網(wǎng)店系統(tǒng)客服的日常技巧

　　大家都知道客服在網(wǎng)店系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中是一個(gè)非常重要的角色，因?yàn)樗麄兪侵苯雍拖M(fèi)者打交道，是直接影響成交訂單的重要因素之一。而一個(gè)出色的客戶(hù)絕對(duì)不僅僅是和顧客聊聊天，成交少量訂單這么簡(jiǎn)單而已，是可以帶來(lái)出人意料效益的?？纯头绾晤嵏矀鹘y(tǒng)的服務(wù)價(jià)值，就此進(jìn)入正題聊聊客服需要掌握的一些日常技巧。

　　第一步：接待。

　　一個(gè)合格的客服在接待中首選要會(huì)議價(jià)，不是機(jī)械性的回復(fù)簡(jiǎn)單的是或者不是?？头诮訂芜^(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些議價(jià)的問(wèn)題，大多數(shù)賣(mài)家都是不太喜歡議價(jià)這類(lèi)顧客，其實(shí)顧客議價(jià)是一件好事，說(shuō)明這個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品還是比較認(rèn)可的所以會(huì)來(lái)講講價(jià)，如果對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣可能連講價(jià)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給我們。在接待過(guò)程中有很多顧客會(huì)先講價(jià)有時(shí)候會(huì)遇到那種講價(jià)講一天半天的對(duì)我們賣(mài)家來(lái)說(shuō)非常被動(dòng)，那么在這個(gè)時(shí)候可以先引導(dǎo)顧客拍下我們的寶貝我們掌握主動(dòng)權(quán)，顧客肯拍下大多是能夠認(rèn)可我們的產(chǎn)品價(jià)格。

　　顧客拍下后我們掌握了主動(dòng)權(quán)可以進(jìn)行展開(kāi)攻擊了，第一步，根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)物信息，和聊天過(guò)程中的語(yǔ)氣來(lái)判斷顧客是男性還是女性。是爽快的，還是墨跡的客戶(hù)。第二步就根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)采取應(yīng)對(duì)措施。

　　1，女性，一般都是愛(ài)貪小便宜，采取搜藏一下店鋪送個(gè)小禮物，5分好評(píng)返5元優(yōu)惠，這類(lèi)小便宜進(jìn)行應(yīng)對(duì)，聊天中客服的語(yǔ)氣也應(yīng)該以男客服比較陽(yáng)剛的花語(yǔ)，所謂異性相吸吧。成功率會(huì)大大的提升。

　　2，男性，一般比較理智，講價(jià)過(guò)程中我們可以用女生的語(yǔ)氣進(jìn)行聊天，采取撒嬌，套近乎，取得客戶(hù)的信任一般都會(huì)成交，而且會(huì)成為忠實(shí)客戶(hù)。

　　3，墨跡類(lèi)型的，這類(lèi)一般是沒(méi)錢(qián)的，比較吊絲類(lèi)型的，一般會(huì)砍價(jià)猛砍，絕不手軟，這類(lèi)顧客可以采用裝可憐，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，老鄉(xiāng)情節(jié)，偷偷給的優(yōu)惠讓客戶(hù)保密呀，等等這種方式拉近客戶(hù)的距離，跟客戶(hù)站在統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)讓客戶(hù)覺(jué)得站了大便宜，會(huì)促進(jìn)一大半的客戶(hù)成交。

　　4，爽快類(lèi)型的，這類(lèi)一般是比較有錢(qián)，不愛(ài)啰嗦的，對(duì)待爽快型客戶(hù)，采取爽快型應(yīng)對(duì)，比如店鋪有滿(mǎn)十送一呀，滿(mǎn)300減30這類(lèi)活動(dòng)要做到該給就給，不占客戶(hù)的便宜，客服的重要職責(zé)之一也要保證顧客的利益，不然客戶(hù)怎么會(huì)成為忠實(shí)客戶(hù)呢?

　　5，還有一類(lèi)特殊顧客(大客戶(hù)類(lèi)型)，客戶(hù)來(lái)了要1萬(wàn)塊的貨，給便宜不?給優(yōu)惠不?這個(gè)當(dāng)然要給，怎么給呢，給多了吧，確實(shí)利潤(rùn)比較低，給少了吧，怕客戶(hù)跑了。應(yīng)對(duì)方法，截圖，接幾張最近購(gòu)買(mǎi)的大單2萬(wàn)塊的或者更大的單子給客戶(hù)看下，先讓顧客降低一下自己的位置，一般做到這里單子就差不多能成交了，比他大的單

　　第二步：客服接待中的措辭要準(zhǔn)確恰當(dāng)。

　　例如：偏遠(yuǎn)一些的省份不在包郵范圍，客戶(hù)拍下了這款產(chǎn)品要包郵怎么回答?

　　1，親，您的地區(qū)不在我們包郵范圍內(nèi)哦。

　　2，親，您這里我們僅收取部分運(yùn)費(fèi)，我們公司補(bǔ)貼一部分，給您優(yōu)惠一部分，價(jià)格改好了您看下呢。

　　第一個(gè)回答：有些顧客會(huì)有種地域性歧視的感覺(jué)，心理難免會(huì)想北京都包郵了內(nèi)蒙距離北京也才沒(méi)多遠(yuǎn)，不給包郵明顯的地域歧視嗎!

　　第二種回答：可能效果就是讓客戶(hù)覺(jué)得，確實(shí)可以理解，店家支付了一部分了，我也不差這一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。

　　第三步：售后。

　　作為客服要會(huì)合理的處理售后問(wèn)題，自己的客戶(hù)發(fā)生的售后問(wèn)題不要急著轉(zhuǎn)到售后部去，可以先了解一下情況，有可能是一個(gè)螺絲釘?shù)膯?wèn)題，了解情況后給出客戶(hù)解決方案，售后如果處理好了顧客就會(huì)更加的忠實(shí)，可以直接吧需要的結(jié)果跟售后部門(mén)溝通(比如：補(bǔ)發(fā)，換貨，等等一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題)這樣客服的形象會(huì)在顧客心目中更加的信任。

　　第四步：維護(hù)。

　　客戶(hù)需要維護(hù)嗎?當(dāng)然需要，怎么維護(hù)?一般都是群發(fā)祝福短信，發(fā)促銷(xiāo)短信，等等。一般的作法是，把客戶(hù)歸檔分析，客服自己管理自己的顧客，總結(jié)出固定顧客的購(gòu)買(mǎi)頻率，比如一個(gè)月的1號(hào)采購(gòu)一批，在每個(gè)月的一號(hào)給客戶(hù)旺旺留言，打個(gè)電話(huà)，問(wèn)問(wèn)最近怎么樣，需不需要采購(gòu)了，廢話(huà)盡量少說(shuō)。簡(jiǎn)單明了的了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的效果，有什么建議，最新需不需要采購(gòu)。等等一些明確的問(wèn)題，畢竟每個(gè)人的時(shí)間都是非常寶貴的。

　　總結(jié)： 首先想要客服服務(wù)好顧客，也是需要一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性的，同時(shí)也是需要良好的一個(gè)工作環(huán)境，有了良好的心態(tài)，自然能有好心情接待每位顧客。再在此基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧，客服的服務(wù)價(jià)值就完成激發(fā)出來(lái)了。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)，成就最大的成交量，生意如火，事事順。