移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)化論，未來發(fā)展趨勢(shì)分析

　　最新消息，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來》報(bào)告指出，消費(fèi)者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)花費(fèi)的時(shí)間已從4%躍升為20%，再次印證移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已悄然而至。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了信息傳播模式和人們的交流交往方式，在這股力量的推動(dòng)下，移動(dòng)商務(wù)勢(shì)在必行。

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，無(wú)論是新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，必須思考如何利用利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改革創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這才是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的重中之重。

　　在眾多企業(yè)紛紛使用CRM之后，有不少企業(yè)體驗(yàn)到了移動(dòng)辦公的高效便捷的好處，開始把自己原來傳統(tǒng)的銷售、管理模式由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)移至移動(dòng)互聯(lián)，這一方面雖然提高了部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，但是針對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，除了內(nèi)部信息管理外，更需要一款能夠代表企業(yè)面向客戶和市場(chǎng)的應(yīng)用，讓銷售人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)能夠優(yōu)化原有的工作環(huán)節(jié)縮小投入提高產(chǎn)出。

　　CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術(shù)。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)來協(xié)調(diào)在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)，從而提升其管理效率的過程。

　　美國(guó)在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，這被認(rèn)為是最早的客戶關(guān)系管理。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer care)。

　　Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游(客戶關(guān)系)的管理。當(dāng)企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復(fù)雜化發(fā)展時(shí)，越來越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。

　　到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)，為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　需求推動(dòng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。據(jù)去年10月份CNNIC的報(bào)告顯示，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，同比增長(zhǎng)86.8%，手機(jī)超越電腦成為中國(guó)網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動(dòng)網(wǎng)民成為移動(dòng)CRM快速發(fā)展的基礎(chǔ)，越來越多的銷售人員攜帶移動(dòng)設(shè)備拜訪客戶，并通過移動(dòng)CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動(dòng)設(shè)備的普及，使得人們的工作場(chǎng)地不再局限于辦公樓，辦公時(shí)間不再也停留于朝九晚六，新的技術(shù)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ髁?xí)慣。

　　大數(shù)據(jù)的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數(shù)據(jù)，這在客戶管理軟件中尤為明顯，其內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時(shí)就啟動(dòng)客戶分析、數(shù)據(jù)整合、資源調(diào)配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動(dòng)化向智能化發(fā)展，對(duì)企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。

　　目前的移動(dòng)CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對(duì)移動(dòng)化應(yīng)用特點(diǎn)和工作需求研發(fā)的移動(dòng)客戶管理軟件，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動(dòng)端變成新的管理載體。

　　友數(shù)小編認(rèn)為，未來客戶管理軟件將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫(kù)，移動(dòng)CRM則以特色功能和服務(wù)為突破口，向個(gè)性化的客戶管理邁進(jìn)。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及，越來越多的用戶開始青睞更方便快捷的移動(dòng)端應(yīng)用，企業(yè)終將會(huì)選擇更有效更低成本的移動(dòng)銷售方式來迎合客戶的需求。