五步分解團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，輕松完成業(yè)務(wù)目標(biāo)

無論你情愿與否，12年就這么無情的到來了。新的一年，你的團(tuán)隊(duì)，又制定了什么樣的目標(biāo)呢？團(tuán)隊(duì)去年1KW，今年目標(biāo)4KW，如何完成？不是憑空想象，也不是猛沖直撞，更不是靠運(yùn)氣。為了使這個(gè)終極目標(biāo)完成，我們是如此進(jìn)行分析和規(guī)劃的。

第一步：目標(biāo)的有效拆解

    為了使目標(biāo)的順利達(dá)到，需要保證每一個(gè)階段都能順利完成。一年太長，因此在做完年度計(jì)劃后，需要把目標(biāo)拆解到月份。當(dāng)然，實(shí)際執(zhí)行過程中，更需要按周拆解。在這個(gè)過程中，需要考慮的因素：
    1、市場(chǎng)大環(huán)境的影響。如：結(jié)合自身產(chǎn)品，所受的淡旺季影響；以及，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，所有的一些特殊性，如冬季服裝的客單價(jià)會(huì)變高；
    2、過往一年的趨勢(shì)影響（如果有），如果沒有，參考行業(yè)數(shù)據(jù)；
    3、渠道拓展計(jì)劃影響。比如新店鋪開設(shè)、新平臺(tái)入駐等；
    4、過往明顯缺少的一些重大機(jī)會(huì)補(bǔ)足。比如去年在旺季時(shí)沒經(jīng)驗(yàn)沒把握好，今年有經(jīng)驗(yàn)后可以有大量提升等；
    5、一些外部環(huán)境可能產(chǎn)生的變化。包括：團(tuán)隊(duì)的人員數(shù)量增加、人員成熟度提升、合作伙伴的加強(qiáng)等，這些都會(huì)在實(shí)際運(yùn)營能力上有所體現(xiàn)。

    通過以上這些因素，推算出每個(gè)月應(yīng)該達(dá)到的營業(yè)額。這里可以先把一些新增影響刨除，比如預(yù)計(jì)新增的業(yè)務(wù)全年帶來500W，那可以按剩下12個(gè)月需要完成3.5KW來拆解目標(biāo)。然后，可以進(jìn)一步在外部環(huán)境將發(fā)生變化的那些月份，先做一個(gè)受外部環(huán)境影響的上浮基數(shù)，這樣下來，剩下需要完成的總目標(biāo)量，就可以與去年對(duì)比按照一定比例上?。ㄒ恍┰路莸牟町?，適當(dāng)考慮，如春節(jié)）。這里需要遵循幾個(gè)原則：
    1、新業(yè)務(wù)少押寶，不要把目標(biāo)都指望在新業(yè)務(wù)上，那里有太多不確定性，寧愿讓新業(yè)務(wù)變成一個(gè)驚喜，也不要讓新業(yè)務(wù)變成一個(gè)負(fù)擔(dān)；
    2、不要押寶在年末。雖然年末是一個(gè)大旺季，但萬一年末失手，那者徹底沒有補(bǔ)救機(jī)會(huì)；
    3、按月拆解的目標(biāo)適當(dāng)比總目標(biāo)高出一些，每個(gè)月多完成一點(diǎn)可能容易，整體到年底就會(huì)變得輕松。

第二步：關(guān)鍵因素的分析

    有了第一步的核心目標(biāo)拆解，知道了每個(gè)月需要完成的交易額，接下來第二步就需要去思考，怎么去完成這些交易額。這時(shí)候最關(guān)鍵的就需要考慮影響交易額的核心因素，當(dāng)然一些特殊因素影響如外部環(huán)境變化的考慮在第一步已經(jīng)有說明，不在這里考慮。而核心影響因素，又是層層關(guān)聯(lián)的，按照一般的邏輯順序，逐個(gè)來展開這些因素。
    1、網(wǎng)站流量。毫無疑問，交易量最直接的影響因素是流量。而流量對(duì)訂單量能產(chǎn)生影響的因素又有兩個(gè)：a、流量的絕對(duì)值；b、流量的轉(zhuǎn)化率。顯然，進(jìn)一步的拆解要從這兩個(gè)角度深入；
    2、流量絕對(duì)值。影響流量絕對(duì)值的因素又包括：
        a、廣告投放額度。廣告投放額度這里，成為從交易額為起點(diǎn)，拆分下來的第一個(gè)細(xì)分執(zhí)行指標(biāo) （細(xì)分執(zhí)行指標(biāo)指可以形成日常KPI，方便考核不同團(tuán)隊(duì)的，或者便于預(yù)算執(zhí)行的）。當(dāng)然，這個(gè)指標(biāo)跟后面分析的廣告轉(zhuǎn)化率等成關(guān)聯(lián)關(guān)系；
        b、廣告投放效果。衡量效果最直接的就是看廣告點(diǎn)擊率，當(dāng)然這里暫時(shí)也只看到點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率這一層，理想狀態(tài)應(yīng)該看到最終成交，但牽涉的因素太多，反而不利于目標(biāo)的形成。影響廣告點(diǎn)擊率的因素又包括素材的制作、投放的位置、更新頻率等，需要我們結(jié)合過往優(yōu)秀的案例、以及行業(yè)內(nèi)的平均水平，來制定一個(gè)合理的目標(biāo)。而后在日常廣告投放過程中及時(shí)衡量。廣告點(diǎn)擊率，又成為拆分下來的第二個(gè)細(xì)分執(zhí)行指標(biāo)；
        c、廣告投放渠道。這里渠道，更應(yīng)該說是一個(gè)補(bǔ)充說明，因?yàn)闉榱诉_(dá)成流量目標(biāo)，在我們點(diǎn)擊率達(dá)到極限的情況下，我們還需要考慮的一個(gè)因素就是，拓展廣告渠道。
    3、流量轉(zhuǎn)化率。流量轉(zhuǎn)化率，毫無疑問，這個(gè)是最終成交的最要影響，但反過來，最終成交的影響因素，又有非常多。而這些因素，又可以統(tǒng)一看做是流量轉(zhuǎn)化率的影響因素。主要包括：
        a、商品詳情的制作
        b、商品的價(jià)格策略
        c、關(guān)聯(lián)銷售的推薦
        d、客服的引導(dǎo)能力
針對(duì)這些因素進(jìn)一步分析：
        a、如果商品詳情到客服咨詢的轉(zhuǎn)化率非常低，但總體成交率又不是很高的情況下，那說明詳情本身的吸引程度有問題，需要針對(duì)性提升。這里，又可以形成一個(gè)可以具體衡量的團(tuán)隊(duì)細(xì)分指標(biāo)；
        b、如果關(guān)聯(lián)銷售率非常低，那說明我們?cè)谠斍檫\(yùn)營方面，關(guān)聯(lián)推薦方面做得不夠。同樣，這里又是一個(gè)可以作為一個(gè)細(xì)化指標(biāo)考核具體團(tuán)隊(duì)；
        c、客服的引導(dǎo)能力，這個(gè)牽涉的關(guān)系非常多，這個(gè)在下面作為一個(gè)專項(xiàng)來討論。

第三步：影響最終成功的一些重要因素

    上面從流量入手，分析到轉(zhuǎn)化率，到客服引導(dǎo)能力等，這些因素直接影響的就是成交量，但看最終成功與否，絕對(duì)不是到此結(jié)束的，而恰恰，又是一個(gè)新的開始，如果這些訂單最終未簽收等等，都將是失敗的。這里面，幾個(gè)關(guān)鍵的因素：
    1、客服的決定影響?？头?huì)影響的因素非常多，任何一次服務(wù)的好壞，都會(huì)對(duì)當(dāng)次甚至更長遠(yuǎn)的成交產(chǎn)生影響。這里的分析，由于不同的產(chǎn)品不盡相同，但可以從幾個(gè)方面去考慮：
        a、客服響應(yīng)速度對(duì)訂單成功率的影響。通過分析自身產(chǎn)品的長期數(shù)據(jù)，一定可以看出響應(yīng)的速度對(duì)最終成交的影響，在加人和提高利用率之間，這里需要達(dá)到一個(gè)平衡；
        b、單次溝通時(shí)間對(duì)最終成功率的影響。特別是貨到付款訂單涉及到一些訂單審核過程，審核過程中溝通多次時(shí)間為宜，一定不是越長越好，但太短也不行，哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)最合適，即能跟用戶產(chǎn)生一些有效的互動(dòng)，又不至于影響審核成功率，需要挖掘；
        c、訂單審核時(shí)間點(diǎn)的影響（主要針對(duì)B2C貨到付款）。下單后多長時(shí)間內(nèi)審核？不同時(shí)間下單的差異？比如，沒有客服通宵值班的，半夜下的單肯定不是早上來了越快越好，因?yàn)槟菚r(shí)候客戶可能還在睡覺。所有這些數(shù)據(jù)，又能通過分析挖掘出一些重要因素；
        d、客戶服務(wù)對(duì)二次銷售率的影響。不同的客服間，這里的數(shù)據(jù)一定是有差異的，成功的經(jīng)驗(yàn)是什么，如何提升所有人員，這些都將成為工作中需要具體執(zhí)行的事情。
    2、訂單最終成功率。貨發(fā)出去了，不代表完成，客戶簽收了，并且確認(rèn)了，不再退款退貨了，這才能算一次交易的成功結(jié)束。而影響最終成功率的因素又包括很多：
        a、貨物本身的質(zhì)量。當(dāng)然這個(gè)是先天因素，可以不在這里考慮
        b、包裝的質(zhì)量
        c、物流配送的速度
        d、物流配送的態(tài)度
        e、客服的溝通能力
        d、⋯⋯
        為了提升這里的數(shù)據(jù)，需要對(duì)產(chǎn)生拒簽、退款、退貨的訂單足以分析，然后針對(duì)性改進(jìn)，比如，不同物流落地配送人員的素質(zhì)差異可能會(huì)導(dǎo)致最終成功率產(chǎn)生大的差別，特別是貨到付款的訂單，可以對(duì)比下不同物流公司嘗試。另外，客服溝通能力是指，當(dāng)用戶產(chǎn)生疑問時(shí)，客服是以最簡(jiǎn)單的退款退貨來處理，還是耐心的引導(dǎo)？由于前者更容易達(dá)到用戶預(yù)期，客服處理起來簡(jiǎn)單，如果沒有很好的約束和激勵(lì)機(jī)制，這里因?yàn)榭头驅(qū)е碌目赡芏际且还P很嚇人的數(shù)據(jù)。

    通過數(shù)據(jù)去挖掘，會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)對(duì)最終結(jié)果產(chǎn)生影響的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，分析這些干嘛，當(dāng)然是為了指導(dǎo)日常行為。員工日常該干嘛，努力的方向該是什么，不是憑空想象的，而是從這些數(shù)據(jù)中來的。

第四步：我們還可以做得更多

    經(jīng)過前面的分析，細(xì)化的KPI有了，一些需要重點(diǎn)優(yōu)化的關(guān)鍵任務(wù)也有了，但是不是夠了？顯然還不夠，因?yàn)?，除過達(dá)到營業(yè)額的目標(biāo)外，我們還應(yīng)該考慮的更多，比如：
    1、在利潤率上，我們能否有更大的突破；
    2、在品牌的健康成長方面，我們的好評(píng)能否更多些，回頭客能否更多些；
    3、在團(tuán)隊(duì)成長方面，我們又能獲取什么，是否有好的經(jīng)驗(yàn)沉淀和分享機(jī)制，以及完善的人才梯隊(duì)建設(shè)等等。
    所有這一切，無非都是圍繞著問題，挖掘目標(biāo)，并逐層分析，最終形成具體執(zhí)行目標(biāo)。

第五步：高效執(zhí)行

    經(jīng)過前面的分析準(zhǔn)備，大概能清楚我們要做什么，該怎么做，但最關(guān)鍵的，無非是高效的執(zhí)行，在電商競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行效率更高，無疑離成功將最近。這里，又有幾點(diǎn)需要落實(shí)：
    1、細(xì)分到團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的KPI和關(guān)鍵任務(wù)。前面所有層層挖掘的最終目的，都是要找到那個(gè)能指導(dǎo)我們具體工作核心目標(biāo)。因此：
        a、推廣團(tuán)隊(duì)對(duì)引流核心KPI的承擔(dān)，按月按周拆解計(jì)劃，以及對(duì)應(yīng)的預(yù)算規(guī)劃，等等
        b、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對(duì)流量利用的KPI承擔(dān)，包括流量轉(zhuǎn)化率、商品關(guān)聯(lián)銷售、單位顧客交易額等等
        c、客服團(tuán)隊(duì)對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等指標(biāo)的承擔(dān)
        d、采購團(tuán)隊(duì)對(duì)配套需要的商品采購，庫存的合理保證
        e、物流團(tuán)隊(duì)對(duì)訂單的及時(shí)配送，等等
        f、⋯⋯
    2、定期的目標(biāo)檢查和分析。有了目標(biāo)，不是為了好看而設(shè)定，過程中的及時(shí)檢查與調(diào)整，如果發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)確實(shí)無法達(dá)到的，那一定要有其他項(xiàng)補(bǔ)充上來，否則最終的目標(biāo)將會(huì)無法達(dá)到；
    3、團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與成長。能否打造一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，將是成敗的關(guān)鍵，這里面，包括團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)、人員的培養(yǎng)、人才梯隊(duì)建設(shè)、考核激勵(lì)體系的完善……所有這一切，都將為公司的長遠(yuǎn)帶來一筆最寶貴的財(cái)富。同時(shí)，也將為順利達(dá)成目標(biāo)，奠定好的基礎(chǔ)。

    2012年，無疑是電商團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵的一年，這一年，有無數(shù)的電商企業(yè)會(huì)倒下，當(dāng)然也會(huì)有無數(shù)的企業(yè)加入電商。這一年，我們是在按上面的套路來分析和運(yùn)營我們的業(yè)務(wù)，不一定最完善，但我相信我們會(huì)快速完善。
    花了1.5個(gè)小時(shí)完成上面的內(nèi)容，未來得及對(duì)文字仔細(xì)揣摩，可能有很多不完善的地方，關(guān)于這樣的分析規(guī)劃思路，如果您有更好的想法，或者愿意加入我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)一起完善，非常歡迎。聯(lián)系QQ：6-1-2-6.2.5，或直接email對(duì)應(yīng)的QQ郵箱，無論是交流還是加入我們，都非常歡迎！
   2012，期待與您一起獲取成功！