淘寶客服售前售后核心指標(biāo)詳解

2016-02-15|HiShop
導(dǎo)讀關(guān)于淘寶客服,我一直想重點(diǎn)寫(xiě)一篇淘寶客服售前售后核心指標(biāo)詳解。...

  關(guān)于淘寶客服,我一直想重點(diǎn)寫(xiě)一篇淘寶客服售前售后核心指標(biāo)詳解。客服二字看似簡(jiǎn)單,其中蘊(yùn)藏著無(wú)盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問(wèn)題很多間接直接都與客服有關(guān)。

  首先我想給大家說(shuō)說(shuō)客服的定義。到底什么是客服??赡芸吹竭@里大家都會(huì)說(shuō)客服還需要講什么定義,就是個(gè)打字的,幫店鋪賣(mài)貨的,處理店鋪售后問(wèn)題的,代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實(shí)錯(cuò)的很離譜??头谡麄€(gè)電商部門(mén)當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對(duì)。一個(gè)公司把客服調(diào)教好了,帶好了,勝過(guò)車(chē)神,鉆神一萬(wàn)倍,何況所謂的車(chē)神,鉆神,也只是浮云。

  如果說(shuō)運(yùn)營(yíng),美工,倉(cāng)儲(chǔ),產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等部門(mén)是幕后工作者,客服就是上臺(tái)給客戶表演的人。聚光燈下的明星,表演者。然后沒(méi)有幾個(gè)老板,運(yùn)營(yíng)會(huì)重視客服。會(huì)把客服當(dāng)成聚光燈下的明星去培養(yǎng),也造成了客服是電商行業(yè)流動(dòng)性最大的工作崗位。換言之,判斷一個(gè)公司氛圍環(huán)境各方面的好壞直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比較下,自己公司,店鋪的客服是不是經(jīng)常辭職,經(jīng)常換人,倘若是的話你的店鋪,公司沒(méi)做起來(lái)也是正常的。因?yàn)槟缓蠊ぷ髯龅脑俸?,沒(méi)有人上臺(tái)去表演給客戶看,結(jié)局都沒(méi)有任何的意義。當(dāng)然,看到這里肯定有人會(huì)噴某些店鋪無(wú)客服,自助購(gòu)物店鋪也干的很錯(cuò)。只能說(shuō)這樣的店鋪從一開(kāi)始就讓他的店鋪消費(fèi)者養(yǎng)成了習(xí)慣,這個(gè)就涉及到以后可能會(huì)說(shuō)的店鋪定位問(wèn)題。

  總之,在我個(gè)人看來(lái),客服是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)境。就拿最基礎(chǔ)的售前客服的旺旺催付技巧來(lái)說(shuō)。我專門(mén)測(cè)試過(guò)兩個(gè)月,不催付的一個(gè)月相比催付的一個(gè)月少了20%銷(xiāo)售額。這只是客服環(huán)節(jié)里面最基礎(chǔ)的一點(diǎn)而已。

淘寶客服售前售后核心指標(biāo)詳解

  還是習(xí)慣性的說(shuō)了一些廢話。回歸到整體來(lái)。既然談到本質(zhì),我們首先需要弄清楚客服到底是什么,客服的定義是什么?在我個(gè)人看來(lái),我認(rèn)為客服就是一個(gè)店鋪為客戶提供服務(wù)的人。全程最重點(diǎn)的就是服務(wù)二字。試問(wèn)有多少店鋪的客服做到了服務(wù)呢。馬歇爾百貨公司的創(chuàng)始人當(dāng)年說(shuō)過(guò)顧客就是上帝,此話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。倘若客服能把每一個(gè)客戶都當(dāng)做上帝來(lái)接待來(lái)服務(wù),店鋪想不做好都難。話說(shuō)回來(lái),客戶本來(lái)就是我們的衣食父母,雖然不否認(rèn)現(xiàn)在的整個(gè)網(wǎng)購(gòu)素質(zhì)在下滑,經(jīng)常會(huì)遇到一些極品渣渣客戶。如果我們都去抱怨,消極對(duì)待,那么這樣的情況只會(huì)不斷的惡性循環(huán),生意還怎么做的下去呢。

  那么做為一個(gè)客服人員,首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

  1:誠(chéng)信——我們應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度,誠(chéng)信待客,誠(chéng)實(shí)工作。

  2:耐心——有的顧客問(wèn)題比較多,我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮,滿足顧客的需求,促成交易。

  3:細(xì)心——個(gè)人日常咨詢量幾百位,每天面對(duì)不同的顧客,處理N的訂單,我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

  4:責(zé)任心——責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過(guò)程中提到的一些額外要求的許可,及時(shí)做好和倉(cāng)庫(kù)以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通,例如送東西,講價(jià)等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命,達(dá)成成交,完成店鋪銷(xiāo)售額。

  5:同理心——轉(zhuǎn)化角色,舍身處地來(lái)體會(huì)顧客的心情和需要,給顧客提供更好的服務(wù)。

  6:自控力——控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作,每天都要遇到各種問(wèn)題和各種顧客,首先自己要有個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)。妥善處理每一個(gè)問(wèn)題~

  這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài),如果大家有更獨(dú)到的見(jiàn)解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài),客服必備的一些基礎(chǔ)技能在這邊我就不給大家細(xì)說(shuō)了,很多前輩都寫(xiě)過(guò)有關(guān)客服的一些基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的帖子,大家可以找找看。我還是主要給大家說(shuō)說(shuō)平臺(tái)對(duì)客服的要求在哪里,重點(diǎn)在哪里。

  淘寶客服核心指標(biāo)主要分為售前與售后:

  售前的指標(biāo)有:詢單成交客單價(jià),詢單人均成交件數(shù),詢單轉(zhuǎn)化率,支付率,旺旺在線時(shí)長(zhǎng),旺旺響應(yīng)速度。

  售后的指標(biāo)有:服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分,退款筆數(shù),退款率,退款糾紛率,退款自主完結(jié)率,退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng),投訴筆數(shù),投訴率。

  詢單成交客單價(jià):平均每個(gè)通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))

  詢單人均成交件數(shù):平均每個(gè)通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))

  詢單轉(zhuǎn)化率:通過(guò)旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)

  支付率:支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比

  旺旺在線時(shí)長(zhǎng):主旺旺和子旺旺的總在線時(shí)間(小時(shí))/總旺旺個(gè)數(shù)

  旺旺響應(yīng)速度:主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時(shí)間(時(shí)間:秒,每一句話的回復(fù),過(guò)濾自動(dòng)回復(fù))

  服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分:全店前180天訂單產(chǎn)生的賣(mài)家服務(wù)態(tài)度的dsr評(píng)分值

  退款筆數(shù):前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)

  退款率:前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

  退款糾紛率:前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

  退款自主完結(jié)率:商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)

  退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng):商家完結(jié)退款的總時(shí)長(zhǎng)/完結(jié)的總筆數(shù)

  投訴筆數(shù):28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)

  投訴率:前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

  以上便是淘寶對(duì)客服這一塊的指標(biāo)衡量。其實(shí)這些指標(biāo)都很重要,我們平時(shí)可能會(huì)忽略很多,都沒(méi)有在意到。今天我就給大家仔細(xì)逐個(gè)的分析一遍,望大家看完會(huì)有點(diǎn)幫助。

  1:詢單成交客單價(jià),詢單人均成交件數(shù),這兩項(xiàng)指標(biāo)的主要目的是為了讓客服在接待過(guò)程當(dāng)中做到積極推薦,當(dāng)顧客需要你推薦的時(shí)候,一定要先傾聽(tīng)顧客的需求,不要盲目推薦。例如先問(wèn)顧客的身材和遇到的問(wèn)題,多溝通,才知道顧客是想買(mǎi)什么樣的款式和產(chǎn)品,再來(lái)做精準(zhǔn)的推薦,成交率必定上漲,以及關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。所有搭配套餐的設(shè)置都應(yīng)該是有目的性的,客服需要積極推薦和講解,讓客戶更多的了解才有希望盡可能的多下單,下單量才大,客服推薦在很多類目的實(shí)用性很高。那么話說(shuō)回來(lái),如果一個(gè)客服要做到積極精準(zhǔn)的推薦,還需要具備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能就是客服的專業(yè)性。很多朋友店鋪的客服可能來(lái)了幾個(gè)月還對(duì)產(chǎn)品懵懵懂懂,客服自身也沒(méi)有去灌輸進(jìn)取心,上進(jìn)心。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)這兩個(gè)指標(biāo)天貓的主要目的就是為了讓店鋪的客服是專業(yè)的,對(duì)店鋪產(chǎn)品極度了解。我們商家可以做的是及時(shí)定期的對(duì)客服進(jìn)行產(chǎn)品基詢單轉(zhuǎn)化率礎(chǔ)培訓(xùn)和考核來(lái)提升客服的產(chǎn)品了解度。

  2:詢單轉(zhuǎn)化率,支付率。如果說(shuō)前兩項(xiàng)指標(biāo)是為了讓店鋪的客服專業(yè),體現(xiàn)誠(chéng)信心,耐心和細(xì)心的話。那么這兩項(xiàng)指標(biāo)就是為了讓咱們的客服具備責(zé)任心,對(duì)公司對(duì)店鋪的責(zé)任心。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)的調(diào)查顯示,消費(fèi)者進(jìn)店咨詢客服的原因,就是客戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣,因?yàn)閷氊悆?nèi)頁(yè),評(píng)價(jià),銷(xiāo)量等等可觀因素造成了客戶還有一些疑慮無(wú)法解決,需要咨詢客服解決問(wèn)題,倘若客服在正給咨詢接待過(guò)程當(dāng)中做到了機(jī)制,極大部分客戶都是會(huì)購(gòu)買(mǎi)成交的。再解釋的簡(jiǎn)單點(diǎn),客服咨詢解答就是給予有購(gòu)買(mǎi)意愿的客戶的致命一擊。由此可見(jiàn)如果一個(gè)客服沒(méi)有覺(jué)悟,沒(méi)有責(zé)任心,用敷衍,無(wú)所謂的心態(tài)接待進(jìn)店的客戶是極度的可恥的,是不配客服二字的。心態(tài)積極好的客服應(yīng)該是每接待一個(gè)客戶下單后心里都有滿足感,充實(shí)感的。起碼當(dāng)年我做客服的時(shí)候一直都是如此。支付率主要考核的就是客服催付這個(gè)環(huán)節(jié),現(xiàn)在很多店鋪還會(huì)有CRM軟件,會(huì)用短信催付。一般我個(gè)人建議的原則是下單后1分鐘內(nèi)旺旺催付,5分鐘內(nèi)短信催付,30分鐘電話催付。至于具體的催付短語(yǔ)和話語(yǔ),根據(jù)不同類目和產(chǎn)品大家可以自己思考設(shè)定下。

  3:旺旺在線時(shí)長(zhǎng),旺旺響應(yīng)速度 ,服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分 這三項(xiàng)指標(biāo)主要是平臺(tái)考核一個(gè)商家的態(tài)度。在線時(shí)長(zhǎng)類似于線下店鋪每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間。大家可以注意到,以前的麥當(dāng)勞肯德基不是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的,之所以現(xiàn)在是24小時(shí)營(yíng)業(yè),是為了給予消費(fèi)者極度貼心的服務(wù)。我們干電商,可能做不到每天24小時(shí)營(yíng)業(yè),但是大促,活動(dòng)的時(shí)候,夜間凌晨的流量也不容小覷,加上現(xiàn)在無(wú)線端的崛起以及很多人的生活習(xí)慣和購(gòu)物習(xí)慣,夜間凌晨也是很好的一個(gè)突破口。當(dāng)然,這個(gè)大家視情況而定,畢竟用心的客服也是很辛苦的。但是起碼旺旺在線平均時(shí)長(zhǎng)建議在9小時(shí)以上。每日的旺旺時(shí)間端如果客服夠用的話建議早晚班,每天16小時(shí)制。旺旺響應(yīng)速度指標(biāo)就類似于平時(shí)大家去酒店餐館吃飯,菜譜拿到手看好了的時(shí)候喊服務(wù)員來(lái)點(diǎn)菜的等待時(shí)間,服務(wù)員如果來(lái)的很快,菜品很快下單廚房,做好的菜盡快上桌,作為消費(fèi)之的大家也是很開(kāi)心的,對(duì)店家和服務(wù)員也是贊賞的。如果大家選好了菜喊了服務(wù)員N次,服務(wù)員還沒(méi)來(lái),來(lái)了還愛(ài)理不理,甚至寫(xiě)錯(cuò)了菜名,上菜的時(shí)間也慢的不行,相信大家是不會(huì)再去這個(gè)地方消費(fèi)了。我們的網(wǎng)購(gòu)也是一模一樣的道理。試問(wèn)大家的客服捫心自問(wèn)是否有做到這些呢。這也體現(xiàn)了為什么同樣一條街上有的酒店生意好的排隊(duì),座無(wú)虛席,有的酒店消費(fèi)者寥寥無(wú)幾。道理都是一樣的,也就是我說(shuō)的生意就是生意,一定是回歸本質(zhì)的。只是生意的渠道變了一下而已。說(shuō)回來(lái),響應(yīng)速度一定要快,越快越好,客服要時(shí)刻關(guān)注自己的千牛的旺旺消息,這個(gè)是客服的心態(tài)問(wèn)題,如果一個(gè)客服的響應(yīng)速度一直都很低,多次談話喝茶還是沒(méi)有效果的話這樣的客服也沒(méi)什么意義了,為店鋪也帶來(lái)不了任何的價(jià)值了。評(píng)分這個(gè)就沒(méi)什么好說(shuō)的,是消費(fèi)者對(duì)店鋪的服務(wù)的一個(gè)肯定與否定值。分高就是肯定,分低就是否定。所以當(dāng)你的店鋪分?jǐn)?shù)在下降的時(shí)候就直接的體現(xiàn)了你的店鋪服務(wù)質(zhì)量在下降,需要引起警覺(jué)了。

  4:退款筆數(shù),退款率,退款糾紛率,退款自主完結(jié)率,退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng),投訴筆數(shù),投訴率。

  整個(gè)售后指標(biāo)都拿出來(lái)一起說(shuō)的原因是因?yàn)榇蠹铱赡芏加蟹N感慨,現(xiàn)在的售后太難做了,尤其是天貓平臺(tái)。其實(shí)之所以這么難做的原因是天貓平臺(tái)本身也是服務(wù)商,也是為消費(fèi)者們服務(wù)的,之所以出這么嚴(yán)苛的售后綜合指標(biāo)的原因就是為了讓商家給同是天貓平臺(tái)的消費(fèi)者們一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),出發(fā)點(diǎn)是非常好的,而且也是無(wú)奈之舉,如果所有的天貓商家都提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),那么售后指標(biāo)這個(gè)東西也沒(méi)有任何存在的價(jià)值了,天貓平臺(tái)也自然會(huì)用更簡(jiǎn)單,人性的指標(biāo)來(lái)替代。反之也亦然,說(shuō)明平臺(tái)很多商家提供的服務(wù)是低劣的,權(quán)衡之下無(wú)奈之舉。當(dāng)然,這個(gè)里面涉及到很多商家可能要吐槽的一些劣質(zhì)買(mǎi)家,天貓也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,最近的售后綜合指標(biāo)的改版還有天貓反惡聯(lián)盟的出現(xiàn)就是為了平衡商家和消費(fèi)者的。既然天貓平臺(tái)都這么努力的做好服務(wù)了,我們作為商家的朋友們?cè)趺催€好意思不提高售后服務(wù)呢。再說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn),如果大家沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)這個(gè)東西,沒(méi)有意識(shí)到生意的本質(zhì),平臺(tái)有憑什么給你更多的資源,給你更多的客戶呢?可能大家看到這里還是會(huì)吐槽劣質(zhì)買(mǎi)家這個(gè)問(wèn)題,對(duì)此我也是遇到過(guò),真正了解規(guī)則,低劣的買(mǎi)家還是很少的,很多難纏客戶,或者導(dǎo)致小兒介入的客戶是因?yàn)槲覀兊目头谝龑?dǎo)過(guò)程中沒(méi)有足夠的同理心和自控心導(dǎo)致的。大家可以自我檢查下看看我說(shuō)的對(duì)不對(duì)。還有一點(diǎn)就是客服需要加強(qiáng)對(duì)天貓平臺(tái)規(guī)則的培訓(xùn),很多規(guī)則平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是好的,被一些小人鉆了空子也確實(shí)沒(méi)有辦法的,唯一的辦法就是大家做好積極的防備,有句難聽(tīng)的話叫蒼蠅不盯無(wú)縫的蛋,倘若你做到了無(wú)縫,又怎么會(huì)怕蒼蠅呢?

  這一些列的售后指標(biāo),主要的目的就是為了大家要提高售后的服務(wù)水平,要讓大家明白我們不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做一錘子買(mǎi)賣(mài)的,不是東西賣(mài)了就不管了。如果有售后做的好的賣(mài)家就應(yīng)該能體會(huì)到售后店鋪?zhàn)龅暮玫睦项櫩偷幕卦L,回購(gòu)率特別高。這里就涉及到后面可能會(huì)給大家講的CRM,老顧客的一些東西。至此,天貓五項(xiàng)本質(zhì)全部說(shuō)完了,這幾天看帖的人也不少,也有很多朋友評(píng)論,有支持,也有吐槽的。我還是很欣慰的。不論大家是否認(rèn)可我的觀點(diǎn),起碼我寫(xiě)的東西讓大家有興趣閱讀,也不枉我辛苦的碼字了。當(dāng)然,無(wú)分享,不電商,我還是很期待大家能一起共同交流進(jìn)步的,電商是一個(gè)新興的時(shí)代,閉門(mén)造車(chē)是找不到出路的。

  淘寶客服售前售后核心指標(biāo)詳解至此吿一段落了,感謝大家的支持。

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