B2C網(wǎng)上商城 服務(wù)是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)

2011-05-17|HiShop
導(dǎo)讀B2C是一種電子商務(wù)模式,也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售,直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主,主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線銷售活動(dòng)。既然B2C的主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè),B2C也可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)。從一些B2C企業(yè)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看,服務(wù)精神貫穿始終。 事實(shí)上,無(wú)論是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東 網(wǎng)上商城 ,或是凡客誠(chéng)品,這些B2C企業(yè)一直為提供服務(wù)而努力。尤其是最近幾年,在價(jià)格戰(zhàn)難以成為B2C核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候,服務(wù)順其自然成為了各家B2C企業(yè)比拼的對(duì)象。在2011年5個(gè)多月的...

      B2C是一種電子商務(wù)模式,也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售,直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主,主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線銷售活動(dòng)。既然B2C的主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè),B2C也可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)。從一些B2C企業(yè)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看,服務(wù)精神貫穿始終。

  事實(shí)上,無(wú)論是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東網(wǎng)上商城,或是凡客誠(chéng)品,這些B2C企業(yè)一直為提供服務(wù)而努力。尤其是最近幾年,在價(jià)格戰(zhàn)難以成為B2C核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候,服務(wù)順其自然成為了各家B2C企業(yè)比拼的對(duì)象。在2011年5個(gè)多月的時(shí)間,B2C的服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)激烈上演。

  上個(gè)月,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)啟動(dòng)了“閃電計(jì)劃”,提升物流服務(wù)水平。自4月6日起在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)。十幾天后,當(dāng)當(dāng)在13個(gè)城市已經(jīng)可以提供當(dāng)日達(dá)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)角逐下,當(dāng)當(dāng)提升服務(wù)的速度也在提高。眾所周知,物流是評(píng)估B2C服務(wù)的一個(gè)硬性指標(biāo)。提高物流速度,也是變相提高服務(wù)水平。

  除當(dāng)當(dāng)外,諸如凡客、淘寶等電子商務(wù)企業(yè)也推出了改善物流體驗(yàn)的舉措,其最終目的都是為了提高服務(wù)水平。在推出“閃電計(jì)劃”后不久,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務(wù),網(wǎng)友今后在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)如需退貨,只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請(qǐng),客服審核后就能足不出戶享受到當(dāng)當(dāng)快遞員上門退貨并現(xiàn)場(chǎng)退款的“退款0等待”服務(wù)。

  一直以來(lái),售后是B2C行業(yè)的軟肋,尤其是退貨。眼下,絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退貨是相當(dāng)繁瑣的,嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。用戶要想退貨,要先把商品寄到B2C企業(yè),然后才能啟動(dòng)退貨程序。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“退款0等待”,簡(jiǎn)化了退貨流程,提升了B2C售后服務(wù)水平。

  其實(shí),當(dāng)當(dāng)簡(jiǎn)化退貨流程的工作早在商務(wù)部早期4月份就已經(jīng)開(kāi)始提速,從原來(lái)接到用戶申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)回復(fù),改為現(xiàn)在的“當(dāng)天申請(qǐng)的在18點(diǎn)前回復(fù),18點(diǎn)后申請(qǐng)的在次日12點(diǎn)之前回復(fù)”。而上門退換貨的時(shí)間也將大大縮短,由原來(lái)北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理,改為20多個(gè)主要城市1—2日上門辦理退換貨,其他城市也只需3—4天即可上門辦理。

  此次當(dāng)當(dāng)推出“退款0等待”,是退款售后服務(wù)的一次升級(jí)。截至目前,當(dāng)當(dāng)在不到兩個(gè)月的時(shí)間,已經(jīng)打出了兩道提升服務(wù)的牌,這其實(shí)僅僅拉開(kāi)了B2C領(lǐng)域的服務(wù)比拼序幕。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,涉及服務(wù)的環(huán)節(jié)有很多,物流和售后僅僅是其中的2個(gè)環(huán)節(jié)。

  就本質(zhì)而言,B2C是傳統(tǒng)零售業(yè)的延伸。最近幾年,傳統(tǒng)零售業(yè)不斷提高服務(wù)水平,以提高用戶的忠誠(chéng)度。由傳統(tǒng)零售業(yè)的情況來(lái)看,作為傳統(tǒng)零售業(yè)延伸的B2C行業(yè),服務(wù)戰(zhàn)未來(lái)會(huì)更激烈。依筆者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,服務(wù)將成為繼價(jià)格戰(zhàn)之后的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)。

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