電子商務(wù)退貨率計(jì)量方法探討

序：由于電子商務(wù)行業(yè)自身的特點(diǎn)，諸如及時(shí)性高、數(shù)據(jù)量大、交易反復(fù)等，從而增加了退貨率的統(tǒng)計(jì)難度，或者說很難計(jì)量出精確的退貨率。鑒于此，個(gè)人從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合自身的見解，提出以下計(jì)量思路，與大家共同探討，希望大家不吝賜教，多提意見建議，以期完善退貨率的衡量方法。

退貨率計(jì)量方法

鑒于電商行業(yè)特點(diǎn)及當(dāng)前行業(yè)普遍現(xiàn)象，結(jié)合個(gè)人的些許想法，歸結(jié)退貨率的幾種典型計(jì)量方法如下：

1)發(fā)生制退貨率(目前行業(yè)通用)

   退貨率=當(dāng)天退貨量/當(dāng)天發(fā)貨量

   優(yōu)點(diǎn)及存在問題：簡(jiǎn)單易行；相對(duì)性指標(biāo)，易受發(fā)貨量或退貨量劇烈變動(dòng)的影響，且下一步的改善方向不明(例如某天的退貨率升高了，是當(dāng)天的發(fā)貨問題呢，還是之前的發(fā)貨問題？進(jìn)一步是應(yīng)該改善當(dāng)天發(fā)貨的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)呢，還是之前發(fā)貨的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)？)。

參考數(shù)據(jù)如下：    

表中，3-3、3-4退貨量無(wú)大的起伏，均因發(fā)貨量的劇烈變動(dòng)造成退貨率(發(fā)生制)偏高超過4.5個(gè)百分點(diǎn)；3-6、3-9發(fā)貨量穩(wěn)定，均因退貨量的劇烈變動(dòng)造成退貨率(發(fā)生制)偏低超過5.5個(gè)百分點(diǎn)。

2)來源制退貨率(依訂單商品匹配，退貨追蹤至原始發(fā)貨上-“誰(shuí)的退貨記誰(shuí)頭上”)

   退貨率=(當(dāng)天發(fā)貨的)退貨量/當(dāng)天發(fā)貨量

   優(yōu)點(diǎn)及存在問題：此種方法客觀合理；但及時(shí)性差，不宜計(jì)算近期退貨率，因退貨時(shí)間延遲問題，造成短期(或及時(shí))退貨率偏小。

3)平滑修正法(對(duì)發(fā)退貨進(jìn)行平滑化)

如 指數(shù)平滑法：減小甚至消除發(fā)貨或退貨數(shù)量的劇烈波動(dòng)影響，從而得出較為平穩(wěn)的退貨率。

修正后的退貨率大大縮小了與來源制退貨率的差異。此處為二次指數(shù)平滑法，參考數(shù)據(jù)如下：

從表中可見，修正后的退貨率與來源制退貨率的差異基本都在1個(gè)百分點(diǎn)內(nèi)，較切合實(shí)際。 

綜上所述，每種計(jì)量方法都有其可取之處，但也有不小的缺陷，因而個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該結(jié)合以上多種計(jì)量方法，來確認(rèn)或驗(yàn)證退貨率問題：是升高(偏大)了，還是降低(合理)了呢？追根溯源，找出問題所在，最終提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，改善相關(guān)的服務(wù)，降低退貨率。

具體策略如下：發(fā)生制退貨率是每日(周/月)報(bào)表的必需，不能廢棄；修正退貨率可作為較可靠的退貨率參考之用；來源制退貨率可作為事后驗(yàn)證之用。