除電商一元購，預(yù)測2017年315灰名單

　　Hi商學(xué)院訊。我們都知道自1997年起，中國消費(fèi)者協(xié)會每年都會公布全年的工作主題，部分主題令人印象深刻，比如2013年的“讓消費(fèi)者更有力量”。不過20年來，中國消費(fèi)者協(xié)會從未在主題中點(diǎn)明對某個行業(yè)的關(guān)注，大多是“消費(fèi)與安全”、“消費(fèi)與責(zé)任”這種大帽子詞。

　　但從某個方面來說2017年今年有不同。

　　消費(fèi)者協(xié)會破天荒第一次在年度主題中點(diǎn)名了行業(yè)，今年的主題是——“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”。

　　如果還不能感受到風(fēng)向變化的話，消費(fèi)者協(xié)會秘書長常宇在年初接受《中國消費(fèi)者報》采訪時，已經(jīng)進(jìn)一步點(diǎn)透了主題的含義——

　　“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題日益凸顯，制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施……確定這個年主題，一是倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下誠信經(jīng)營，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者責(zé)任意識、二是建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度……”

　　“加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開展社會監(jiān)督，結(jié)合相關(guān)節(jié)日、‘雙11’等重要時間節(jié)點(diǎn)，針對網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開展消費(fèi)體察、服務(wù)評議、調(diào)查點(diǎn)評、比較試驗(yàn)、披露曝光等活動，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行業(yè)和經(jīng)營者加強(qiáng)自律。”

　　在講話中，常宇還表示要“創(chuàng)新投訴受理方式、加快受理解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴”，結(jié)果還不到兩個月，“12315”微信小程序就已經(jīng)上線了?？梢娝圆惶?。

　　當(dāng)然，在關(guān)注電商之外，其它消費(fèi)領(lǐng)域在過去一段時間中也涌現(xiàn)出了許多典型案例。在此，我們一并匯總，將有可能登上今晚舞臺的選手名單刊載如下(按可能性排名)——

　　從3月份以來，關(guān)于電商的大小負(fù)面不斷，尤其在315前一天，新華社還特意刊文指責(zé)其七重陷阱，電商們上榜是大概率事件。

　　在百度上，以“網(wǎng)購+假”為關(guān)鍵詞，搜索到的結(jié)果是656萬條，以“電商+假”為關(guān)鍵詞搜到514萬條。電商已經(jīng)成為售假的主要銷售渠道。

　　幾天前，全國人大代表、廣東馬可波羅陶瓷有限公司董事長黃建平在兩會期間直指淘寶，提到，在淘寶網(wǎng)上搜索馬可波羅瓷磚相關(guān)產(chǎn)品，在能找到的近500家店鋪中有授權(quán)的只有兩家。類似淘寶假貨等虛擬經(jīng)濟(jì)問題，已給實(shí)體品牌企業(yè)帶來巨大麻煩。

　　這一指責(zé)使得馬云在微博上發(fā)長文進(jìn)行回應(yīng)，說“但打假很難孤軍奮戰(zhàn)，憑任何一家公司之力無法根除假貨頑疾。”“治理假貨，需要全社會的合力、需要各方的協(xié)同”。

　　除了假貨之外，電商被詬病的問題還有售后服務(wù)難和信息泄露。新華社昨天刊文，指出了網(wǎng)購售后七個難，包括網(wǎng)購售后服務(wù)保障難、電子憑證延保服務(wù)履行難、網(wǎng)售服務(wù)產(chǎn)品信息對稱難等;而京東近期也因?yàn)閮?nèi)鬼、信息泄露而處于風(fēng)口浪尖。

　　好了，今晚上，阿里、京東們，你們怕不怕?！?/p>

　　如今OTA(在線旅游服務(wù)商)已經(jīng)成為人們購買機(jī)票的主要渠道，據(jù)估算2016年在線機(jī)票銷售額超過3000億。與此同時，OTA訂票業(yè)務(wù)亦成為“重災(zāi)區(qū)”。

　　經(jīng)過大力整頓“假票”問題已基本解決，但“捆綁銷售”、“改簽費(fèi)用高”成為消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)。必要羅列現(xiàn)象不如思考原因：

　　一、為什么用那么多“票代”。從1949年11月民用航空局成立到1978年，中國民航總客運(yùn)量僅為231萬人次。在那個時代，乘飛機(jī)、坐軟臥都是“高干待遇”。改革開放之后，民航對普通乘客敞開了大門，但千百萬張紙質(zhì)機(jī)票怎么銷售?靠的利益驅(qū)動的“票代”應(yīng)運(yùn)而生。到2002年客運(yùn)量已達(dá)8594萬人次，是1949~1978期間總數(shù)的37倍。所以說，沒有票代就沒有中國民航業(yè)的高速發(fā)展。以國航為例，峰值時擁有1.3萬個獨(dú)立銷售代理，經(jīng)手了客運(yùn)收入的80.1%。2014年，國航傭金支出高達(dá)40億元。

　　二、為什么票代要被淘汰。“票代”在暴利驅(qū)動下為民航高速發(fā)展做出過歷史貢獻(xiàn)，但他們是特定歷史時期的產(chǎn)物。2003年7月1日，國航售出第一張電子客票。到2007年，國航銷售電子客票2611萬張，占出票總量的73%。電子票時代，航司在理論上可以壓縮甚至完全省掉機(jī)票銷售傭金，況且國資委也要求航司“提直降代”。在之樣的背景下，票代走上了窮途末路。

　　三、OTA的角色。由于歷史的原因，航司絕大部分機(jī)票到了票代手里，OTA機(jī)票業(yè)務(wù)自然以票代為供應(yīng)商。對消費(fèi)者而言，OTA的APP使用體驗(yàn)好，各家航司的航班、價格一覽無余。由于票代級別不同和銷售政策的差異，同一航班機(jī)票可能出現(xiàn)多種價格，消費(fèi)者可在OTA這里貨比三家。當(dāng)年去哪兒網(wǎng)風(fēng)靡一時靠的就是“比價”功能。OTA大大提升子“航司——票代——OTA——消費(fèi)者”這個鏈條的運(yùn)作效率。還有一點(diǎn)也很重要，OTA可以提供酒店、景點(diǎn)門票等多種產(chǎn)品，讓消費(fèi)者享受“一站式服務(wù)”。

　　四、OTA成為眾矢之的。票代看不到明天，投機(jī)取巧的傾向越發(fā)強(qiáng)烈。航司決意“提直降代”，對機(jī)票代理的違規(guī)行為無情打擊，對“亦敵亦友”也OTA時常“敲打”。

　　上圖是3月15日早國航北京——成都航班列表，攜程(左)、國航(右)的報價已經(jīng)沒有差異。這說明OTA已經(jīng)失去“定價權(quán)”或者說“價格發(fā)現(xiàn)”功能，淪為航司管道。OTA只好通過銷售“頭等艙候機(jī)室”、保險和接送機(jī)服務(wù)謀利。每當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門在KPI的壓力下玩起“不取消就是要買”把戲，就會引發(fā)消費(fèi)者不滿。但料想臨近315會有所收斂。

　　機(jī)代已經(jīng)沒戲，現(xiàn)在是OTA與航司短兵相接地爭奪用戶。OTA在價格上沒有優(yōu)勢，唯有以服務(wù)取勝。

　　2016年興起了一批一元奪寶，一元購等平臺，消費(fèi)者只需支付1元錢，就有機(jī)會獲得手機(jī)、電視、冰箱甚至越野車等熱銷產(chǎn)品。當(dāng)然沒有獲得商品，1元錢也不再返還。

　　簡單說，一元購并不是“購”，而是買一次抽獎機(jī)會。這些平臺打著投入一塊錢，獲得好商品的噱頭，吸引網(wǎng)友參與。

　　但是眾多一元購平臺被網(wǎng)友、媒體爆出了相關(guān)問題，比如說開獎不透明，中獎概率不透明。甚至存在安排虛擬下注人數(shù)蠱惑用戶的行為，甚至安排“托”，或者說是操縱中獎，內(nèi)部中獎。

　　一些一元購平臺搭建的也簡單、隨意，有媒體報道，在淘寶上，花費(fèi)幾千元就能購買到“一元購”網(wǎng)站模板，搭建相應(yīng)網(wǎng)站，這也令一元購的獎池系統(tǒng)缺乏技術(shù)監(jiān)督。

　　而且開獎方式?jīng)]有第三方的監(jiān)督，也沒有公證處公證，很難確定用戶中獎的真實(shí)性。

　　這些平臺利用用戶以小博大的心理，甚至是占便宜的心理，用一元的方式誘導(dǎo)用戶支付。

　　一些用戶豪擲上萬元，甚至有媒體報道，一些用戶購買“一元購”最后傾家蕩產(chǎn)，這些導(dǎo)致缺乏公平與公正的“一元購”平臺飽受指責(zé)。

　　甚至有報道稱，“一元購”涉嫌違法。根據(jù)國家工商行政管理局《關(guān)于禁止有獎銷售活動中不正當(dāng)競爭行為的若干規(guī)定》指出，凡以抽簽、搖號等帶有偶然性的方法決定購買者是否中獎的，均屬于抽獎方式，抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過5000元。

　　而現(xiàn)實(shí)中的很多“一元購”商品，都超過這樣的額度。既然這些行為有違法嫌疑，且警方也進(jìn)行了友情提示，為什么沒有更有利的監(jiān)管呢?　

　　韓妝產(chǎn)品近年來頗受國人追捧，原因也好理解，價格親民、包裝精美、產(chǎn)品多樣，品牌還特別會造美妝概念，加之有韓劇加持，常常是海淘代購品類中的熱門。然而，翻看相關(guān)的新聞報道，消費(fèi)者們在這其中吃的虧也是不少，尤其某些針對國人的“特別關(guān)照”還真讓人氣不打一出來。

　　比如去年韓國KBS電視臺曝出仿冒化妝品黑幕，視頻中顯示，很多去年大熱的韓妝產(chǎn)品，九朵云、SNP動物面膜等。

　　品牌存在造假現(xiàn)象，大部分來自在韓國境內(nèi)的制假工廠。這些假貨被”特供”給中國游客——它們主要出現(xiàn)在東大門、明洞等中國游客聚集的地方，價格要比正規(guī)專柜低，所以韓國人自己也想購買，但卻被明令禁止，只鼓勵國外游客搶購。視頻里中稱有10萬假面膜流入中國，而且只是一個縮影。

　　海淘不靠譜、代購不靠譜連到生產(chǎn)地、進(jìn)免稅店購買都不靠譜，也是考驗(yàn)消費(fèi)者的 “火眼晶晶”。而除了假貨問題之外，進(jìn)來也有部分韓妝品牌被爆出質(zhì)量存疑。

　　比如蘭芝。據(jù)新京報本月初報道，蘭芝旗下三款主打產(chǎn)品被檢出金黃色葡萄球菌，這種對人體傷害很大的病原菌導(dǎo)致一批蘭芝化妝品被拒絕入境中國，對此，蘭芝相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染，產(chǎn)品均已銷毀。然而，這已經(jīng)不是蘭芝第一次登上“黑榜”了，此前，蘭芝的化妝品曾被檢測出細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)。此外，在記者走訪品牌國內(nèi)專柜時還發(fā)現(xiàn)，與消費(fèi)者“親密接觸”的專柜試用品不少污跡斑斑，管理不佳，衛(wèi)生堪憂?！　?　　

　　金融一向是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的熱門領(lǐng)域。近年來消費(fèi)金融火爆，也產(chǎn)生了很多問題，預(yù)計(jì)會成為今年315晚會的一個關(guān)注點(diǎn)。

　　消費(fèi)金融類機(jī)構(gòu)在幫助消費(fèi)者迅速獲得貸款的背后，是客戶需要付出的高昂利息以及服務(wù)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等費(fèi)用，將費(fèi)用也算進(jìn)來，一些平臺年化利率甚至高達(dá)500%。一本財經(jīng)在整理了市面78家比較知名的現(xiàn)金貸平臺后發(fā)現(xiàn)，平均利率達(dá)158%，其中最高的“發(fā)薪貸”年化利率可達(dá)598%。如果發(fā)生違約，還會有很高的逾期費(fèi)。幾千元的借款額逾期后，本息累積可能會到上萬元。最近有新聞爆出，消費(fèi)者在某持牌消費(fèi)金融公司借款1.6萬元，最終需還款4萬多元。表面上看利息并不高，但存在較高的手續(xù)費(fèi)以及擔(dān)保費(fèi)，使消費(fèi)者的最終還款額遠(yuǎn)超過本金。

　　另外，消費(fèi)金融行業(yè)還存在暴力催收、裸條借貸、用戶個人數(shù)據(jù)買賣等問題，侵害消費(fèi)者權(quán)益。此外用戶在一些平臺上查詢自己的借款額度時，平臺默認(rèn)用戶同意查詢央行征信，而多次被查詢信用狀況將影響用戶日后的銀行借款。借貸平臺對這類信息缺乏提醒，消費(fèi)者的知情權(quán)收到侵犯。 　　 　　

　　高房價讓買房者心痛，黑中介讓租房者頭痛。

　　房屋租賃市場本起著緩解房地產(chǎn)市場供需失衡、實(shí)現(xiàn)居民「住有所居」的作用，但住房租賃市場上長期存在的違法違規(guī)行為，「黑中介」、「黑二房東」的“潛規(guī)則”、“黑手段”不僅讓房客頭痛，也同樣非法侵蝕著房東的利益。

　　去年6月，住建部曾通報了七起房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員違法違規(guī)典型案例，其中包括：中介機(jī)構(gòu)不如實(shí)向客戶告知抵押信息、偽造納稅聯(lián)系單偷逃稅費(fèi)、違規(guī)代理銷售商品房、違規(guī)代理出租經(jīng)濟(jì)適用房、不按規(guī)定備案，以及中介人員以個人名義違規(guī)承攬業(yè)務(wù)收費(fèi)、違規(guī)參與出租「群租」房等。

　　更嚴(yán)重的是，消費(fèi)者的投訴顯示，中介的欺詐收費(fèi)往往伴隨著暴力威脅的催款方式。

　　線下中介機(jī)構(gòu)的亂象亟待解決，線上租房 App “套路”消費(fèi)者的新辦法又出新花樣。打著「免傭金」、「零手續(xù)費(fèi)」、「X折優(yōu)惠」口號的線上租房 App 看起來很美，卻在實(shí)際中存在著房源信息與實(shí)際房屋不符、一房多租、隱藏霸王條款、把傭金轉(zhuǎn)嫁成別的費(fèi)用的違規(guī)行為。

　　有房地產(chǎn)行業(yè)的從業(yè)者表示線上租房 App 所標(biāo)榜的「零傭金」的中介服務(wù)其實(shí)并不可能存在，最紅還是「羊毛出在羊身上」，中介費(fèi)用最終還是會被房東轉(zhuǎn)移到房租上，或者中介方以各種理由收取?！?　　 　　 　　

　　2016年，被稱為網(wǎng)絡(luò)直播元年，從興起、泛濫到被國家網(wǎng)信辦嚴(yán)管，直播行業(yè)在接連的負(fù)面案例中逐漸規(guī)范，但在央視今年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”的3·15召喚下，讓直播能否被提名出現(xiàn)了一絲懸念。

　　2016年1月10日，網(wǎng)友通過斗魚直播“直播造娃娃”，響亮地將直播平臺內(nèi)容監(jiān)管問題搬到了臺前。包括色情、暴力等，都是國家內(nèi)容監(jiān)管紅線，管理不好，平臺可能隨時關(guān)張。在媒體的曝光下，直播平臺也明確了用戶行為規(guī)范，加強(qiáng)人工、機(jī)器內(nèi)容審查。另外，去年11月國家網(wǎng)信辦發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》，明確了直播平臺的開展要求。

　　因此在去年年末，各大直播平臺幾乎很少出現(xiàn)內(nèi)容問題，少數(shù)小平臺仍以吸眼球的內(nèi)容爭取用戶，最終以被關(guān)停收場。

　　除內(nèi)容外，直播的“打賞功能”也被不法分子大作文章，盜竊、詐騙、挪用公款、未成年對主播一擲千金等都是誕生于直播平臺的負(fù)面案件。據(jù)統(tǒng)計(jì)過去半年中，因直播打賞引發(fā)的糾紛甚至違法犯罪行為相關(guān)的公開報道事件就有28件，涉及金額超890萬?！?　　 　　 　　 　　

　　對于共享單車的用戶來說，出行方便了，但繳納的押金去向如何、能否按時退還，成了用戶最關(guān)心和最擔(dān)心的問題。

　　根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)比達(dá)咨詢發(fā)布的《2016中國共享單車市場研究報告》顯示，我國共享單車市場整體用戶數(shù)量截至2016年底已升至1886萬，預(yù)計(jì)2017年將飆升至5000萬。

　　這一賽道的兩個“獨(dú)角獸”摩拜與ofo也宣布自己用戶量突破千萬。目前，摩拜的押金為299元，ofo的押金為99元。按照這個數(shù)字計(jì)算，摩拜平臺的沉淀資金近30億，而ofo則近10億。對于押金的去向與產(chǎn)生的利息，兩方均未進(jìn)行具體回應(yīng)。

　　曾有媒體或是用戶判斷，這是一個以單車作為杠桿，來撬動更大筆資金的賽道。

　　2月28日，摩拜已與招商銀行達(dá)成合作，對押金進(jìn)行第三方托管，保證?？顚Ｓ?，而退還押金的時間在2-7個工作日之內(nèi)。也有律師表示，如果企業(yè)押金收取金額過高，退還時間過長，與平臺對消費(fèi)者履行的義務(wù)明顯不相匹配，就侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，屬于“霸王條款”。消費(fèi)者可就此向有關(guān)監(jiān)管部門投訴。而剛剛出臺的共享單車標(biāo)準(zhǔn)(討論稿)中也對退款時間做出明確規(guī)定，即時間不能超過7天。

　　巨額資金的走向在短期內(nèi)都將是媒體和政府的關(guān)注焦點(diǎn)。可以預(yù)見的是，繼永安行免收押金，并接入芝麻信用征信體系之后，免收押金會成為共享單車的行業(yè)趨勢?！?　　 　　 　　 　　 　　

　　在315前一天，先是嘀嗒拼車在媒體群里放出了“打假”的海報，然后首汽約車的pr們在朋友圈狂刷315放假通知。雖然兩起都有營銷的意味，但也表現(xiàn)了看似和315沒關(guān)系的網(wǎng)約車領(lǐng)域，也有上榜風(fēng)險。

　　首先，政策上。2016年網(wǎng)約車新政終于落地，但身份的合法化并沒有讓平臺們懸著得心落下來，反而揪的更緊。原因之前已經(jīng)說了很多遍了，對車輛和人的要求趨嚴(yán)。尤其在北京和上海兩地，既要求車輛是B類車輛、有當(dāng)?shù)嘏普?，更要求司機(jī)是當(dāng)?shù)貞艨?。這大批車輛和司機(jī)如何清理、什么時候能清理完，都是一個問題。最新消息是滴滴已經(jīng)累計(jì)“清退”了超過2500萬名不合規(guī)司機(jī)，所以危險降低。

　　然后，安全。關(guān)于網(wǎng)約車的安全，也是去年的一大熱門話題：深圳女老師被乘坐滴滴順風(fēng)車截殺、?？?名女高中生坐快車被騷擾等等。專車平臺被指責(zé)監(jiān)管和審核不嚴(yán)格。不過，隨著司機(jī)清理的升級，這一問題或被解決。

　　第三，價格。在滴滴和優(yōu)步合并之后，價格飆升，動輒溢價兩三倍，或有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。但不知是巧合還是無意，近期各個平臺都推出了價格抑制舉措。

　　第四，充值容易退錢難。這個問題主要是針對易到的，深圳的、重慶的、北京的，多地都出現(xiàn)消費(fèi)者充值后叫不到車又退不了款的情況?？头o出的說法是：“充值超過7天，賬戶內(nèi)余額就無法退還”。喂喂，這是不是有些霸王條款。 　　 　　 　　 　　 　　 　　

　　2016年有個火熱的話題叫做無人車，其中以特斯拉最為知名。然而作為一家科技媒體，唱反這特斯拉件事似乎有些不政治正確。我卻認(rèn)為，生活在現(xiàn)實(shí)世界的我們更應(yīng)該注重企業(yè)的本質(zhì)，而不是其帶給我們的科幻概念。

　　特斯拉2016年Q4只有2450億美元的營收，遠(yuǎn)沒有達(dá)到其在2015年年末未自己定下的目標(biāo)。在這之中最值得去聊的就是Auto pilot業(yè)務(wù)，2017財年Q1，該業(yè)務(wù)2.0版本上線，絕大多數(shù)車型甚至包括model 3都可以搭載。Auto pilot 2.0被特斯拉稱為完全可以替代駕駛員進(jìn)行真正的無人駕駛。

　　事實(shí)是什么呢?隨處可見的撞車和故障，Auto pilot 2.0根本沒有準(zhǔn)備好。不難猜測這樣的業(yè)務(wù)帶動不了特斯拉的訂單，當(dāng)然這是后話。我比較喜歡唱黑臉，把沉迷于科幻世界的朋友們拉到現(xiàn)實(shí)當(dāng)中。

　　那么現(xiàn)實(shí)是什么呢?現(xiàn)實(shí)就是全地球給無人車的行駛底限最低的就是：方向盤后乘坐擁有駕駛能力且持有本地通行執(zhí)照的駕駛員。我國則更是嚴(yán)格，幾乎所有的路段都不允許車主開啟無人駕駛功能，一些城際路段和郊區(qū)路段則會寬松一些。

　　同時，無論是本地還是云，地球上沒有一個產(chǎn)品可以滿足無人車需要的計(jì)算量。換句話就是說，即使有無人車解決方案和配套OT技術(shù)，無人車依然只是個玩具，不是代步工具。業(yè)界推測是2021年才可能看到一個無人車真正的形態(tài)，但是在此之間，請把這種事物放到你的夢里，而不是放到你的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)里。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　

　　2017年 315 可能會提出游戲充值、抽獎相關(guān)的報道，并且倡議游戲公司對抽卡概率公開相關(guān)的提議。

　　比如《陰陽師》的抽卡機(jī)制就是個問題。目前來說抽卡完全看臉，像某虎嗅編輯同學(xué)這種非洲人抽多少都不中，照此下去沒準(zhǔn)哪天就會出現(xiàn)類似“70 萬猴女”一樣的事件。

　　而且不僅僅是《陰陽師》的問題，現(xiàn)在越來越多的手游打著免費(fèi)的旗號干著有著高付費(fèi)曲線的設(shè)計(jì)。比如最近層出不窮的巨額付費(fèi)問題，你可以說這是某些玩家、小學(xué)生等用戶的價值觀偏差，但是這同樣也是游戲引導(dǎo)導(dǎo)致的。