提高移動(dòng)電商APP的用戶忠誠(chéng)度

        相信很多同行也曾遇到過(guò)這樣棘手的情況，很多剛剛接觸運(yùn)營(yíng)的小同學(xué)會(huì)對(duì)這些“破事兒”感覺(jué)不耐煩、排斥甚至著慌。而當(dāng)在下遇到這樣的情況時(shí)，心中是高興的——因?yàn)槲抑肋@意味著又一名忠誠(chéng)用戶將要誕生。提高移動(dòng)電商APP的用戶忠誠(chéng)度有多難？

　　1.挑貨人才是買(mǎi)貨人

　　相信大家小時(shí)候做錯(cuò)事都被父母這么訓(xùn)斥過(guò)：“如果你不是我家的小孩你看我還管不管你，你看我為什么不去管隔壁的小孩?”同樣，做生意也有一句行話叫“挑貨人才是買(mǎi)貨人”,那些挑三揀四的顧客成交幾率更高，而默默無(wú)聞地顧客可能?chē)^一下就走了。

　　除開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊情況，大多數(shù)對(duì)產(chǎn)品提出哪怕最刻薄意見(jiàn)的都是真正喜歡產(chǎn)品的用戶，同時(shí)他們?cè)谟脩羧后w中又是“內(nèi)行“，是最終可能造成產(chǎn)品口碑傳播的重要用戶。

　　那么，當(dāng)受到這些用戶挑剔和質(zhì)疑的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)該如何應(yīng)對(duì)呢?

　　2.這鍋我背

　　很多用戶來(lái)的時(shí)候都是殺氣騰騰的：“你這產(chǎn)品太爛了!””為什么要?jiǎng)h我的帖子?”“你們管理員是腦殘嗎?那樣的人也放進(jìn)來(lái)?”

　　當(dāng)面對(duì)這樣的用戶時(shí)，我們第一句話應(yīng)該說(shuō)什么呢?

　　3.答案是：道歉

　　可能這個(gè)用戶的困擾確實(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷帶來(lái)的，或者又可能只是他自己一時(shí)想不通無(wú)理取鬧罷了，但無(wú)論是什么情況，運(yùn)營(yíng)在對(duì)接時(shí)要做的第一件事都是道歉，讓用戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。

　　“有時(shí)明明是用戶錯(cuò)了，為什么我們也要道歉呢?這樣是不是助長(zhǎng)了他們不良的行為?”

　　其實(shí)說(shuō)一句很玄學(xué)的話，用戶本身再有錯(cuò)，也是產(chǎn)品的錯(cuò)。因?yàn)槿绻@個(gè)用戶不來(lái)使用你的產(chǎn)品，就不會(huì)遇到產(chǎn)品中的各種問(wèn)題而為此大動(dòng)肝火。所以作為產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，第一時(shí)間應(yīng)該把這個(gè)鍋牢牢地背起來(lái)。

　　背鍋不是為了一團(tuán)和氣，而是為了先穩(wěn)定用戶的情緒。

　　不管是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問(wèn)題，還是因?yàn)橛脩糇约旱膯?wèn)題，當(dāng)用戶情緒穩(wěn)定之后，才能進(jìn)行下一步的溝通。

　　很多時(shí)候我們都強(qiáng)調(diào)說(shuō)要加強(qiáng)對(duì)用戶的溝通以增加他們的忠誠(chéng)度，可能有些運(yùn)營(yíng)會(huì)覺(jué)得不知道和用戶聊什么，其實(shí)關(guān)于產(chǎn)品就有很多東西可以和用戶聊，當(dāng)把產(chǎn)品的事情聊完了之后，他們就自然會(huì)成為你的朋友了。

　　這就是忠誠(chéng)用戶誕生的途徑之一。

　　4.一份簡(jiǎn)單的執(zhí)行安排

　　當(dāng)我們不再懼怕這些挑刺的用戶的時(shí)候，就應(yīng)該開(kāi)始去尋找那些其實(shí)想來(lái)挑刺但是沒(méi)有機(jī)會(huì)的用戶。這個(gè)原因前面已經(jīng)論述很多了，首先，可以促進(jìn)產(chǎn)品更好迭代;其次，不愛(ài)交際說(shuō)廢話的運(yùn)營(yíng)也可以和用戶快速建立友誼，提高用戶忠誠(chéng)度。

　　那么如何找到這些用戶呢?

　　那就從廣開(kāi)言路，提高意見(jiàn)收集入口曝光率做起——去拜拜產(chǎn)品汪爺爺們吧，讓他們把用戶意見(jiàn)收集的入口放到更明顯的位置。

　　把意見(jiàn)收集常規(guī)化。每周約定一個(gè)時(shí)間，在產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行以“收集意見(jiàn)”為主題的活動(dòng)，活動(dòng)進(jìn)行完畢后，把用戶的意見(jiàn)進(jìn)行收集整理，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任崗位，并一一確定意見(jiàn)。

　　雖然這個(gè)看起來(lái)不過(guò)是一個(gè)簡(jiǎn)單持續(xù)的活動(dòng)，工作量也不大，但進(jìn)行一段時(shí)間后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)論是產(chǎn)品優(yōu)化速度還是用戶忠誠(chéng)度都有了大幅度地提高。

　　5.最后的題外話

　　之前有很多運(yùn)營(yíng)小朋友都和我抱怨一個(gè)問(wèn)題：公司app太爛，運(yùn)營(yíng)沒(méi)有效果，運(yùn)營(yíng)提意見(jiàn)不被采納和重視，感覺(jué)無(wú)能為力。（這里給大家推薦下我們的移動(dòng)云商城，一款集五點(diǎn)合一，同一后臺(tái)同一管理的神器，讓各位運(yùn)營(yíng)小主能夠輕松駕馭公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。）

　　為什么運(yùn)營(yíng)會(huì)什么事都做不了呢?從用戶運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)完全可以主導(dǎo)產(chǎn)品的迭代啊。所以從現(xiàn)在開(kāi)始，聯(lián)系你的用戶，把他們的困惑直接反饋給你們的產(chǎn)品經(jīng)理和老板吧。

　　既能改進(jìn)產(chǎn)品，又能獲得忠誠(chéng)用戶，何樂(lè)而不為?好了，小編辛苦總結(jié)的這篇干貨能對(duì)各位運(yùn)營(yíng)小主有所幫助。