京東商城滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)怪事頻出 存在六大服務(wù)硬傷
近期,有媒體報(bào)道稱,京東商城遭到消費(fèi)者多次投訴,涉及案例不下數(shù)十起。京東至2004年創(chuàng)辦以來,特別是2009年以后,公司快速發(fā)展,銷售額的月均增幅達(dá)到300%。2011年初,京東內(nèi)部曾預(yù)測2011年度銷售目標(biāo)大致在230億-260億元之間,而這一目標(biāo)在年中被直接刷新為300億元。但在不斷修訂的銷售紀(jì)錄背后,是公司早已滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫存系統(tǒng)。由此,在井噴式發(fā)展的同時(shí),公司在銷售服務(wù)上也日益暴露出不少問題。
粗略梳理,京東在銷售中存在6大問題:
問題一:無故刪除訂單單方面毀約
網(wǎng)友戚先生從京東購買了尿布,付款后6天都沒到貨。在網(wǎng)上投訴后,第二天卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消了。
同樣,網(wǎng)友陳先生也遭遇過類似經(jīng)歷。在京東購買了產(chǎn)品,開始還能在系統(tǒng)上看到貨物配送的具體信息,但貨物卻一直未到。聯(lián)系客服反映了相應(yīng)情況,卻不曾想,最后訂單也被刪除了。
下單成功,京東也確認(rèn)了訂貨信息,也就意味著京東與客戶之間建立了商品銷售協(xié)議,雙方都應(yīng)遵守協(xié)議規(guī)定,按時(shí)發(fā)貨,如需解約也應(yīng)征得對方同意方可。但京東屢次自行取消訂單,顯然違背協(xié)議規(guī)定,侵犯了消費(fèi)者權(quán)利。
問題二:虛假宣傳制造噱頭?
京東曾鄭重承諾“211限時(shí)達(dá)”服務(wù),也就是在北京、上海、廣州和成都等由京東自營配送的區(qū)域,當(dāng)天上午11點(diǎn)之前提交的現(xiàn)貨訂單,當(dāng)天就會(huì)送達(dá);夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單,第二天15點(diǎn)前送達(dá)。
但是,有不少符合“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)要求的網(wǎng)友反映,經(jīng)常是貨物拖延許久都沒見送達(dá)。
京東在承諾“211限時(shí)達(dá)”時(shí),曾引起業(yè)界的一篇熱議,也獲得消費(fèi)者的一致好評。而現(xiàn)如今,莊嚴(yán)承諾竟成了一句空談。
雖然,事后有京東客服解釋說,“第三方快速配送暫不享受211服務(wù)”。但有廣州網(wǎng)友反映,自己發(fā)貨時(shí)選的是京東快遞,也就是可以享受“211限時(shí)達(dá)”服務(wù),但是京東卻給發(fā)了廣州信豐物流,如此擅自變更,京東不知作何解釋。
問題三:訂單拖延送貨不及時(shí)
網(wǎng)友袁先生稱自己8月22日下的訂單,過了近一個(gè)月了,訂單物流狀態(tài)卻仍停留在9月3日,遲遲不見貨物送達(dá)??头硎緯?huì)盡快解決但一直沒有結(jié)果,因此袁先生認(rèn)為這“純屬敷衍了事”。
同樣,網(wǎng)友譚小姐也反映,自己8月26日購買的牛仔褲,21天過去了都還沒有收到貨,跟客服反映退貨,客服卻表示貨在途中不能退貨?,F(xiàn)在是進(jìn)退兩難,譚小姐無奈的表示“現(xiàn)在唯一的辦法就是等了,真不知道等到啥時(shí)候,真的是很無語”。
更為嚴(yán)重的是,網(wǎng)友朱先生表示,自己訂購的貨物,過去一個(gè)禮拜了,京東依然未發(fā)貨,向客服投訴,結(jié)果依舊。同樣,網(wǎng)友鐘先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。
電子商務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就在于方便快捷,而現(xiàn)在顧客的訂單拖延良久都得不到解決,顧客如何能滿意。特別是如朱先生反映的問題,京東在收到貨款后卻遲遲不發(fā)貨,只能使人懷疑,京東完全是在唱“空城計(jì)”,沒貨卻故意在網(wǎng)上標(biāo)示有貨,涉嫌占用顧客錢財(cái)。
問題四:退貨不情愿返款無時(shí)限
一位譚姓網(wǎng)友表示,自己8月26日用禮品卡購買的牛仔褲,一直不見發(fā)貨,最后要求退款,但京東卻退到已過期的禮品卡上,禮品卡過期了就不能消費(fèi)了,金額只能作廢。譚網(wǎng)友直呼,京東“這樣不是太黑了嘛”!
網(wǎng)友李先生也反映,自己9月1日購買的東芝L700-T06W筆記本電腦,價(jià)值4199元,送貨后驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)不能開機(jī),因此申請退貨。但到9月14日為止,京東都沒有退回貨款,期間李先生與京東客服溝通不少于10次。
商品交易強(qiáng)調(diào)的是“交易自由、買賣自愿”原則,在消費(fèi)者對商品不滿意時(shí),如非人為原因,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是可以申請退貨的。同時(shí),賣方也得及時(shí)退回貨款。但是,京東在退貨問題上的表現(xiàn)讓人感覺其極不情愿,對于退款更是盡量拖延。
問題五:服務(wù)敷衍漏洞百出
網(wǎng)友宋先生投訴說,8月26日在京東購買的皇威健康足浴器H-107A,購買時(shí)京東客服承諾3-5天內(nèi)送到,但直到9月6日都未收到貨物。當(dāng)宋先生再次聯(lián)系京東客服一位袁姓主管時(shí),在宋先生再三要求下,該主管告知貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)車禍,為此將會(huì)重新發(fā)貨。
但意外的是,9月8日,第一次訂購的貨物卻離奇到達(dá),于是宋先生簽收了第一次的訂單,并告知京東終止第二次發(fā)貨。奇怪的是,袁姓主管卻不知第一次的貨物送達(dá)了。而到13日,第二次發(fā)出的貨物還是送到了。
宋先生離奇的購物經(jīng)歷,著實(shí)讓旁人感嘆不已。京東客服在此事上,明顯是在敷衍消費(fèi)者,可笑的是還漏洞百出。同時(shí),送貨人員有無出車禍,真的值得懷疑,否則就是京東客服“消費(fèi)”了送貨人員。
問題六:擅改評語違背信用
前段時(shí)間,曾有《網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)》爆料,稱有網(wǎng)友在京東兩次購買手機(jī),收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在使用過的痕跡,因此在退貨時(shí)分別給予“中評”和“差評”,但沒想到事過一個(gè)月后,該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己給的“中評”和“差評”全被改成“好評”。京東給出的解釋是“工作人員誤操作”。
擅改顧客的評語,一方面是京東侵犯了顧客的自由表達(dá)權(quán),另一方面京東是在毀滅證據(jù)、排斥異見。
修改顧客的評論可謂電子商務(wù)的“禁區(qū)”,主要是因?yàn)轭櫩驮u論既是顧客對商家服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量的一種評價(jià)與認(rèn)可,同時(shí)也是其他用戶購買商品時(shí)的重要參考。
因此,一般而言,電子商務(wù)企業(yè)都會(huì)明確規(guī)定商家沒有修改用戶評價(jià)的權(quán)力。而京東作為電子商務(wù)示范企業(yè),卻帶頭篡改顧客評語,情節(jié)著實(shí)惡劣。