買家購買心理分析，以及應對方法

目錄

第一種：理智型買家

第二種：貪婪型買家

第三種：沖動型買家

第四種：輿論型買家

第五種：VIP型買家

第六種：謹小慎微型買家

第七種：習慣型買家

第八種：感情型買家

第九種：隨意型買家

第一種：理智型買家
特點：原則性強、購買速度快、確認付款快
這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們通常是在生活中很負責任的人，所以自己買東西前也比較理智，大多數(shù)會認真研究要買的東西，逐一對比哪一種最適合自己，然后才選擇購買。他們一般最關心產品本身的優(yōu)缺點自己是否需要。他們通常會本著對賣家負責的態(tài)度及時確認付款，會給好評，而且會在好評里簡短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。

見招拆招：要打動買家的心，一定要給予買家想要的東西！
面對理智型的買家，客服一定要做理性訴求。因為這類買家在購買前多數(shù)心中已有了定論，需要的是賣家以自己的專業(yè)知識，分析產品的優(yōu)勢劣勢幫他們確定購買。如果強行向他們推銷宣傳，容易引起這類買家的反感，而且如果無法以理性的態(tài)度處理，客戶將會認為該賣家的專業(yè)知識不夠，從而失去客戶的信任！這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言，所以各位賣家一定要對癥下藥哦！因為理智型的買家也是最忠誠的買家

！

第二種：貪婪型買家
特點：講價狠、挑剔、稍不滿意就以差評要挾賣家賠償
我們先來看一下淘寶社區(qū)上的真實案例。
買家：你的衣服質量怎么樣啊？
賣家：衣服都是我親自進的，質量沒問題。
買家：為什么人家賣20多，你的賣40多？
賣家：進貨渠道不同、質量不同，價格自然不同。
買家：那你家衣服質量有人家的好嗎？
賣家：這個我不知道！人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我認為質量是不錯的。
買家：是嗎？那你便宜點吧。
（中間經過漫長的討價還價過程，買家擅自拍下兩件商品，賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）
買家：你保證質量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質量可得有保證！
（中間經過保證質量的漫長過程。）
買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通（她也是個賣家）。
（第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達，剛剛重新發(fā)出后......）
買家：那兩件衣服我不想要了！這么多天還沒到，感覺不好！你給我退款吧！
后面更加夸張，賣家退款后買家簽收了衣服，然后跟賣家繼續(xù)對衣服本身講價，講價后過了N天才重新匯款。
隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大，這樣的顧客已經不是個例。有朋友說，看一個人的人品可以看在淘寶里他給別人的評價；古人說得好：“文如其心。”其實買家在購買時的語言和行為都能夠表明他的性格或人品，淘寶網的文化是強調客戶至上、維護良好的網絡購物環(huán)境，在這樣的前提下，賣家也需要擦亮雙眼來保護自己。如案例所體現(xiàn)的那樣，想賺貪婪型買家的錢不容易，因為首先他們永遠抱著不相信你的初衷，購買時最關注的是價格，其次才是質量；而到評價時往往以各種理由挑剔，或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。

見招拆招：對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹！
對于這樣的買家，如果店鋪本身沒有絕對自信的質量和服務優(yōu)勢，建議不要接下生意。因為時間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費的精力要遠遠大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強調公平的平臺，證據(jù)能夠說明一切。

第三種：沖動型買家
特點：不看療效看廣告！
有一次和一群朋友閑聊的過程中，我問我朋友，你們如果在淘寶開店，打算把商品賣給男人還是女人呢？大家異口同聲的說：“女人！”
現(xiàn)在淘寶上60%多的買家都是女性，女人的錢好賺，因為女人花錢太感性。女人自己也說，對，花錢可以帶來快感。其實男人也一樣。有這么一種買家，他們購物時完全被沖動戰(zhàn)勝理智，經常買一些用不著的東西，廣告及旁人的意見會影響他們的買賣決定。這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產生的一種強烈的購買渴望，一直觀感覺為主，新產品、新服務項目對他們吸引力較大，90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就像買下，而不愿做反復比較選擇，因而很快做出購買決定。

見招拆招：商品要讓她們有一看就想要的沖動！
由于此類買家在選購商品時，易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響，所以毫無疑問，做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦！

第四種：輿論型買家
特點：別人怎么想的？
這類買家有一個鮮明的特點：愿意猜度別人的想法。他們不僅關系商品本身，還關心有多少別的買家買了這個商品，關心別人對這個商品是怎么看的。淘寶現(xiàn)在在搜索時推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等，讓每個人都能看見別人公開的收藏夾。這些都是能夠氣和輿論型買家心理的地方，這類買家非常在意周圍人對商品的評價，所以他們的購買行為常受他人意見的左右。比如在淘寶，以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣；淘寶還提供了一個功能，可以看到別的買家在看某件商品的同時還看過什么商品，這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦！

見招拆招：大家好才是真的好！
既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示，而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。另外，淘寶還有“超級買家秀”這個功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個頁面展示出來，都是在增強買家的信心，同時也能起到很好的口碑相傳的效果。

第五種：VIP型買家
特點：花一分錢我也是上帝！
淘寶上有一些妄自尊大的買家。這樣的買家通常非常自信，認為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里，他們是世界的統(tǒng)治者，因此買東西時一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。

見招拆招：我的地盤您做主！
對這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見，盡量要讓他有國王的感覺。當這種顧客子充內行的時候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去——買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！另外，給他們VIP的稱號也是個不錯的主意。VIP是Very Important Person 的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當這類買家享受到店鋪特別提供的專項服務意見購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動就抓住了買家的這個特點，當我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時，實在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢？相信大多數(shù)人也是這樣哦！
有的朋友問，個人店鋪能不能推出VIP功能呢？沒問題！淘寶網的網店版已經提供了這種功能，打開“網店版”，我們能夠看見“買家級別設置”，給予符合某種條件、例如購物滿100元的客戶某種VIP稱號，能夠有效地吸引買家重復購買。當然，有條件的店鋪可以發(fā)行自己的實物VIP卡，這樣效果比虛擬的VIP卡要好得多。
另外，VIP型買家不滿意的時候經常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話，對于這種情況，比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當讓步的時候堅持原則。

第六種：謹小慎微型買家
特點：凡事必想：“可靠嗎？”
隨著整個電子商務環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人加入到網購中來，但是同線下交易相比，網絡交易還有很大的發(fā)展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來行動謹慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。對這樣的顧客，我們應該怎么辦呢？

見招拆招：我是你最誠實而熱情的朋友！
如果在線下購物，銷售人員首先需要觀察客戶的表情，有針對性鼓勵客戶，給客戶一親切的感覺。在淘寶網上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好，客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產品，注意不要過于夸大其辭，否則會適得其反。另外，也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實力。比如有的賣家把自己的進貨單和實體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網上等方法都可以試下。

第七種：習慣型買家
特點：昨天、今天、明天，天天都不問就買
說天天購買是有些夸張，但是淘寶有些商品確實有獨特性，會讓買家形成思維定勢不斷地重復購買，其實，什么是習慣型呢？比如購買點卡、充值卡等。有些網絡游戲的玩家在淘寶買點卡的時候是習慣性的，他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑以往的習慣和經驗購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和賣家溝通，交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網對點卡類支持自動發(fā)貨功能，習慣型的買家購買過程中不需要等待，就更容易增加購買的粘性。

見招拆招：店鋪風格類型102年不變！
習慣型買家是我們每個賣家夢寐以求的對象。對于這類買家，賣家們必須保持住自己店鋪產品的特性、品質及良好的服務，還得經常了解客戶購買和使用產品的情況。比如，如果有的顧客購買魔獸點卡成為習慣，但是其中某一個月該店鋪試圖轉型賣其他游戲的點卡，那么就算過一段時間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點卡，這個買家也可能永遠流失了。

第八種：感情型買家
特點：他們是你最忠誠的客戶
什么是感情型買家？是因為這類買家對個人感情看得極重。從購買心理的角度分析，這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個好評：
【詳情】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個網店，還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅所吸引，于是拍下了幾件東西，收到這個毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子，驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領取”，連小小的贈品都是如此合乎我心，呵呵，說多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會很美麗的。
【解釋】：謝謝MM在這邊用心寫了這么多的評語，每次看到這樣的評語，我都會很感慨。
我們是一家小小的網店，猶如繁華的大都市之中，馬路邊上不起眼的一個小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開著，只為等待有緣人的經過。
偶然間的相遇，也許擦肩而過，也許停留止步，無論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。
祝福MM健康，美麗，快樂。
這個評價，來自于一家賣圍巾的店鋪，店主本人通過評價后面的解釋也可以看出來，是一個非常細膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價我們發(fā)現(xiàn)，買家的購買行為，首先建立在對店主本人價值觀的強烈認同的基礎上，同時在交易的各個階段都充分體現(xiàn)了這一點。

見招拆招：每個買家都認為他是我最好的朋友！
研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多，其流失率比較低。因此，打造符合店鋪自身特色的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要?；ヂ?lián)網使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。讓買家認為你們彼此的關系已經超越了交易本身，是吸引感情型買家的關鍵點。掌柜們應該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性，另外可以經常聯(lián)絡，或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問候。例如，對于有寶寶的買家，在發(fā)貨時附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦！

第九種：隨意型買家
特點：老實人，好商量
這類買家或者缺乏購買經驗，或者平時購物甚至點菜都沒有主見，往往是隨意購買或奉命購買。這類買家通常喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議，因為他們對商品一般不過多挑剔，所以很少親自去檢驗和查證商品的質量。

見招拆招：提出你的意見，幫他拿個主意！
淘寶網也發(fā)現(xiàn)了這個購買的特點，提供了“掌柜推薦”這項功能，旺鋪模式的掌柜推薦頁面，會出現(xiàn)在每個寶貝描述的下方或者在店鋪最中間的推薦位上，買家瀏覽商品及店鋪時第一眼就能看到這些被推薦的商品。同時，淘寶還提供了櫥窗推薦功能，當買家選擇搜索或者點擊“我要買”根據(jù)類目來搜索時，櫥窗推薦商品就會出現(xiàn)在頁面中。櫥窗推薦就和商店外邊擺的物品一樣，更容易被大家看到。商場里的最顯眼的位置放的物品，是不是很重要呢？另外，淘寶還提供了多種收費推廣的方式，例如直通車競價排名，都是利用了“推薦”的功能。
如果買家已選擇了你的店鋪，但是卻不知道自己到底要買什么產品而咨詢客服，那么能不能留住客戶的關鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！這類買家通常自己拿不定主意，所以客服可以視情況幫他下決心，如此既可節(jié)省時間，又可增加對方的信心！