DoNews 9月30日特稿 9月26日，有媒體報(bào)道稱，在國內(nèi)B2C商城巨頭京東商城快速刷新的銷售記錄背后，是公司早已滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫存系統(tǒng)。在京東商城井噴式發(fā)展的同時(shí)，公司在銷售服務(wù)上日益暴露出問題。
京東商城究竟怎么了？作為電商行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，京東商城花費(fèi)巨資搭建的倉儲(chǔ)、物流等系統(tǒng)是否能承受高速發(fā)展帶來的壓力？當(dāng)越來越多的用戶開始在京東商城進(jìn)行交易時(shí)能否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？為了解答以上問題，DoNews特別推出系列策劃《網(wǎng)上購物評(píng)測(cè)報(bào)告》，第三期報(bào)告將聚焦京東商城的網(wǎng)購服務(wù)。
此次DoNews電商評(píng)測(cè)小組特意選擇在2011年十一國慶黃金周之前，在京東商城下單購買了一臺(tái)電腦顯示器、兩本圖書以及一個(gè)Lock&Lock禮盒套，以上三件商品分屬京東商城最具優(yōu)勢(shì)的3C商品、進(jìn)入時(shí)間晚但發(fā)展快速的圖書品類以及最受行業(yè)關(guān)注的百貨類產(chǎn)品，就網(wǎng)上購物的瀏覽、下單、支付、物流、售后體驗(yàn)來進(jìn)行評(píng)測(cè)，以供行業(yè)和用戶參考。
圖片1（商品下單總表）
下單支付流暢 缺貨商品未特別提示
在京東的售前服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，京東商城提供了較為完整的搜索查找商品、購買、下單、支付的購物過程，DoNews小編打開京東商城網(wǎng)頁、搜索選購商品、下單購買、支付總共花費(fèi)不到十分鐘的時(shí)間（收獲地址為默認(rèn)地址），購物感覺便捷、流暢。
但值得一提的細(xì)節(jié)是，京東商城對(duì)需要預(yù)訂和暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品沒有給出醒目提示，僅在產(chǎn)品頁面內(nèi)容介紹的“庫存”一欄進(jìn)行了標(biāo)注。用戶如果沒有仔細(xì)留意商品信息，也可以順利對(duì)需要預(yù)訂和暫時(shí)無貨的產(chǎn)品進(jìn)行下單，只是下單后需要耐心等待其補(bǔ)貨、發(fā)貨。
圖片2（缺貨訂單頁面）
訂單反應(yīng)速度快 3C類產(chǎn)品意外晚到
在完成下單之后，DoNews小編對(duì)京東商城確認(rèn)付款、商品出庫等時(shí)間進(jìn)行了仔細(xì)記錄并保留訂單頁面截圖。總體來看京東商城后臺(tái)訂單反映速度迅速，發(fā)貨及時(shí)，9月27日晚8點(diǎn)后下單購買的產(chǎn)品，能夠在9月28日下午順利送達(dá)。
圖片3（樂扣杯訂單跟蹤）
圖片4（書籍訂單跟蹤）
但令人意外的是，其最具有適當(dāng)?shù)?C類產(chǎn)品——顯示器在9月27日下單之后，后臺(tái)信息顯示這單產(chǎn)品已于9月28日10:36從北京發(fā)貨，但卻在9月29日17:00送達(dá)，不符合其隔天到達(dá)的送貨承諾。
圖片5（顯示器訂單跟蹤）
需要說明的是，為了測(cè)算京東商城對(duì)北京市內(nèi)不同地點(diǎn)的送貨速度，此次DoNews小編選擇了中關(guān)村大街海龍大廈以及北三環(huán)中路馬甸橋兩個(gè)地址進(jìn)行下單，數(shù)據(jù)顯示送往海龍大廈的Lock&Lock禮盒套9月28日上午11:42送達(dá)；送往北三環(huán)中路馬甸橋的書籍于9月28日16:09送達(dá)，顯示器則相對(duì)較慢，9月29日17:00到貨。
圖片6（樂扣杯實(shí)拍）
圖片7（書籍實(shí)拍）
圖片8（顯示器實(shí)拍）
由此看到，京東商城的訂單反應(yīng)、配貨、送貨速度及時(shí)快速，只是其最具優(yōu)勢(shì)的3C產(chǎn)品意料之外地跑在了書籍、百貨之后。
售后存“硬傷” 人工客服線路繁忙
收到京東商城產(chǎn)品之后，DoNews小編通過撥打京東400客服電話以評(píng)測(cè)其售后服務(wù)，但其客服電話接通之后，僅支持語音選項(xiàng)，人工服務(wù)一直處于繁忙狀態(tài)、無人接聽。在已經(jīng)撥通的10次客服電話中，無一次人工服務(wù)被接起。
為此，我們特意保留了此次撥打京東客服電話的通話記錄截圖，以證實(shí)小編確實(shí)多次撥打電話并長時(shí)間等候人工服務(wù)，但最終電話都沒有被接起。（該評(píng)測(cè)電話為：1521095XXXX）
圖片9（通話記錄一）
圖片10（通話記錄二）
因此，DoNews小編再次選擇了在線申請(qǐng)退貨換的方式，信息顯示“用戶收到或如日期起7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可退貨，8日至15日可換貨。如果實(shí)際收到貨物日期起15日以上，則建議在商品出故障時(shí)直接聯(lián)系當(dāng)?shù)貜S商維修網(wǎng)點(diǎn)來進(jìn)行處理”。同時(shí)用戶還需要詳細(xì)給出退換貨理由、退換貨地址等信息。
圖片11（在線申請(qǐng)退換貨頁面）
由此可見，在京東商城購買商品之后，退換貨環(huán)節(jié)仍然不夠方便和快捷，其服務(wù)質(zhì)量有待提升，而且呼叫中心現(xiàn)有坐席無法承載節(jié)日期間巨大的服務(wù)需求。
綜合來看，在此次對(duì)京東商城的隨機(jī)評(píng)測(cè)中，其表現(xiàn)基本令人滿意，在購物、發(fā)貨、送貨等流程表現(xiàn)較為出色，并不像此前報(bào)道中所描述的那樣嚴(yán)重。但在售后服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不合理之處，需要進(jìn)一步進(jìn)行提升與改進(jìn)。
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