六成消費(fèi)者遇權(quán)益侵害 法律空白亟需填補(bǔ)

        近日，黑龍江省哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》。

　　調(diào)查顯示，62.12%的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遇到過(guò)合法權(quán)益被侵害的情況。在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48%表示“不滿意”，44.44%表示“一般”。

　　貨不對(duì)板，服務(wù)注水

　　年底將近，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸火爆，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類繁多，各大網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站紛紛推出大規(guī)模的促銷活動(dòng)。以12月12日淘寶舉行“全民瘋搶”活動(dòng)為例，根據(jù)淘寶商城統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)開(kāi)始一個(gè)小時(shí)內(nèi)，成交額已達(dá)4.75億元。

　　交易紅火的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)引發(fā)的消費(fèi)糾紛也不斷增加，投訴呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)公布的2011年上半年《消費(fèi)者保障白皮書(shū)》顯示，上半年，淘寶網(wǎng)接受并處理消費(fèi)者維權(quán)達(dá)263.1萬(wàn)起。

　　浙江臺(tái)州的林小姐對(duì)此頗有感觸。前幾日，她在某知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站看到一家港式茶餐廳原價(jià)338元的套餐只要155元，而且菜品種類豐富，還能享受VIP服務(wù)。去用餐時(shí)，她發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒(méi)有想象中美好。先是被告知使用團(tuán)購(gòu)券人數(shù)過(guò)多，等了一個(gè)多小時(shí)；好不容易找到位置坐下，可想叫服務(wù)員來(lái)上茶水都十分不易，上菜時(shí)態(tài)度也很冷漠；更讓她氣憤的是，餐桌上的冰激凌西多士比平時(shí)小了一半，而隨券贈(zèng)送的菠蘿油則被告知已賣完。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)介紹，目前消費(fèi)者反映的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)題主要有如下幾個(gè)方面：

　　首先是貨不對(duì)板，退換貨難。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用極低的價(jià)格，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石等商品推銷給消費(fèi)者。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，作為經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和供應(yīng)商相互踢皮球，或設(shè)置重重障礙，拖延或拒不解決問(wèn)題。

　　其次，服務(wù)注水，價(jià)外有價(jià)。在一些團(tuán)購(gòu)服務(wù)中，消費(fèi)者的實(shí)際支出往往遠(yuǎn)大于團(tuán)購(gòu)價(jià)格，部分服務(wù)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目往往使用一些模糊用語(yǔ)，方便經(jīng)營(yíng)者任意解釋。實(shí)際消費(fèi)時(shí)，也會(huì)在消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等方面，設(shè)置許多限制性條款。

　　退換貨難，只能認(rèn)栽

　　北京市朝陽(yáng)區(qū)的王先生最近在某網(wǎng)站買(mǎi)了一部手機(jī)，在付款前就跟商家協(xié)商好是全新的手機(jī)。但收到后才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)已經(jīng)被多次使用過(guò)，光通話記錄就有十幾條。當(dāng)他提出更換的要求時(shí)商家表示：“在簽收的時(shí)候就應(yīng)該確定手機(jī)是否是全新的，如果已經(jīng)簽收，就表示手機(jī)是全新的，不能再更換。”

　　“他們說(shuō)了，就算是更換，也要一個(gè)多月時(shí)間。”王先生說(shuō)，要更換，首先要拍照片取證，交給他們的售后部門(mén)審核，通過(guò)后再把手機(jī)快遞回去，然后商家再快遞回?fù)Q好的手機(jī)。“想想還是算了，將就著用吧。”王先生很無(wú)奈。

　　哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費(fèi)維權(quán)單位日前聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，62.12％的參與調(diào)查者表示在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遇到過(guò)合法權(quán)益被侵害的情況。在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48％的參與者表示“不滿意”，44.44％表示“一般”，只有7.07％表示“滿意”，這導(dǎo)致37.92％的消費(fèi)者在合法權(quán)益被侵害后選擇了“放棄”。

　　邱建國(guó)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)關(guān)系較為復(fù)雜，在一般消費(fèi)領(lǐng)域中存在的問(wèn)題在快速發(fā)展的團(tuán)購(gòu)行業(yè)中也就表現(xiàn)得更加突出。

　　法律空白，亟需填補(bǔ)

　　有業(yè)內(nèi)人士提醒，網(wǎng)上購(gòu)物要做到“三注意”。首先要注意了解信息理性消費(fèi)。在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，要對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)有基本的了解和認(rèn)識(shí)，在低價(jià)、超低價(jià)誘惑面前要三思而后行。

　　其次要注意選好網(wǎng)站安全付款。在網(wǎng)站的選擇上，要看網(wǎng)站是否有通信管理部門(mén)頒發(fā)的ICP認(rèn)證號(hào)，是否有工商部門(mén)頒發(fā)的能夠鏈接到工商局網(wǎng)站上的“紅盾”標(biāo)志等。在付款方式上，盡量采取貨到付款并要求驗(yàn)貨后付款的方式，或通過(guò)含有擔(dān)保功能的第三方支付平臺(tái)付款。

　　最后要注意妥善保存交易證據(jù)。

　　邱建國(guó)認(rèn)為，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在一些亂象不僅與行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)欠佳有關(guān)，也與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。

　　“但歸根結(jié)底，還是要從法律上明確相關(guān)人的責(zé)任和義務(wù)。”邱建國(guó)說(shuō)，相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)該盡快出臺(tái)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售行為進(jìn)行規(guī)范。應(yīng)針對(duì)不同類型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行明確規(guī)定，包括商家的準(zhǔn)入條件、消費(fèi)者維權(quán)的方法、對(duì)侵權(quán)商家的懲罰等。“這樣不僅可以有效解決維權(quán)難的問(wèn)題，而且會(huì)讓人們更加信任網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，才能更有利于網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展。”

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物管理辦法正在起草

　　日前，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商務(wù)部正在起草有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的管理辦法，對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出規(guī)定，爭(zhēng)取列入明年的立法計(jì)劃，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有法可依，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)健康發(fā)展。

　　今年10月，商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽(yáng)表示，應(yīng)該加快網(wǎng)絡(luò)零售法律管理體系建設(shè)，推動(dòng)《網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例》盡早出臺(tái)，形成第三方交易平臺(tái)市場(chǎng)準(zhǔn)入退出制度，完善市場(chǎng)規(guī)則，明確網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)各參與主體的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步明確有關(guān)部門(mén)管理職責(zé)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展。