小程序社群體系如何搭建

1. 短期活動(dòng)；
2. 活動(dòng)社群；
3. 小程序；
4. 社群矩陣；
5. 用戶管理；
6. 運(yùn)營(yíng)指數(shù)。

短期活動(dòng)

選擇短期活動(dòng)作為整個(gè)體系的入口，是因?yàn)楣具\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之前一直都在做的事情，如果需要推行這套體系，原有的工作盡量保持不變。

而且短期活動(dòng)本身也有很多的優(yōu)點(diǎn)：

1. 短期活動(dòng)讓新用戶的參與壓力，團(tuán)隊(duì)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)壓力都比較小；
2. 短期活動(dòng)每次結(jié)束后，能夠及時(shí)復(fù)盤，也能不斷改進(jìn)活動(dòng)形式，優(yōu)化活動(dòng)質(zhì)量；
3. 持續(xù)的輸出高價(jià)值的內(nèi)容也不現(xiàn)實(shí)，需要在非活動(dòng)期，給團(tuán)隊(duì)預(yù)留相應(yīng)的儲(chǔ)備時(shí)間；
4. 如果活動(dòng)不能經(jīng)常有新鮮內(nèi)容，對(duì)老用戶也會(huì)喪失吸引力，需要隔一段時(shí)間有新的活動(dòng)來(lái)激活用戶。

除此之外，通過(guò)宣傳活動(dòng)可以規(guī)避一些小程序的審核雷區(qū)，比如：常用的裂變機(jī)制、積贊砍價(jià)、提高用戶參與度的激勵(lì)機(jī)制，別看別人做得歡，但你做的時(shí)候未必讓你審核通過(guò)。

活動(dòng)社群

用戶通過(guò)活動(dòng)進(jìn)入到活動(dòng)社中之后，這是一個(gè)雙方互相構(gòu)建信任的階段。優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，活動(dòng)內(nèi)容，小程序體驗(yàn)都將會(huì)為之后的體系打下良好的基本。

而在這一階段，小程序?qū)τ谏缛旱囊蕾嚤容^大，需要持續(xù)的督促用戶來(lái)使用小程序。

• 一是讓用戶盡快的熟悉小程序的使用，培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣；
• 二是從用戶進(jìn)入到這套體系開始起，盡量的使用小程序?qū)?huì)用戶的行為有跡可尋。

對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)而言，小程序豐富了社群運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，包括小程序內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的Bug。

解決Bug比較比較有意思的是，團(tuán)隊(duì)因?yàn)闆](méi)有QA人員，外加研發(fā)對(duì)于小程序的經(jīng)驗(yàn)不足，我們的小程序即便是在發(fā)布時(shí)，也會(huì)有相當(dāng)多的Bug。雖然在活動(dòng)過(guò)程中這一點(diǎn)雖然非常讓我不爽，但卻變相創(chuàng)造了相當(dāng)多的和用戶溝通機(jī)會(huì)；并且能夠及時(shí)為出現(xiàn)Bug的用戶進(jìn)行處理，處理得及時(shí)得當(dāng)，用戶的好感度和信任度UP。

小程序

小程序在整體體系中扮演的是骨架作用，將體系中的各個(gè)部分串聯(lián)嫁接在一起。對(duì)于用戶是提供服務(wù)，解決用戶需求；對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，是個(gè)默默的記錄儀，而不是個(gè)篩分工具。

作為篩選工具的小程序，最簡(jiǎn)單粗爆的作法當(dāng)然是下面左邊這種，一上來(lái)就問(wèn)用戶的戶口，迎面撲來(lái)了一種饑渴感。

上右邊是我們其中一款學(xué)習(xí)型小程序的使用數(shù)據(jù)，截取的時(shí)候已經(jīng)是長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)時(shí)期，每天用戶需要在十幾頁(yè)面中停留，總計(jì)從高峰的人均1400秒到現(xiàn)在的700秒左右。相信有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)，會(huì)有足夠的時(shí)間、空間、數(shù)據(jù)積累來(lái)完善用戶畫像，識(shí)別用戶身份和價(jià)值。

社群矩陣

由活動(dòng)社群到社群矩陣我用沉淀這個(gè)詞，主要有三層意思：

• 一層，活動(dòng)用戶沉淀，顧名思義；
• 二層，系列活動(dòng)社群沉淀，是系列活動(dòng)本身每次都會(huì)創(chuàng)建新的社群，形成一個(gè)同系列的主題矩陣；
• 三層，是不同的活動(dòng)主題，本身會(huì)構(gòu)成不同系列的社群矩陣。

這里就根據(jù)大家各自的團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況，是做專一點(diǎn)還是做寬一點(diǎn)，選擇做兩層還是做三層了。

社群矩陣在有小程序的加持下，維持住用戶并不困難：

• 社群因?yàn)橛行〕绦虻拇嬖?，給了社群一個(gè)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的理由。用戶會(huì)覺(jué)得你每天把更新的內(nèi)容放在社群里是之前活動(dòng)的一種理所應(yīng)當(dāng)?shù)难永m(xù)，也是非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)；
• 用戶因?yàn)橛行〕绦虻拇嬖?，有留在社群的理由。只要用戶最初參與活動(dòng)的目的還在，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，用戶需要有個(gè)提問(wèn)的出口。這時(shí)候，因?yàn)槲覀兊某掷m(xù)運(yùn)營(yíng)，讓這個(gè)社群看上去是個(gè)活的，有人冒泡的，往往將會(huì)成為用戶的第一選擇；
• 如果你有多個(gè)不同的主題社群，能夠把握住用戶的機(jī)會(huì)也會(huì)更大一些。

用戶管理

在這套體系之前，用戶僅僅只是一個(gè)微信號(hào)，社群之間也是沒(méi)有聯(lián)系的，管理后臺(tái)無(wú)法獲取用戶的微信，如果只能通過(guò)用戶昵稱來(lái)定位也會(huì)變得難以琢磨，具體可以看下圖（我們粉絲自己建立的熟人小團(tuán)體），以上種種都會(huì)帶來(lái)大量統(tǒng)計(jì)上、管理上的困難。

所以為了構(gòu)建相應(yīng)的用戶管理，主要在小程序的管理端，會(huì)有以下幾個(gè)工作：

• 學(xué)號(hào)體系，每一個(gè)進(jìn)入到體系內(nèi)的用戶，我們都生成一個(gè)由小到大的五位ID，跟用戶在開發(fā)者平臺(tái)下的UnionID一對(duì)一映射。這樣我們可以從幾十個(gè)社群，幾萬(wàn)名用戶當(dāng)中，快速的找出我們需要的用戶。
• 用戶畫像，通過(guò)在小程序中設(shè)計(jì)的各種標(biāo)簽系統(tǒng)（而不是簡(jiǎn)單粗爆的問(wèn)卷表單），用戶會(huì)打上越來(lái)越多的標(biāo)記，這樣無(wú)論流量多大，我們總能有序有效的對(duì)用戶進(jìn)行篩選
• 用戶記錄，服務(wù)一名用戶經(jīng)常需要多個(gè)同事來(lái)協(xié)同完成，在此基礎(chǔ)上建立的用戶服務(wù)記錄也是很件很自然的事情。比如：查詢用戶的學(xué)習(xí)記錄來(lái)提醒用戶及時(shí)學(xué)習(xí)，之前的服務(wù)情況來(lái)判斷用戶價(jià)值等。
• 權(quán)限管理，社群中經(jīng)常打廣告的用戶也會(huì)我們打上相應(yīng)的標(biāo)簽，再也無(wú)法報(bào)名新活動(dòng)，需要改學(xué)號(hào)的社群也會(huì)被及時(shí)清除。

這些都讓整體社群的規(guī)模效應(yīng)得到充分發(fā)揮。

運(yùn)營(yíng)指數(shù)

如果想不斷提升品牌的口碑，不斷的修正和調(diào)整活動(dòng)是非常有必要的。問(wèn)卷調(diào)查雖然可以了解一部分用戶的想法，但更為真實(shí)的則是用戶自己用戶腳投票的行為。

之前文中也提到，活動(dòng)需要不斷的改進(jìn)，那么在這套體系下的活動(dòng)將會(huì)提供更為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。這在一兩年前是比較難做到的，但現(xiàn)在有了這套產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)前面用戶的數(shù)據(jù)積累，將給我們更多的社群運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的觀察維度。

• 最新的渠道借給的流量精準(zhǔn)度；
• 各期活動(dòng)的報(bào)名具體人數(shù)；
• 用戶在整體體系內(nèi)的停留時(shí)間，活躍周期，活躍的時(shí)間點(diǎn)；
• 活動(dòng)之間的人員留存比，人員是由哪些之前的活動(dòng)構(gòu)成的；
• 整個(gè)體系下每天的新增和日活；
• …

結(jié)語(yǔ)

最后想說(shuō)的是，有同學(xué)可能會(huì)覺(jué)得這可能沒(méi)什么了不起，就是小程序+社群運(yùn)營(yíng)而已，沒(méi)有大數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有人工智能的自動(dòng)應(yīng)答，沒(méi)有區(qū)塊鏈。但對(duì)于公司和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，腳踏實(shí)地地選擇最適合自己方案能夠解決問(wèn)題才是最重要的。

這種腳踏實(shí)地的難點(diǎn)就在于：

1. 如何有效利用現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)資源和人力做出合理的方案，而不是去等待最優(yōu)解；
2. 最大化的整合團(tuán)隊(duì)的力量，將團(tuán)隊(duì)中不同項(xiàng)目組的特長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)；
3. 即要能滿足當(dāng)前需求，也要考慮未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

為了能夠保證這一體系能夠讓團(tuán)隊(duì)能夠穩(wěn)定和持續(xù)的使用一段時(shí)間，就把這次的整體方案總結(jié)發(fā)上來(lái)和大家分享討論，希望有人能批評(píng)指正。