個寄往北京的包裹最低只要收多少錢？該員工并沒有告訴初來乍到的記者。

　　"等你把業(yè)務(wù)都跑熟了，分給一塊區(qū)域你自己單獨發(fā)展客戶，我就給你一個底價，你再按這個價收件。"記者曾多次問及收件報價的底價問題，不同派送站的負(fù)責(zé)人都是這般回答。

　　問題五：派件員服務(wù)態(tài)度差

　　惡語相向抱怨收件人 寧在樓下等不愿上門送

　　在百度搜索"快遞服務(wù)差"，可以得到433000個相關(guān)結(jié)果。不少人都遭遇過脾氣不好的快遞人員，更有甚者與其發(fā)生口角、大打出手。就在記者臥底申通快遞前，10月27日，一名申通快遞員因丟失快件，在中山大學(xué)南校區(qū)大罵"中大的學(xué)生都是賊"，并對一名女生大打出手，甚至亮出裁紙刀相威脅，招致校方限制該快遞員入校。

　　臥底期間，記者在派送站看到了申通內(nèi)部對于此事的通告書，稱派件員已向當(dāng)事人賠禮道歉，取得當(dāng)事人諒解，公司也對派件員和派送站進行了處罰。通告要求各派送站吸取教訓(xùn)，注意派件員的服務(wù)態(tài)度，避免派件員與收件人發(fā)生沖突。

　　不過，這份通告起到的作用很有限。記者臥底期間，既見到有的派件員和收件人如好友般親密，也見到有的派件員對收件人惡語相向，冷嘲熱諷。特別是快件數(shù)量較多，忙不過來時，派件員不給收件人好臉色。

　　11月4日，記者隨同一名中年派件員前往天河村附近派件。當(dāng)時攜帶快件較多，派件員不愿進村上門送件，多次撥打電話催促收件人出來取件，并抱怨收件人動作慢、遲遲不見人出來。

　　10分鐘后，一女生走出村口，派件員當(dāng)面就問："怎么又是你?。窟@些天都是你買的東西，叫你不要選申通你偏選，每次都讓我跑過來給你送，你想累死我??？"女生低頭簽字走開。"我都送煩了，這里人又多，門號又亂，叫他們出來拿，一個個慢吞吞的，不送還不行。"派件員繼續(xù)抱怨道。

　　"做快遞不是希望快件越多越好嗎？送的越多賺的也越多啊。"記者問。

　　"剛來的人都會這么想，送久了就不會這樣了。做得再累也就是這么多錢，想多賺要累死人啊，寧愿早點送完回去休息。"他答道。

　　隨后，在第十二醫(yī)院送件時，該派件員又堅持不肯送件上樓，要求收件人必須下樓取件。記者表示可以幫忙送上樓時，他立即拒絕。"你送了這一趟，以后趟趟我都要送上去了，你這不是在幫我，是在害我??！"派件員說道。

　　盡管當(dāng)時時間較緊，這名中年男子仍寧可守在醫(yī)院樓下等一刻鐘，也不愿意跑上樓送件。記者注意到，除了不得不登門送件的寫字樓外，無論是住宅小區(qū)還是醫(yī)院、市場，派件員們大多不愿上樓派件，有電梯也不愿坐。通常情況下，他們都會借口稱"車上還有貨，離不開人"，要求收件人前來取件。如果碰上一個同樣犟的收件人堅持不下樓，雙方可能發(fā)生口角，派件員甚至?xí)D(zhuǎn)身離開，過兩天再來派件，讓收件人"繼續(xù)坐等"。