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在最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)情況下怎么培養(yǎng)客服

2013-06-06|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀: 一個(gè)成功的網(wǎng)店除了有最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)之外,客戶服務(wù)很重要,培訓(xùn)好客服重中之重,接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。...

 

 一個(gè)成功的網(wǎng)店除了有最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)之外,客戶服務(wù)很重要,培訓(xùn)好客服重中之重,接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。

【售前客服溝通的七個(gè)步驟:】

(1)招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(進(jìn)門便是客)

 (2) 詢問推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(客服導(dǎo)購)

(3)議價(jià)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(網(wǎng)購的慣例)

(4)核實(shí)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(核實(shí)訂單信息,確保無誤)

(5)道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(禮貌—給顧客留下良好印象)

(6)跟進(jìn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(責(zé)任—及時(shí)處理物流疑難件)

以下細(xì)說分享7個(gè)步驟:

   首先是招呼,要做到“及時(shí)答復(fù),禮貌熱情”。

   當(dāng)買家來咨詢時(shí),先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時(shí)候有可能會跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語,旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家,可能同時(shí)會跟幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式,搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性,不知道自己需要買哪款時(shí),要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了,不要直接回復(fù)沒有,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其它新款,給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦

——“體現(xiàn)專業(yè),精確推薦”

根據(jù)收集到的買家信息,推薦給買家最合適的而不是最貴的,讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品,不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價(jià)

——“以退為進(jìn),促成交易”

在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價(jià),堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下,適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話,這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思,承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴,但是要委婉的告訴買家要全方位比較,一分錢一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時(shí)候,不要一次性打很多,因?yàn)橘I家等久了,可能就沒有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會讓買家等太久了。

第五步 核實(shí)

——“及時(shí)核實(shí),買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后,我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址,電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確,另外特別關(guān)注個(gè)性化留言,做好備忘錄,有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝,歡迎再來”

無論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的,明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情,回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交,及時(shí)溝通”

(訂單問題):針對拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn),在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí),了解未付款的原因,及時(shí)備貨,以便促成交易達(dá)成。

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