商城類電商軟件及服務(wù)提供商--HiShop海商,歡迎您!

注冊(cè)有禮

HiShop友數(shù)連鎖 連鎖生鮮/便利店/商超行業(yè)解決方案

為連鎖生鮮/便利店/商超零售企業(yè)提供線上線下一體化門店管理方案,助力商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型

智慧收銀 線上云店 進(jìn)銷存管理 會(huì)員營(yíng)銷 智慧導(dǎo)購(gòu) 裂變?cè)鲩L(zhǎng) 直營(yíng)加盟管理 數(shù)據(jù)同步
申請(qǐng)?jiān)囉?/a>

客戶管理系統(tǒng)與ERP之間的區(qū)別與差異

作者:鄧文君 來源:網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間: 2024-12-25 10:08:03 閱讀量:

  ERP是企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning )的簡(jiǎn)稱,最適用于制造行業(yè),簡(jiǎn)單來說它能管到企業(yè)的進(jìn)銷存(采購(gòu),銷售,庫(kù)存)等,小編之前的文章有詳細(xì)的介紹,在這里就不再贅述了。

客戶管理系統(tǒng)與ERP之間的區(qū)別與差異

  客戶管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理,其定義是:企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,利用IT技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,從而提升對(duì)客戶的管理。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)份額。

  在如今的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中,企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)和客戶關(guān)系管理(CRM)二者的系統(tǒng)功能正愈發(fā)重疊,比如二者都可能會(huì)有人員管理或訂單管理這樣的模塊。而事實(shí)上,一些ERP供應(yīng)商也聲稱,CRM與HR等是完整ERP系統(tǒng)中的一部分。這些都給人們帶來了大量的困惑,ERP與客戶管理系統(tǒng)之別究竟在哪里?

  其實(shí),要解答這個(gè)問題也不是很難,因?yàn)镋RP與客戶管理系統(tǒng)的用戶有著顯而易見的區(qū)別。首先是CRM,這個(gè)系統(tǒng)的主要用戶集中于銷售和支持部門中,他們面向的是最終客戶,而且他們并沒有去承擔(dān)生產(chǎn)和訂單履行這類的工作。相比之下,ERP用戶來自于公司內(nèi)部的生產(chǎn)與物流部門:工程經(jīng)理、生產(chǎn)調(diào)度員、采購(gòu)員、供應(yīng)鏈人員以及財(cái)務(wù)人員等。ERP的用戶面向的是公司內(nèi)部部門與供應(yīng)商。除了處理一些投訴外,ERP用戶極少會(huì)直接與最終客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。ERP和客戶管理的用戶處于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不同階段,他們幾乎不可能有效地利用對(duì)方的軟件。通常來講,同時(shí)會(huì)登錄ERP和客戶管理系統(tǒng)的只會(huì)是那些進(jìn)行集成、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或分析工作的IT人員。

  但是,廠商們并不會(huì)“總是守著自己的一畝三分地”,一些ERP廠商也有自己的CRM產(chǎn)品,而像Salesforce這樣的CRM廠商也在進(jìn)軍ERP市場(chǎng)(通過FinancialForce)。盡管用戶群體存在很大的差異,但這些廠商都不愿失去這個(gè)商機(jī)。不過,這給企業(yè)客戶帶來了額外的困擾,他們需要盡可能的去了解每一個(gè)產(chǎn)品,無論是那些較為完善的重型系統(tǒng)還是那些輕量型的系統(tǒng)。

  大型企業(yè)早已明確了他們的選擇:他們需要一套完整的ERP系統(tǒng)來管理多個(gè)工廠、配送中心、供應(yīng)鏈和貨幣等。同時(shí),他們還需要一個(gè)全面的CRM系統(tǒng)以管理他們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)中的銷售、支持和一些營(yíng)銷工作。值得一提的是,財(cái)富100強(qiáng)公司可能會(huì)同時(shí)使用數(shù)個(gè)ERP和CRM系統(tǒng),所以關(guān)鍵的工作在于集成與維護(hù),由于系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)推進(jìn),這會(huì)是一個(gè)永恒的問題。

  當(dāng)然,那些小型公司則可能永遠(yuǎn)不會(huì)面臨這一問題,因?yàn)樗麄兪褂玫氖橇闼榈腅RP和CRM功能。比如,一個(gè)專業(yè)的服務(wù)公司(工程、法律、會(huì)計(jì)等)可以通過一個(gè)會(huì)計(jì)程序包和一個(gè)聯(lián)系人管理以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)作和自身成長(zhǎng)。不過,這些公司確實(shí)會(huì)在進(jìn)行跨國(guó)與進(jìn)行并購(gòu)時(shí)遇到問題,但專業(yè)的服務(wù)公司需要具有這種可利用多會(huì)計(jì)系統(tǒng)和聯(lián)系人管理的能力。雖然這種方式具有很大挑戰(zhàn),但并非特別致命。下面我們就對(duì)ERP與CRM進(jìn)行進(jìn)一步說明。

  ERP:財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造與內(nèi)部?jī)?yōu)化

  讓我們回到ERP的基礎(chǔ):財(cái)務(wù)。每個(gè)公司,即使是非營(yíng)利組織,都需要一個(gè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。一套財(cái)務(wù)管理包括:交易記錄、應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、稅務(wù)、現(xiàn)金流管理、季度報(bào)表以及報(bào)告/決策支持等,與CRM功能唯一可以進(jìn)行遠(yuǎn)程連接的是發(fā)票和收入確認(rèn)。

  ERP的下一層級(jí)的功能是那些涉及到工廠生產(chǎn)與制造的功能。這些功能幫助企業(yè)進(jìn)行更高效的產(chǎn)品并進(jìn)行有效地運(yùn)輸管理,比如實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在季度結(jié)束前全部出庫(kù)。主生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存管理、銷售/運(yùn)輸/倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)鏈管理,這些功能與CRM發(fā)生聯(lián)系的情況只有一種,那就是有人需要去進(jìn)行訂單預(yù)測(cè)。

  而ERP最高層級(jí)的功能在于公司內(nèi)部?jī)?yōu)化與治理,這包括:協(xié)調(diào)多工廠的生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)與分銷,安排和排序離散生產(chǎn)以最大限度地盈利或減少限制,提升供應(yīng)鏈性能以及大量的分析和決策支持功能等。

  實(shí)際上,即使是最完善的ERP系統(tǒng),它們系統(tǒng)本身并沒有太多涉及到客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)特色,而這些正是CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)所在。因此,只有通過廣泛的集成,一家企業(yè)才能在應(yīng)用ERP系統(tǒng)的同時(shí),獲得更好的客戶關(guān)系管理功能。(當(dāng)然,SAP和Oracle會(huì)解釋道,他們的CRM或ERP系統(tǒng)不需要集成,對(duì)于廠商來說,這是一個(gè)宣傳手段,但對(duì)于用戶來說,情況并非如此)。

  客戶管理與銷售能力自動(dòng)化

  如果ERP的核心是財(cái)務(wù)與工廠計(jì)劃,那么CRM的基礎(chǔ)就是銷售自動(dòng)化(SFA)。 雖然這兩個(gè)系統(tǒng)均涉及到聯(lián)系人、公司和訂單等運(yùn)作,但他們的工作環(huán)境卻截然不同。ERP的用戶會(huì)將注意力集中于“已完成的交易”,比如客戶公司地址、已下達(dá)的訂單與已簽署的合同等信息。相比之下,SFA的用戶關(guān)注點(diǎn)很不一樣,比如潛在買家、正在進(jìn)行交易的客戶與潛在可促成的訂單等。當(dāng)然,這里也有賬戶管理和售后客戶服務(wù),但這不是銷售代表們的主要工作所在。

  一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)必須支持一下銷售流程:

  線索認(rèn)證

  早期銷售周期(包括演示與呼叫調(diào)度)

  預(yù)測(cè)和管道管理

  報(bào)價(jià)生成和訂單配置

  訂單確認(rèn)和履行

  合同生成與終止

  持續(xù)賬戶管理

  續(xù)訂與重復(fù)訂單

  當(dāng)然,像Saleforce這樣的客戶管理系統(tǒng)可能會(huì)擴(kuò)展到電子商務(wù)、客戶服務(wù)、呼叫中心以及其他客戶關(guān)系領(lǐng)域中。但是,即使是功能最廣泛的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),系統(tǒng)中存儲(chǔ)的99%以上的數(shù)據(jù)與ERP系統(tǒng)無關(guān)。

  而顯然,CRM系統(tǒng)的輸出的數(shù)據(jù)與信息是ERP系統(tǒng)需要輸入的。但是,這種聯(lián)系應(yīng)該只使用于那些已經(jīng)簽署了客戶與訂單協(xié)議的公司。從另一方向來看, CRM用戶可以通過只讀方式訪問貨物、承諾日期、發(fā)票、未結(jié)算余額以及其他客戶信息也是有好處的。

  集成還是個(gè)永恒的問題

  如今Salesforce的系統(tǒng)包含訂單配置、發(fā)票、財(cái)務(wù)以及計(jì)算管理(借助于合作伙伴的產(chǎn)品),而幾個(gè)ERP供應(yīng)商也將Salesforce的CRM產(chǎn)品包含于自身的產(chǎn)品體系中。 對(duì)于小微型企業(yè)來說,他們可能并不需要一套完整的CRM或ERP系統(tǒng),數(shù)個(gè)基礎(chǔ)的功能就足以幫助他們處理日常的工作事務(wù)。但是對(duì)于大公司來說,由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜度,他們往往需要兩個(gè)甚至是數(shù)個(gè)CRM與ERP的集成以實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司業(yè)務(wù)的聯(lián)通與分析與預(yù)測(cè)。

  但是,如前文所說的,由于ERP和CRM本身以及廠商之間不同的差異,集成還是那個(gè)永恒的問題。最后用一句話概括ERP與CRM的差異的話,那就是CRM針對(duì)于外,而ERP針對(duì)于內(nèi)。

  由于CRM的許多功能和ERP重疊,而且CRM中提供的信息會(huì)被多個(gè)業(yè)務(wù)部門用到,市場(chǎng)上部分ERP產(chǎn)品嵌入了CRM,這樣提高了集成度,免去了許多冗余的通用基礎(chǔ)數(shù)據(jù),如客戶代碼和文檔、合同處理等。

更多連鎖門店行業(yè)案例
  • 老板電器

    家電行業(yè)

  • 國(guó)洋酒業(yè)

    酒水行業(yè)

  • 中海名酒

    酒水行業(yè)

  • 義烏小商品城

    商超行業(yè)

  • 奧龍世博

    商超行業(yè)

  • 北京天壇

    裝修行業(yè)

滿足連鎖門店多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景
  • 連鎖線下收銀

    專注經(jīng)營(yíng)線下門店

    免費(fèi)體驗(yàn) >
    門店管理
    進(jìn)銷存管理
    收銀系統(tǒng)
    會(huì)員管理
    賦能提效
    收銀硬件
  • 連鎖線上線下

    線上線下數(shù)據(jù)同步經(jīng)營(yíng)

    免費(fèi)體驗(yàn) >
    門店管理
    進(jìn)銷存管理
    收銀開單
    云店小程序
    智慧導(dǎo)購(gòu)
    數(shù)據(jù)同步
  • 連鎖線上云店

    多門店線上云店拓客

    免費(fèi)體驗(yàn) >
    門店管理
    云店小程序
    分銷裂變
    會(huì)員管理
    導(dǎo)購(gòu)賦能
    數(shù)字營(yíng)銷
  • 連鎖美業(yè)預(yù)約

    分時(shí)預(yù)約,提升門店服務(wù)

    免費(fèi)體驗(yàn) >
    預(yù)約到店
    在線預(yù)約
    排班管理
    引流拓客
    卡項(xiàng)營(yíng)銷
    開單掛單

【本站聲明】

1、本網(wǎng)站發(fā)布的該篇文章,目的在于分享電商知識(shí)及傳遞、交流相關(guān)電商信息,以便您學(xué)習(xí)或了解電商知識(shí),請(qǐng)您不要用于其他用途;

2、該篇文章中所涉及的商標(biāo)、標(biāo)識(shí)的商品/服務(wù)并非來源于本網(wǎng)站,更非本網(wǎng)站提供,與本網(wǎng)站無關(guān),系他人的商品或服務(wù),本網(wǎng)站對(duì)于該類商標(biāo)、
     標(biāo)識(shí)不擁有任何權(quán)利;

3、本網(wǎng)站不對(duì)該篇文章中所涉及的商標(biāo)、標(biāo)識(shí)的商品/服務(wù)作任何明示或暗示的保證或擔(dān)保;

4、本網(wǎng)站不對(duì)文章中所涉及的內(nèi)容真實(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性負(fù)責(zé),僅系客觀性描述,如您需要了解該類商品/服務(wù)詳細(xì)的資訊,請(qǐng)您直接與該類商
     品/服務(wù)的提供者聯(lián)系。

熱門產(chǎn)品

智慧新零售門店管理系統(tǒng)

連接人、貨、場(chǎng),構(gòu)建新零售閉環(huán)

去看看
連鎖收銀管理系統(tǒng)

一站式門店收銀,解決管理難題

去看看
熱門場(chǎng)景
收銀系統(tǒng)
門店管理
庫(kù)存管理
分銷裂變
收銀開單
門店小程序
新零售
加盟管理
會(huì)員儲(chǔ)值
裂變拓客
門店私域
代客下單
卡項(xiàng)營(yíng)銷
美業(yè)店務(wù)
會(huì)員促活
分時(shí)預(yù)約
收銀硬件
線上線下
商品通
會(huì)員通
訂單通
營(yíng)銷通
門店會(huì)員管理系統(tǒng)

搞定全生命周期會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷

去看看

更多連鎖業(yè)態(tài)

連鎖便利店生鮮超市 連鎖零食店 連鎖家電店 生活商超連鎖酒水店 連鎖醫(yī)藥店零售專賣店

電話咨詢 微信咨詢 - 預(yù)約演示