客服考核制度參考案例
1. 客服能力綜合模型
簡單業(yè)績提成可以起到很好的激勵作用,但存在一起缺點,
在被動接單的情況下,銷售業(yè)績的高低跟詢單的流量相關(guān),按目前E客服的分流規(guī)則,各個客服流量存在差別;
在銷售業(yè)績單一目標下,可能會造成短視,忽視客戶的購物體驗和團隊之間的協(xié)作,不利于店鋪的長期成長;
對客服的評估考核可以采用更完善的綜合模型。
2. 綜合模型設(shè)計
綜合模型的設(shè)計要服務(wù)于店鋪整體業(yè)績和店鋪的長期成長,需要平衡客服個人和團隊,店鋪短期和長期的得失關(guān)系;另模型的設(shè)計實行需要一段磨合調(diào)整期。
通常的模型設(shè)計需要確定3個因素:
考核的單項指標:
考核指標的選擇需要根據(jù)店鋪的情況,從客服服務(wù)質(zhì)量,客服銷售能力,團隊協(xié)作,工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標。目前系統(tǒng)提供銷售額,銷售量,客單價,客件數(shù),各項成功率,件均價,回復(fù)率,首次響應(yīng)時間,平均響應(yīng)時間,中差評關(guān)聯(lián)等等;
指標的評分標準:
對選定的各項指標可以采用絕對打分標準,即按制定好的標準對應(yīng)到相應(yīng)的分數(shù),標準可以根據(jù)情況,例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整;也可用 相對打分標準,即根據(jù)客服的相對表現(xiàn)排名來制定相應(yīng)的標準;
指標的權(quán)重分配:
為選定的各項指標分配相應(yīng)的權(quán)重, 指標的權(quán)重反應(yīng)指標在整個模型中的相對重要程度,各項指標權(quán)重之和為100%;
3. 綜合模型用戶案例
下面給出赤兔名品客服績效用戶自己設(shè)計的模型,供參考,用戶應(yīng)該根據(jù)自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。
4.1 用戶案例一
4.2 用戶案例二
4.3 用戶案例三