1號(hào)店如何回復(fù)顧客評(píng)論及注意事項(xiàng)

　　回復(fù)評(píng)論的意義：

　　買家決策購(gòu)物主要參考信息，正在從賣家等級(jí)、好評(píng)率最重，逐漸向已購(gòu)買用戶的使用感受，也就是“評(píng)論內(nèi)容”傾斜。因此 重視買家的評(píng)論，對(duì)買家評(píng)論進(jìn)行及時(shí)有效的回復(fù)是賣家店鋪運(yùn)營(yíng)中一塊重要的內(nèi)容。

　　對(duì)好評(píng)進(jìn)行回復(fù)：

　　可以給顧客帶來(lái)親切感，對(duì)店鋪留下更好的印象，對(duì)以后購(gòu)物選擇起到一定影響作用;

　　對(duì)中差評(píng)進(jìn)行回復(fù)：

　　這是商家評(píng)論運(yùn)營(yíng)中的重中之重，中差評(píng)表現(xiàn)了顧客對(duì)于購(gòu)買到商品的不滿，及時(shí)對(duì)顧客的中差評(píng)進(jìn)行回復(fù)可以很好的安撫顧客情緒，便于為之后與顧客聯(lián)系溝通解決問(wèn)題做好事前的鋪墊;回復(fù)中差評(píng)最重要的作用在于對(duì)不滿的解釋作用，商家回復(fù)內(nèi)容面向所有的消費(fèi)者，當(dāng)其他顧客讀到中差評(píng)時(shí)可以看到商家的解釋，在參考評(píng)論做購(gòu)買決策時(shí)能客觀的做出決定，如果只看到顧客一條條的中差評(píng)而沒(méi)有商家的解釋說(shuō)明，很自然的會(huì)起到反作用，造成潛在顧客的流失。

　　回復(fù)語(yǔ)言的文案規(guī)范：讓顧客舒心、獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)、有效解決顧客不滿

　　1.態(tài)度語(yǔ)氣(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))

　　對(duì)于好評(píng)的回復(fù)可以贊美顧客，做到親昵稱呼，自然親切，建議使用“您”等尊稱，對(duì)于中差評(píng)的回復(fù)必須要做到用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣要友善，態(tài)度友好，禁止使用很生硬的話語(yǔ)，禁止使用反問(wèn)句、感嘆號(hào)等語(yǔ)氣強(qiáng)硬、態(tài)度惡劣，極易造成較差客戶體驗(yàn)的句式和標(biāo)點(diǎn)。

　　2.專業(yè)回復(fù)(態(tài)度好，回復(fù)專業(yè)，解決問(wèn)題)

　　對(duì)中差評(píng)中顧客的不滿、顧客的問(wèn)題給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并提供顧客滿意的答復(fù)，用專業(yè)的話術(shù)，客觀合理的向顧客解釋情況，為之后進(jìn)一步取得溝通解決問(wèn)題做好鋪墊。禁止使用攻擊性、損害顧客的語(yǔ)言回復(fù);禁止將責(zé)任完全推卸給第三方(如快遞公司等)，更不能將責(zé)任歸于顧客身上，造成顧客更強(qiáng)烈的不滿。

　　3.商家應(yīng)該避免的幾種情況

　　責(zé)任心太差：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

　　立場(chǎng)沒(méi)有站在顧客角度：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　不夠?qū)I(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，不能針對(duì)的回復(fù)顧客的不滿點(diǎn)和需求

　　回復(fù)不細(xì)心：顧客評(píng)論內(nèi)容理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，回復(fù)內(nèi)容草草了事，甚至直接撇清責(zé)任