消費者大喊商家欺詐!寶貝ID下的商品違規(guī)修改也
做生意是門學問,如何處理買賣雙方的糾紛更是一門學問。
據(jù)了解,一旦遇到消費者投訴店鋪售假,多數(shù)天貓商家的心都提到了嗓子眼,手足無措。其中有一部分假貨投訴是因為消費者自己的主觀判斷誤區(qū)導致,但也存在一部分是因商家自身責任導致的消費者投訴。那么,各位商家在編輯商品類目、品牌、型號等關(guān)鍵屬性時是否會遇到今天小笙說的情況呢?我們一起來看下。
A商家——同一寶貝ID下的商品被修改成不同品類商品
某消費者因害怕黑暗,于是在天貓A商家店鋪下單了一款小夜燈。收到貨后,想再仔細瀏覽下描述頁面,結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品鏈接的寶貝竟然變成了正銷售一款水晶燈,那之前自己下單的商品去哪兒了呢?商家表示之前的那款小夜燈已經(jīng)售罄了,所以不賣了。消費者卻不以為然,認為商家欺詐,隨即投訴商家售假。
B商家——同一寶貝ID下的商品被修改成不同品牌的同類商品
某消費者在天貓B店鋪下單了一雙耐克運動鞋,作為送給摯友的生日禮物。收到貨后,想再翻看下當時的寶貝詳情頁面,然而,卻意外發(fā)現(xiàn)正在銷售的商品變成了李寧運動鞋,那么自己之前購買的那雙鞋子的鏈接去哪兒了呢?商家向消費者解釋之前那款型號的耐克運動鞋已售罄,不再銷售了。消費者認為商家有陰謀才故意把寶貝更換,隨即投訴商家售假。
一、買家發(fā)起此類投訴對于商家的影響:
1、擅自將同一寶貝ID下的商品更改為不同品類或是不同品牌的商品,商品或信息將被刪除,除此之外,也可能面臨單個商品搜索降權(quán)直至商品整改完成后第三天恢復,甚至情節(jié)嚴重者還將面臨被限制發(fā)布寶貝或是店鋪監(jiān)管等巨大風險。
2、因此類場景屬于商家責任優(yōu)先,不僅影響店鋪形象,而且買賣雙方間的溝通成本也較大。
二、商家如何規(guī)避此類風險點:
1、原先銷售的商品若是售罄,請及時下架商品,切勿將上新的寶貝直接更替到同一個寶貝ID下;
2、商家應按規(guī)則及天貓發(fā)布的其他管理內(nèi)容(包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等)要求發(fā)布商品或信息,切勿做出妨害買家權(quán)益的行為;
三、若商家遇此類投訴該如何正確處理
1、在發(fā)現(xiàn)自己違規(guī)操作后,及時下架問題寶貝鏈接,將新寶貝重新發(fā)布新的寶貝ID上架銷售;
2、商家應第一時間向消費者致歉并向消費者耐心解釋,若是消費者要求退貨,則商家需主動承擔來回運費為消費者辦理退貨;
3、在此類場景下若是被消費者投訴店鋪售假,商家在處理過程中有義務將自己被授權(quán)經(jīng)銷的資質(zhì)以及日常的含稅進貨發(fā)票(或加蓋發(fā)貨方公章的進貨清單)提供給買家。
作者簡介
姓名:阿里小笙
性別:保密,
主要職責:維護正義
主要從事領域:維護天貓平臺購物環(huán)境
欄目主旨:阿里小笙將為天貓商家在消費者發(fā)起假貨投訴的不同糾紛場景下解讀相應的規(guī)則,并支招商家如何規(guī)避高危風險以及處理風險的正確方式。