如何提高DSR評(píng)分?客服售后問(wèn)題解決預(yù)案和FAQ優(yōu)化流程
因各個(gè)公司規(guī)定不同,本解決預(yù)案,如果有朋友需要使用,可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況,稍作調(diào)整。
本預(yù)案,是針對(duì)客服售后問(wèn)題處理環(huán)節(jié)的提前準(zhǔn)備,以減少退換貨時(shí)間,降低中差評(píng)為首要目的。
作為樂(lè)天電商的流程化之一,希望派代眾位高手多多指教,幫助完善,有了更新版本,我會(huì)第一時(shí)間再次分享。
如果覺(jué)得有用的朋友,可以回帖告訴我。如果超過(guò)30名,我就上傳原文下載。
一.淘寶店退換貨完整流程
二淘寶店差評(píng)處理流程
三。客服FAQ優(yōu)化流程
周期:每周一次
具體時(shí)間:每周五下午5點(diǎn)開(kāi)始到6點(diǎn)結(jié)束。
設(shè)備:投影儀
場(chǎng)地:會(huì)議室
人員:所有客服
工作:規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。
內(nèi)容:
1.日常工作中,每個(gè)客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答
2.客服經(jīng)理召開(kāi)全體客服會(huì)議,
3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類(lèi)和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問(wèn)題和回答
4.相同問(wèn)題,進(jìn)行合并。
5.合并過(guò)程,每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問(wèn)題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。
6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)客服集思廣益,從
7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié),選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
10.根據(jù)近期店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng),設(shè)置統(tǒng)一的客服問(wèn)候語(yǔ),可以在客戶(hù)問(wèn)你好后,主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷(xiāo)活動(dòng)。
例: