怎樣優(yōu)化客戶體驗來提升B2B2C商城平臺的銷量

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，客服人員的對買家的需求漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此運營B2B2C商城平臺的掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，怎樣優(yōu)化客戶體驗，筆者認(rèn)為可以從以下幾點入手：

　　1.了解產(chǎn)品知識

　　很多客服因為對產(chǎn)品知識的不熟而流失很多客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn) 品，如果淘寶客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么很容易會導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識我相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。

　　網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購物時產(chǎn)生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些，我們首先要了解自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買家說得清楚。

　　2.了解買家的需求

　　不同店鋪的買家都有不同的購物需求，了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握買家購物心理，提出合理推薦，因而增強買家客戶體驗感。

　　例如，童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量;電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價比較高的產(chǎn)品;食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握買家心理，改善買家購物體驗。

　　3.語氣親切

　　客服應(yīng)該及時回復(fù)買家信息，善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

　　4.積極主動的服務(wù)

　　下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對兩個對班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問答比和客服字?jǐn)?shù)對應(yīng)著對買家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動服務(wù)的特點就是更好的解決買家的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。

　　完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感;優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，吸引新買家，留住老買家，店鋪營業(yè)額還愁上不去嗎?

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