天貓客服如何防投訴?天貓客服規(guī)則有哪些?

2015-06-17|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:天貓客服如何防投訴?客服一不小心會被投訴,牢記天貓客服規(guī)則是最好的防范,那么天貓客服規(guī)則有哪些需注意呢?...

天貓客服如何防投訴?天貓客服規(guī)則有哪些?

  天貓客服如何防投訴?客服在處理客戶問題時一不小心會被投訴,因此牢記天貓客服規(guī)則是最好的防范,那么天貓客服規(guī)則有哪些需注意呢?下面Hishop天貓薈萃整理了投訴率最高的違規(guī)問題處理技巧和相關(guān)規(guī)則,僅供參考。

  一、運費問題

  天貓規(guī)則:標題中出現(xiàn)包郵字樣,然而寶貝是有設(shè)置郵費的,那么一旦發(fā)生投訴,每次扣4分。

  注意:當?shù)赇佔鋈珗霭]的活動,有客戶咨詢客服,“問:請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?答:親~這款是特價寶貝,不參與活動的哦~”,那么這種情況,同樣屬于違背交易承諾,是要扣分的!

  處理技巧:在天貓店鋪的商品標題中,盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動,那么一旦客戶咨詢,一定要給予肯定回答,防止被投訴!

  二、發(fā)票問題

  天貓規(guī)則:

  關(guān)于發(fā)票問題,違規(guī)成立扣6分,發(fā)票問題的標準:只要買家有支付過貨款,商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票,不能拒絕,不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下:

  1、商家表示不提供發(fā)票

  2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用

  3、商家表示是特價商品,無法提供發(fā)票

  4、商家表示“納稅主體變更申請中",“發(fā)票打印機器維修中”,“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”,“財務(wù)不在,無法開具”等等此種情況,應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄,并明確補寄周期,運費應(yīng)由商家承擔。

  5、經(jīng)營類目為A,告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

  6、只能開抬頭為公司的發(fā)票,不能開個人發(fā)票。

  7、客戶要發(fā)票,商家提出只能給收據(jù)。

  處理技巧:如客戶咨詢,不能說沒有發(fā)票,因為這項要扣分和處罰保證金,還會影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明,發(fā)票的運費我們負責(zé)。

  三、泄露買家信息

  天貓規(guī)則:泄露他人信息(違規(guī)成立,扣6分),泄露信息的防范:

  1、買家用哪個ID拍的,跟哪個ID核對信息

  2、一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露!

  處理技巧:面對這一問題,天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號核對信息,若使用其他賬號的人來問,一律回答,請用拍下的賬號聯(lián)系我好么,謝謝!

  四、關(guān)閉交易

  天貓規(guī)則:關(guān)閉訂單( 違規(guī)成立,扣1分每筆)防范:

  1、不能未經(jīng)買家同意,私自關(guān)閉訂單

  2、如果買家要求關(guān)閉訂單,除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

  處理技巧:建議商家不要主動關(guān)閉訂單,若客戶主動要求,也盡量讓買家自行關(guān)閉交易,避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。

  五、發(fā)貨問題

  天貓規(guī)則:商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨,或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品,商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨,妨害買家購買權(quán)益的行為。

  商家的發(fā)貨時間,以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。延遲發(fā)貨的,商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金,該違約金將以天貓積分形式支付。

  注意:顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨,如發(fā)現(xiàn)有缺貨,一定要第一時間通知!

  1)回答顧客時,能含糊的詞語含糊一點。

  物流運輸時間:如果不出問題的話,一般大約X天左右到達

  2)另外,牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問題,直接和店長聯(lián)系,不要迅速回答,以免留下把柄!

  處理技巧:若商品庫存不足請及時下架,避免因缺貨造成糾紛及損失。

  以上幾種情況是遭惡意投訴較多的,天貓客服要想不被投訴,一定要留個心眼,牢記天貓規(guī)則,同時也要注意溝通技巧,商場如戰(zhàn)場,希望各位客服保持一定風(fēng)險意識。

  更多天貓規(guī)則內(nèi)容 參看:http://zytcm.com.cn/ecschool/tm/

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