網(wǎng)店系統(tǒng)如何在做好顧客體驗的同時做好店鋪運營?

　　總的來說一家合格最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的綜合競爭力簡單的說就是三點，第一 產(chǎn)品 第二營銷 第三服務?，F(xiàn)在在淘寶上這個同質化嚴重的平臺上有幾家網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪敢說自己在產(chǎn)品上有優(yōu)勢(除個別幾個)，大部分的店鋪產(chǎn)品都趨于同質化，這就是價格戰(zhàn)的根本原因，是以產(chǎn)品的優(yōu)勢在于供應鏈，這掌握在少數(shù)人手中。第二個營銷，營銷的優(yōu)勢在于錢，這是土豪的天下。第三個就是拼服務，這個也是中小賣家唯一能夠掌握的，而服務的優(yōu)勢就在于體驗，顧客的體驗，這是唯一一個需要顧客參與才能形成的競爭力。是不可復制的，這也是中小賣家的唯一出路了。而顧客體驗的建立是一個長期的過程，在短期內是無法被復制的，最重要的是當你的顧客體驗做到極致的時候就會產(chǎn)生口碑。當顧客自發(fā)向其他的人推薦你產(chǎn)品的時候，你就是一個品牌了。

　　那么顧客的體驗如何建立?這就是我們要說的，基于顧客體驗為主的網(wǎng)店系統(tǒng)的店鋪運營。

　　什么是基于顧客體驗為主的店鋪運營，這個和基于營銷推廣為主的店鋪運營有什么區(qū)別，對于中小賣家，這個區(qū)別簡單的就是說一個重視老顧客的沉淀，一個重視新顧客的獲取。相對于不斷的去獲取新的顧客，沉淀老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。

　　那么具體的顧客體驗應該如何去做呢?那我們就先來把顧客的整個購物的流程進行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

　　重營銷推廣的運營會把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗的運營會把80%的精力，資源放到后三個階段。

　　我們先從產(chǎn)品的配送階段開始說，我們可以想象一下當顧客下單購買以后，我們需要做的是什么?

　　簡單的來說就是發(fā)貨。這里面有什么可以體驗的呢?從一個顧客的角度來說，第一點，當顧客下單以后最關心的是什么?做為一名顧客來說所關心的就是我的貨發(fā)了沒有?如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了?什么時候送到我的手里?顧客關心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足?現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒有發(fā)的問題?我的貨現(xiàn)在到那里了?這個問題還沒有解決，我們是否可以每天9點之前在發(fā)一條短信來通知顧客，你的貨今天到那里了?這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok后面兩個問題解決了。

　　多一個快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來了，你的店鋪體驗就比別家好!

　　下面繼續(xù)，當顧客收到我們的產(chǎn)品的時候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程，做電商的誰沒有網(wǎng)購過啊，那個包裹都是纏的里一層外一層非常的結實，牢固，耐摔。這樣是為了保護產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對于顧客來說就不是那么的友好了，拆一個包裹要費老鼻子勁了，有時還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個包裹給拆開，那么這里面有沒有顧客體驗?

　　這里要解決的問題就是開箱難的問題?怎么解決?買過三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個專門開箱子用的鼠小器，這就解決了開箱難的問題，這就是顧客體驗!

　　開箱子的問題解決了，下面顧客打開箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開以后有沒有顧客體驗呢?這里我不由的想到了阿芙的開箱驚喜，這就是體驗!

　　那么這個體驗來自于什么呢?可能很多人都會說這個驚喜來至于贈品!沒錯是來自于贈品，但是最深層的原因是來自于未知。因為顧客不知道里面有贈品，所以才會有驚喜。如果顧客知道你送贈品了，那么就沒有驚喜了。比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開箱有驚喜了，那么在購買產(chǎn)品以后在看到贈品就沒有所謂的驚喜了，因為大家都知道了，所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來越高了，花費的精力也越來越高了。

　　知道你會給驚喜以后，那么就有一個期望值，當看到你的贈品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈品的價值沒有達到期望值那就從驚喜變成失望了。

　　如一名新顧客第一次購物送了一個鼠標墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標墊那就沒驚喜了，如果你送他一個鼠標，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個鼠標那么也沒驚喜了，你要在送他一個鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個挖耳勺，他會罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會變高，因為顧客會對你送的贈品有一個期望值，這個期望值很簡單會用金錢來衡量，比如你送一個鼠標墊他會下意識估算，這個鼠標墊價值10元。下一次你在送贈品他會衡量，一下這次的贈品價值多少錢，做一個對比。如果不是明顯的高于上一次是沒有驚喜的。

　　是以開箱驚喜這種體驗在于新顧客的第一次開箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗了。

　　那么我們除了開箱驚喜這種贈品以外，還需要常規(guī)的贈品。說道常規(guī)的贈品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗嗎?有體驗，但是不持久，也不大。為什么?因為大家送的都一樣，都是送小樣這種情況是一個常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗了，那么應該如果凸顯出顧客體驗?

　　很簡單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說了，怎么不一樣啊?大家都這么送啊?你讓我不一樣，怎么個不一樣法啊?

　　這里我說的不一樣就是讓大家避開同質化的贈品，那么怎么避開?難道我賣精油的送他一包糖?，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈品，不能算是常規(guī)贈品，那么常規(guī)贈品我們要怎么送?比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹精油，那么我送什么贈品呢?我們先想一下顧客買茶樹精油回去會干嘛?看一下茶樹精油的功效，這個治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來治療青春痘的，那么他在使用的時候需要用到什么?需要用到棉簽。這贈品就出來了，只要買茶樹精油的我們就送棉簽。

　　簡單的來說顧客體驗就是幫助顧客解決在購物過程中，產(chǎn)品使用中遇到的問題，從解決問題的過程中讓顧客感受到，我是真心的。就這么簡單。

　　那么對于網(wǎng)店系統(tǒng)的賣家來說，售后服務是不是僅僅就局限于退換貨，而無其他的附加服務，這就是我們下面要說的第四階段顧客的沉淀。

　　顧客的沉淀靠的是什么?靠的就是在顧客確認付款以后，繼續(xù)為其提供持續(xù)的有價值的附加服務。這就是顧客體驗，就是區(qū)別于別人的地方，也是能夠沉淀顧客的地方。

　　那這里就有人會說了：你這不就是老顧客營銷嗎?這個就是老顧客營銷但是和我們熟知的老顧客營銷不一樣了，這里的老顧客營銷是基于體驗的，而非基于營銷的，如果你讓一個重營銷的運營來告訴你什么是老顧客營銷，那么他會告訴你，給老顧客發(fā)短信，發(fā)廣告，發(fā)優(yōu)惠卷，發(fā)活動信息，這就是我們所理解的老顧客營銷。

　　所以，我們的老顧客營銷應該是讓夠買過我們產(chǎn)品的人第二次還到我們這里買。而影響顧客決策的關鍵因數(shù)有兩個，第一產(chǎn)品，第二體驗。在產(chǎn)品同質化嚴重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗。

　　前面我說了在第三階段的顧客體驗，那么現(xiàn)在我們繼續(xù)來說第四階段的顧客體驗。 　　第四階段就是顧客的沉淀，那么我們要把顧客沉淀到那里?我們要有一個陣地吧，要有一個和老顧客進行交流的地方吧，我們發(fā)現(xiàn)真正做的好的，真正可以和顧客進行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群、微信公眾平臺。

　　選擇什么工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當我們前面的階段體驗做的足夠好的時候顧客的沉淀就是水到渠成了。網(wǎng)店系統(tǒng)在做好顧客體驗的同時也做了店鋪運營，這樣的網(wǎng)店系統(tǒng)才是最好的網(wǎng)店系統(tǒng)。