網店經營之寶貝破損巧解決
如果你看過快遞公司的暴力分揀，就知道寶貝包裝的時間為啥要那么抗摔；如果你看多快遞的月餅少了幾塊，你肯定就知道包裝一定要嚴實。但是就算如此，還是有用戶收到寶貝的時間破損了，遇到這樣的情況，怎么辦呢？跟著如何開網店的小編一起來看看吧：
（1）表面一致
定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認規(guī)則：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權并出示收貨人及第三人本人身份證件。
表面一致問題處理規(guī)則：根據“淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條”：收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。而這里的收貨人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人進行簽收或者委托第三方代簽商品后，商品毀損、滅失的風險才能由賣家轉移給買家。
說的比較官方，這里給大家看直擊案例，這個案例，是本人簽收，然后發(fā)現(xiàn)寶貝有問題，買賣雙方溝通的過程
賣家： 陳先生
買家： 肖先生
商品：30元一個陶瓷水杯
物流簽收情況：本人簽收
交易詳情：
2012-06-27，賣家陳先生參加了聚劃算活動，商品為一個陶瓷水杯。買家肖先生看中活動商品后進行下單，訂單留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，聯(lián)系方式也是自己手機號碼，備注選擇的快遞是EMS。陳先生收到訂單后，第一時間旺旺聯(lián)系了買家肖先生，與其確認了快遞公司是ems，以及詳細的收件地址、姓名和聯(lián)系方式，得到買家確認后，賣家陳先生開始安排倉庫下單發(fā)貨。
客戶下單，此時應注意：
1、 主動與客戶確認收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認導致誤會而產生客戶收不到貨物的情況。
2、 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉達自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導致客戶購物產生不快。
第二天，買家肖先生上網就發(fā)現(xiàn)賣家已經操作發(fā)貨，肖先生還在想，聚劃算商品發(fā)貨時間一向都比較慢，這次購買的商品竟然第二天就發(fā)貨了，對賣家的發(fā)貨速度很是滿意，就主動在旺旺上聯(lián)系了賣家陳先生，并且向陳先生表達了自己對發(fā)貨速度很滿意，雙方交流愉快，賣家陳先生特意提醒買家肖先生，水杯是易碎物品，一定要記得驗貨再簽收，貨物有問題可以進行拒收。買家肖先生也非常感謝陳先生的提醒。
操作發(fā)貨，此時應注意：
1、 對于運輸途中的易碎商品，應該主動提醒客戶注意驗貨再簽收，貨物破損可進行拒收。
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進行中保持良好的合作關系。
隔了幾天后，ems工作人員將貨物送上了肖先生的家門口，肖先生正好有事好要出門，就先放心地簽收了貨物，沒有對貨物進行驗貨。包裹就放在家里沒拆開，晚上事情忙完后回家開始拆開貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄已經脫落。就馬上上網聯(lián)系了賣家陳先生，將水杯破損的圖片拍攝下來傳給了賣家。
賣家陳先生在看了買家的圖片后，立即聯(lián)系了發(fā)貨倉庫核實了發(fā)件時商品是完好的，且查看了物流記錄是顯示肖先生本人簽收的。就詢問了買家肖先生是否自行簽收貨物，是否有當場驗貨？肖先生表示自己的確沒有驗貨，就簽收貨物了。賣家陳先生表示之前有特別提醒肖先生水杯是易碎物品，特別要注意當場驗貨的，貨物破損進行拒收是可以找快遞負責的，簽收后就無法找快遞索賠了。
客戶反映收到貨物破損后，此時應注意：
1、 與倉庫確認發(fā)貨前是否檢查好商品的完整性，避免因發(fā)貨不當導致導致買家簽收后產生的誤會。
2、 主動與客戶確認商品簽收時是否本人簽收，有無當場開包驗貨，保留聊天記錄。
3、 同時，核實物流簽收情況，明確貨物為本人簽收，聯(lián)系快遞索要簽收底單，做好提供憑證的準備。
4、 耐心與客戶解釋簽收后的風險，商品被簽收后的破損問題無法找快遞理賠。
最后，買家肖先生還是發(fā)起了退款申請，賣家肖先生向物流索要了收件人本人簽收的底單拒絕了退款協(xié)議。事后賣家陳先生考慮之后覺得客戶收到一個杯子是破的也十分遺憾，于是，主動找買家肖先生協(xié)商解決方案，最終雙方達成一致部分退款15元作為補償，買家先生非常滿意，并打算重新再到賣家陳先生的店鋪里買一只水杯。
買家申請退款后，此時應注意：
1、 拒絕退款協(xié)議，上傳本人簽收底單作為憑證。
2、 換位思考，主動聯(lián)系客戶協(xié)商解決，在賣家售后條件允許下可以與客戶達成一致協(xié)議，提供合理解決方案，友好協(xié)商自行解決糾紛。
3、 網絡交易不見面，誠信為主。多獲得一個客戶的信任，就多了一份財富。
