【客服篇】如何巧妙處理客戶退換貨問(wèn)題？

　　雖然，各位商家對(duì)自己的物品很有信心，但有的時(shí)候總是免不了在快遞公司等環(huán)節(jié)出問(wèn)題，或者是有些難纏的客戶在收到產(chǎn)品后因?yàn)樽陨碓驅(qū)е庐a(chǎn)品破損卻要求商家賠付的情況也時(shí)有發(fā)生，雖然說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題是應(yīng)該由商家來(lái)負(fù)責(zé)，但有的時(shí)候確實(shí)有苦難言，作為直接面對(duì)消費(fèi)者的客服更是需要一些耐心了。有時(shí)間，遇到的也可能是無(wú)理由的退貨，很上火，但是又不能把顧客怎么樣，因此，應(yīng)該要學(xué)會(huì)一定的退換貨處理技巧。

　　如果顧客因?yàn)槟承┎缓弦獾睦碛?，使用已?gòu)買的商品不能感到滿意而希望退貨的時(shí)候，從店鋪服務(wù)顧客的立場(chǎng)而言，不得不接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無(wú)條件地接受。

　　確定退貨與更換的標(biāo)準(zhǔn)

　　商家必須事先確定好有關(guān)顧客退貨換貨的標(biāo)準(zhǔn)才行。如果不這么做的話，不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。

　　一般而言，以生鮮食品為主的商品，原則上是拒絕退貨的。至于服飾類，因?yàn)橛屑竟?jié)性的區(qū)別，即使是在旺季，價(jià)格也會(huì)一天一天地滑落。正因?yàn)橐路哂羞@種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限，是在兩三天以內(nèi)。

　　巧妙應(yīng)對(duì)奇葩退貨理由

　　隨著現(xiàn)在各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，顧客是上帝這句話已經(jīng)成為宗旨，只有客戶不高興，什么奇葩的退貨的理由都能遇到。一句話就是買了之后又不想要了，比如“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡。先生也說(shuō)不好看。”對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)可奈何，又不能很痛快地接受顧客的退貨，這種時(shí)候不妨建議顧客更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)來(lái)要求退貨，店方應(yīng)該很高興地樂(lè)意接受退貨的要求。

　　此外，因?yàn)轭櫩褪菓阎缓靡馑嫉男那閬?lái)退貨的，如果這時(shí)候店員不情愿，說(shuō)話態(tài)度不好，結(jié)果會(huì)使原本心懷內(nèi)疚的顧客轉(zhuǎn)變成憤怒。把顧客弄得不愉快之后，再也不會(huì)來(lái)這家店購(gòu)物了。

　　如果確實(shí)不能接受顧客退貨，應(yīng)該上開始就清楚地說(shuō)明理由，聲明在先。這種情況，必須非常注意措詞、態(tài)度等，絕對(duì)不可以破壞對(duì)方的心情。如果是不得不接受退貨，也應(yīng)該一開始就心情愉快地接受。并且馬上笑著說(shuō)：“好的，沒(méi)關(guān)系。”把錢退給顧客，送客的時(shí)候，請(qǐng)顧客再次光臨。

　　你讓客戶感受到好的服務(wù)，客戶自然也會(huì)回饋給你，到時(shí)一定會(huì)跟家人、左鄰右舍或朋友們這樣宣傳：“那家店退貨時(shí)的待客態(tài)度很好。而且處理速度快，所以大可安心買東西啊。您也到那邊去買東西吧，就說(shuō)是我介紹來(lái)的就可以了。”那么不但可以創(chuàng)造客戶群，也可以達(dá)到一傳十、十傳百的廣告效果，建立良好的口碑。