開網(wǎng)店與客戶溝通的原則、技巧與方法
一、與客戶溝通的原則:
1、勿呈一時的口舌之能:
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能,逞一時的口舌之能,雖然會獲得短暫的勝利的快感,但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子,這樣都會引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”,小之以理,動之以情。
2、顧全客戶的面子:
要想說服客戶,你就應(yīng)該顧全他的面子,要給客戶有下臺階的機(jī)會。顧全客戶的面子,客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語:
千萬要記住,平時接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時,不要老以為自己高人一等、什么都知道,拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明,讓客戶容易了解和接受,解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心,使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益:
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心,更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧:
1、抓住客戶的心:
摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”:
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽:
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對待,客戶在傾訴的過程中,會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認(rèn)同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。