如何完善客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略方案？用這幾個建議試試

　　實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

　　隨著云技術(shù)與SaaS(軟件即服務(wù))客戶管理解決方案的風(fēng)行，成長型企業(yè)能極為輕松地實施CRM系統(tǒng)，利用CRM來節(jié)約成本和精簡流程。然而，企業(yè)要明智地使用CRM系統(tǒng)，才能完全發(fā)揮出它的潛力;充斥著重復(fù)或錯誤數(shù)據(jù)的軟件是百無一用的，甚至對企業(yè)有害。

　　從決定實施CRM的第一天開始，您就需要制定出一個縝密、全面的客戶管理戰(zhàn)略。您對客戶管理系統(tǒng)不應(yīng)該置之不理，而是應(yīng)當(dāng)用批判的眼光來對待。項目開始實施的時候，是否有希望實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)?員工是否真正在高效率地使用這一系統(tǒng)，而不是不得已而為之?只有不斷改進戰(zhàn)略，兢兢業(yè)業(yè)，才能確保從軟件中獲得最高的投資回報率。

　　無論您是想采用新的客戶管理系統(tǒng)，還是僅僅希望優(yōu)化當(dāng)前的運營，提高員工參與度，您都能采取以下五個建議，來改進CRM軟件戰(zhàn)略，確保投資有所回報。

　　一、設(shè)定清晰的目標(biāo)

　　企業(yè)很多員工已經(jīng)能夠極其熟練地使用客戶管理軟件了，無論是處理日常任務(wù)還是繁重的常規(guī)工作，都一刻容不得耽擱。即便是一開始對客戶管理系統(tǒng)倍感期待的企業(yè)，也可能因為員工對技術(shù)的矛盾心理，不確定是否能真正起到幫助而使得系統(tǒng)成為擺設(shè)。當(dāng)您預(yù)先設(shè)定出了企業(yè)目標(biāo)和成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)時，就能更輕松地讓員工認(rèn)可系統(tǒng)的價值及其對企業(yè)的貢獻。畢竟當(dāng)員工覺得一個工具對自己沒有用處的時候，也不會去使用它。您可以向員工展示CRM將如何有效地改進他們的日常工作，從而防止這種情況出現(xiàn)。

　　如果還有銷售人員對此心懷疑慮，就給他們讀讀這篇文章。

　　二、提高用戶采用率

　　CRM還有沒有別的辦法來提高用戶采用率和參與度?給予物質(zhì)獎勵。

　　即便是成年人，也不能避免在完美完成工作后，想要尋求認(rèn)可和回報的心態(tài)。不管是完成了銷售目標(biāo)，還是僅僅達到了數(shù)據(jù)輸入和跟蹤的高標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該制定出細化的、可實現(xiàn)的目標(biāo)，讓團隊成員朝此目標(biāo)奮進。獎金、禮品卡，調(diào)休，甚至是微不足道的禮品都能夠產(chǎn)生極大的激勵作用，讓員工對使用系統(tǒng)充滿期待。

　　然而，您在獎勵使用客戶管理系統(tǒng)的員工時，也要保持謹(jǐn)慎。數(shù)據(jù)輸入和系統(tǒng)使用成為常規(guī)就好了，不需要太過火。獎勵優(yōu)秀用戶，但不至于太頻繁，以防員工因為企圖從CRM中獲得現(xiàn)金回報才使用系統(tǒng)。這樣也能避免取消獎勵后用戶采用率的大幅下跌。

　　三、讓整個管理層參與進來

　　您想必也知道，在客戶管理項目啟動前讓管理層級別的領(lǐng)導(dǎo)參與進來，本身就是一個最佳實踐。但一個領(lǐng)導(dǎo)還遠遠不夠。整個管理層都要從頭至尾使用客戶管理系統(tǒng)，直至系統(tǒng)退役。在企業(yè)軟件項目中，要從上至下推動變革。如果員工看到連高管都不使用客戶管理軟件，那么很可能也會棄之不用。用戶采用是具有傳播性的，棄用時也是一樣。讓企業(yè)各個層面都參與到客戶管理軟件和實施項目中來，便能避開這一風(fēng)險。

　　四、定期評估CRM軟件戰(zhàn)略

　　在實施全新的客戶管理軟件前，您可能經(jīng)過了一次詳細的業(yè)務(wù)流程建模，仔細評估了所有的運營，進行了深度挖掘，來消除浪費和不必要的步驟。然而，業(yè)務(wù)流程建模絕不是一次就夠了的，也不應(yīng)該僅僅停留在實施前。您應(yīng)該時時評估所有的流程。您可以指定在特定時間段里，詳細、全面地檢查團隊與客戶管理的互動情況、確定最初設(shè)定的目標(biāo)是否已經(jīng)實現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)是否有人只是做做表面功夫。良好的CRM軟件戰(zhàn)略是持續(xù)進行的，稱職的項目領(lǐng)導(dǎo)會時刻關(guān)注軟件、想方設(shè)法進行改進，了解員工與軟件的互動情況。

　　五、跳出局限思維

　　最完善、最成功的CRM戰(zhàn)略絕不只停留在數(shù)據(jù)輸入和報表編制上?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)有沒有和ERP等應(yīng)用程序或企業(yè)系統(tǒng)提供的信息結(jié)合起來?集成兩個系統(tǒng)后，您所采集到的數(shù)據(jù)是極其寶貴的，因而您有必要集成前臺和后臺辦公室系統(tǒng)。

　　您還可能使用客戶管理來記錄銷售來電、客戶跟進和聯(lián)系人信息，此外還要跟蹤銷售線索的來源、市場營銷活動的響應(yīng)情況，以及銷售線索的培養(yǎng)(和可能流失的銷售線索)。銷售團隊肯定不是孤立的，CRM系統(tǒng)也是一樣。捋清系統(tǒng)與其他部門、軟件和業(yè)務(wù)流程的互動方式，確保這些環(huán)節(jié)中不會泄露數(shù)據(jù)或拖累其他流程。

　　總結(jié)

　　明智的客戶管理軟件戰(zhàn)略是極其重要的，應(yīng)當(dāng)從客戶管理軟件項目啟動之日開始，一直持續(xù)到系統(tǒng)的實際使用中去。企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵員工與系統(tǒng)互動、采用最佳實踐，IT與支持團隊也應(yīng)當(dāng)時時檢查是否一切流程都順利進行。謹(jǐn)慎的規(guī)劃只是成功實施軟件的第一步，軟件上線后的階段中采取的措施也同樣重要。

　　客戶分級并非是將客戶分成三六九等，而是根據(jù)客戶對企業(yè)價值貢獻、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶進行分類并根據(jù)客戶級別合理配置企業(yè)資源?？蛻舴旨壍姆椒ㄓ泻芏?，例如：A、B、C、D;一、二、三、四級等等。但不管是哪種方法，其分級依據(jù)都必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，并與企業(yè)對客戶的期望相吻合。