京東商城再遭客戶投訴
近日，家住北京立水橋東亞奧北小區(qū)的京東商城用戶張先生在網(wǎng)上發(fā)帖投訴：年前在京東商城購(gòu)書并已網(wǎng)上付款，兩天后快遞員送書時(shí)卻又再次讓簽字付款。張先生說(shuō)已經(jīng)在網(wǎng)上支付過(guò)了，快遞員卻說(shuō)自己不是京東的，需要重新付款。張先生當(dāng)時(shí)拒絕付款，于是快遞員拒絕交付貨物就走了。幾天后，京東私自將訂單取消，當(dāng)張先生致電京東商城網(wǎng)客服中心咨詢?cè)驎r(shí)，客服人員給出的理由是“快遞員說(shuō)你不要了”，于是錢也沒(méi)退。張先生隨后又多次致電京東各個(gè)客服部門問(wèn)詢，終于查清了訂單，經(jīng)協(xié)商，京東同意繼續(xù)下單。但此時(shí)原本售價(jià)是13元書，被漲到了17元，張先生拒絕按漲價(jià)后的價(jià)格付款。又經(jīng)過(guò)多番溝通，結(jié)果京東一位銷售經(jīng)理表示愿意私人付錢補(bǔ)差價(jià)，原價(jià)售書。不過(guò)，令張先生憤懣的是，直到一個(gè)多月后，京東的快遞公司才將書送到，而令人啼笑皆非的是，包裝盒居然用的是某廠商路由器的包裝盒。
目前，張先生申稱“自己對(duì)京東的行為十分不滿，并不排除通過(guò)法律手段爭(zhēng)一口氣”。據(jù)中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心律師楊力博士介紹，京東商城在未告知消費(fèi)者的情況下擅自修改或取消訂單屬于民事違約行為。網(wǎng)上購(gòu)物訂單和現(xiàn)實(shí)中用紙簽訂的合同具有同樣的效力，只不過(guò)是簽訂平臺(tái)不同而已。訂單生成后就標(biāo)志著雙方的合同成立并生效，也表明雙方在商品的價(jià)格和購(gòu)買數(shù)量上達(dá)成了合議，任何一方都無(wú)權(quán)單方面更改合同。消費(fèi)者在支付貨款后就已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，京東商城則應(yīng)按照訂單內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨。
事實(shí)上，對(duì)每一個(gè)商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展而言，用戶都無(wú)疑是最重要的，“用戶是上帝”的說(shuō)法絕對(duì)不僅是企業(yè)的口號(hào)。對(duì)于網(wǎng)上商城，再?zèng)]有什么比用戶評(píng)價(jià)更為重要，淘寶里每一家店主十分小心避免差評(píng)，就因?yàn)橛脩粼谫?gòu)買選擇商家而言，會(huì)很看重買家的評(píng)價(jià)。從整個(gè)圖書網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的角度來(lái)看，京東賣的圖書商品并非獨(dú)家，企業(yè)談不上有有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因此用戶的口碑相傳至關(guān)重要。作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，京東商城在過(guò)去幾年里憑借正品行貨的保證，相對(duì)線下店更為低廉的價(jià)格以及送貨上門的服務(wù)曾經(jīng)贏得許多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信賴，這種信賴一旦被破壞，將在消費(fèi)者中造成極壞的口碑。
有業(yè)內(nèi)分析師指出，京東商城近來(lái)之所以屢屢爆出用戶投訴，與其在得到了外部融資后開始浮躁不無(wú)關(guān)系。在圖書零售方面尤其如此。對(duì)于京東這樣一個(gè)初涉圖書行業(yè)的網(wǎng)站而言，圖書不同于3C等百貨商品，無(wú)論是供應(yīng)鏈的管理，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，還是供應(yīng)商資源的積累，都有其特殊的行業(yè)規(guī)則，并且，圖書的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、供應(yīng)鏈要打造起來(lái)，不僅需要大量的資金投入，也需要相關(guān)的技術(shù)儲(chǔ)備、人才儲(chǔ)備等等，這些都絕非一朝一夕之功。其實(shí)京東商城自身也意識(shí)到了這樣的問(wèn)題。京東商城方面也并不諱言業(yè)務(wù)擴(kuò)張、系統(tǒng)整合、流程再造正給公司組織帶來(lái)巨大壓力，“就像在高速公路行駛的時(shí)候換車轱轆”。一旦處理不當(dāng)，累積的壓力將隨時(shí)可能造成運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前看來(lái)，京東商城這次“換轱轆”的市場(chǎng)行為已經(jīng)開始出現(xiàn)險(xiǎn)情。
