獨(dú)立商城如何做好客戶體驗(yàn)
獨(dú)立商城的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在是不小,不僅要和同類型的商城進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),還要和淘寶天貓京東等平臺(tái)的店鋪進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。那怎樣才能從眾多的店鋪中脫穎而出,成為消費(fèi)者的首選呢?這個(gè)問(wèn)題一直是各位店主所想知道的。其切入點(diǎn)又在何處呢?優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)毋庸置疑!從TA入手,可以幫助我們?cè)鰪?qiáng)店鋪吸引力,促成交易,獲得更多的營(yíng)業(yè)額。下邊和大家分享,怎樣達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)吧?
一、提升客服服務(wù)意識(shí)的重要性
來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的小案例:
買家:快遞怎么這么慢!
客服:您好,咱們這邊幫您催一下快遞哦~
買家:今天是可以到重慶的嗎?今天不能送,就讓他不要送了,謝謝~
客服:已經(jīng)在幫您催下的呢~
通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的案例可以看出,買家已經(jīng)因?yàn)榭爝f的問(wèn)題有點(diǎn)著急了,但是客服第一次回答的時(shí)候說(shuō)“咱們幫您催一下快遞哦~”,在買家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說(shuō)“已經(jīng)在幫您催下的呢~”,雖然表象看差距不大,但是如果自己是買家,會(huì)明顯感覺(jué)客服不耐煩的情緒,這樣買家的客服體驗(yàn)不好,那么下次在買的話,買家多半不會(huì)選擇這家店鋪。
再來(lái)看第二個(gè)案例:
買家:這衣服是一件150吧?
客服:親愛(ài)滴,您想咨詢哪款,給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦!
買家:雙十一會(huì)不會(huì)打折?
客服:您好,沒(méi)有活動(dòng)通知哦~
買家:啊?
買家:你們雙十一不搞活動(dòng)嗎?
客服:沒(méi)有通知~
這種客服的銷售態(tài)度會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn),導(dǎo)致的直接后果就是客戶流失,間接損失更多的客戶,客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動(dòng)或者產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)買家進(jìn)行推介。買家的觀念是價(jià)格能否優(yōu)惠,各個(gè)掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買家更好的解決方案。
通過(guò)這兩個(gè)案例可以看出,服務(wù)意識(shí)可以直接影響客戶體驗(yàn),進(jìn)而影響成單轉(zhuǎn)化率。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用,有大量的買家來(lái)咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)而放棄購(gòu)買,客服人員的對(duì)買家的需求漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素,因此各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了,自己對(duì)買家的“忽視”會(huì)給店鋪帶來(lái)巨大的損失。
二、服務(wù)意識(shí)和客服體驗(yàn)
1. 客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn),顧名思義,就是買家從開始進(jìn)入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個(gè)過(guò)程中最直接的感受。
2. 服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)意識(shí)發(fā)自客服人員的內(nèi)心,為買家提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。
3.服務(wù)意識(shí)與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
在客戶體驗(yàn)管理中的增值點(diǎn)就是“主動(dòng)服務(wù)”,這是針對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的。客服人員在受理買家的咨詢或者投訴之外,還要具備針對(duì)受理用戶咨詢投訴的問(wèn)題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗(yàn)的能力,并優(yōu)化自家寶貝,使其生動(dòng)。這樣帶來(lái)的益處是顯而易見(jiàn)的,轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會(huì)給店鋪帶來(lái)實(shí)際的利益。
三、如何提升客戶體驗(yàn)
1.了解產(chǎn)品知識(shí)
很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)的不熟而流失很多客戶,淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天,客戶就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品,如果淘寶客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉,而客戶也購(gòu)買了你的產(chǎn)品,那么很容易會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問(wèn)題。產(chǎn)品知識(shí)我相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。
網(wǎng)上購(gòu)物買家能看到的只是照片而不是實(shí)物,這就需要我們通過(guò)文字,圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品,打消他們購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的疑問(wèn),促使他們進(jìn)行交易。要做好這些,我們首先要了解自己的產(chǎn)品,如果自己都是一知半解那怎么能向買家說(shuō)得清楚。
2.了解買家的需求
不同店鋪的買家都有不同的購(gòu)物需求,了解買家真正需要的是什么,才能把握買家脈搏,掌握買家購(gòu)物心理,提出合理推薦,因而增強(qiáng)買家客戶體驗(yàn)感。
例如,童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀,客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量;電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實(shí)用性的心理,客服應(yīng)該推薦性價(jià)比較高的產(chǎn)品;食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運(yùn)輸問(wèn)題。針對(duì)各種品類的不同把握買家心理,改善買家購(gòu)物體驗(yàn)。
3.語(yǔ)氣親切
客服應(yīng)該及時(shí)回復(fù)買家信息,善用親切的語(yǔ)句,溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力,表達(dá)出你的熱情,這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。
4.積極主動(dòng)的服務(wù)
問(wèn)答比和客服字?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)著對(duì)買家咨詢的回答情況,轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)就是更好的解決買家的問(wèn)題,更多的介紹自己產(chǎn)品,由此可見(jiàn)主動(dòng)服務(wù)在營(yíng)銷過(guò)程中的重要性。
四、總結(jié)
完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),讓客戶心理上得到滿足感;優(yōu)化主動(dòng)式服務(wù),適當(dāng)給予客戶小驚喜,建立良好的客戶關(guān)系,讓自己的店鋪給買家留個(gè)好印象,為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn),吸引新買家,留住老買家,店鋪營(yíng)業(yè)額還愁上不去嗎?