外賣O2O行業(yè)熱點話題：做外賣還是外賣服務?
外賣O2O行業(yè)熱點話題：做外賣還是外賣服務?
外賣在去年已經教育了大量用戶，而今年或將是生死比拼的一年。資本的介入，有部分泡沫的成分，但更多是對入局者的清場。5月22日，我走訪到家美食會時，與創(chuàng)始人孫浩也深入交流了目前外賣O2O行業(yè)現(xiàn)狀。在與孫浩交流過程中，我們重點討論了外賣的一些運營細節(jié)及當前出現(xiàn)的一些外賣O2O行業(yè)熱點話題。
1、百度做外賣的尷尬
百度為什么做外賣?孫浩表示，相對于騰訊和阿里巴巴，百度在移動端一直表現(xiàn)不佳，因為手機界面變窄，很多新的入口取代了搜索功能。騰訊的微信是一個基礎應用，解決的是社交問題;阿里的支付寶也是一個基礎應用，解決的是交易問題;百度基本上沒有自己的在移動端的基礎應用，于是希望從外賣切入，實際外賣并不能作為一個基礎應用呈現(xiàn)，它只是一個戰(zhàn)術級產品，談不上戰(zhàn)略級應用。(前不久有消息傳出，百度外賣欲對外融資2.5億美元，從這個消息就可以看出，百度高層對外賣也并沒有將其納入到戰(zhàn)略層面看待，否則就沒有必要融外部的錢。)
2、關于送餐慢的原因及應對措施
送餐慢主要存在幾個原因：
一是出餐慢。一種原因歸結于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺，或自行關閉當日外送服務，或平臺方予以暫時關閉，第三種原因就是餐廳確實很忙，堂食爆滿，這種情況就需要如實告知用戶，送餐可能較慢，建議用戶是否選擇其他商戶;
二是送餐員慢。這一般有三種情況，一是業(yè)務不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時配送多個訂單，時間把握不準。針對餐送員慢的問題，也是從源頭——招聘、培訓、考核入手。比如招聘，應聘者本身是否具有服務意識，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對用戶的一些奇怪問題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓，先理論意識培養(yǎng)，后站點實踐學習，由老員工帶著新員工了解配送的整個流程，初始實踐時由老員工跟隨指導。從業(yè)務培訓上降低人為配送慢的問題。
三是不可抗力導致配送慢。比如惡劣天氣，平臺會將一些本來就出餐慢的商戶暫停服務，或一些本身生產就慢的菜品暫停外送，最大化滿足多數(shù)用戶的外賣需求。
食品安全是餐飲行業(yè)一直關注的焦點，外賣也同樣高度重視。孫浩認為，預防大于解決。對于食品安全，不要總是糾結怎么處理，問題已經發(fā)生，不管處理的妥當與不妥當，對于外賣平臺，其工作流程和管理機制就已經暴露不良因素。食品安全更多著眼在怎么預防，杜絕任何隱患滋生。(1)合作餐飲商戶的篩選準入，這是預防食品安全的源頭;(2)品牌餐飲商戶本身就有一套相對應的解決方案，比如菜品出餐在一定時間內沒有被物流人員取走，就會有相應的處理措施，比如該菜品將作為損耗不適宜配送，而送餐員未按時取餐是負有主要責任的，對于餐廳來說也是對自己品牌的負責;(3)不同季節(jié)會有細節(jié)性調整，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品，冬季餐廳出餐后會將菜品置于保溫箱供送餐員取餐，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準入，食品安全問題將無法根治。
4、在線外賣的前端體驗只占30%
外賣不是外人所看到的：搭建平臺信息對接餐廳那樣簡單。用戶通過手機實現(xiàn)了下單，但這背后的工作內容卻特別繁重：首先是食材供應管控，確保食材安全;接著是后廚運營管理，后廚產能和效率提升，廚師出餐質量和速度，與前廳和平臺銜接，外送的菜品還有個時間限度(出菜后配送員未到如何處理)，菜品怎么包裝確保外送不產生變味、變形等，這些是餐廳需要控制的環(huán)節(jié);物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒，在運輸中不因路途顛簸影響菜品質量，以及路線、時間和訂單的重合交錯。因此我們看到的互聯(lián)網平臺的前端體驗只占整個外賣服務的一小部分。
5、城市開拓有什么講究
截止目前，到家美食會一共才開通了9個城市。孫浩在談到城市開通的先決條件時說道：有幾個指標或者說前提需要知道，一是城市的生活水平，他們的消費能力，接受互聯(lián)網送餐的意識;二是生活節(jié)奏，如果生活節(jié)奏慢，對外賣需求弱，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐，這不是外賣考慮的城市;三是城市規(guī)模，主要是人口是否夠多，是否夠集中，這樣容易產生大的訂單量，減小物流壓力;四是城市人群結構是否年輕化，年輕人居多，更容易接受外賣的形式。
6、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子
針對當下市場上出現(xiàn)的一些希望通過“中央廚房+物流”形式走一條新外賣路子，孫浩表示不看好。其中最大的問題是生產資質，如果做規(guī)?；?，必然面臨生產資質的許可，當下對于中央廚房與門面餐廳的資質審核是無差別對待的，不管你開在什么地理位置不突出的地方。其次是加工生火的問題，一般在shopping-mall或者寫字樓是不容許生火的，多以電熱鍋之類的設備加工生產，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去。再者如果期望各據(jù)點形成一個加工間，只負責半成品食材的加工處理，從法律角度看這與黑作坊沒有區(qū)別，因為沒有生產許可資質，對于將來實現(xiàn)規(guī)?；a和經營會面臨很多挫折。(筆者補充：如果是依靠中央廚房加工生產，一是訂單量足夠多，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到，三是物流配送的人力支出，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區(qū)地段。)
點我吧趙劍鋒：做外賣服務而不是單純做外賣
去年我曾去過一次杭州，和點我吧CEO趙劍鋒有過一次關于外賣物流配送的交流，當時給我印象最深的是點我吧的派單配送模式，通過系統(tǒng)一套距離與時間的復雜計算，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑，在此半徑內實現(xiàn)訂單與配送員的精準匹配。若有騎行在路上的配送員，除去少數(shù)依靠總部的人為調度，系統(tǒng)會根據(jù)配送員是否符合配送的順單路線及時間等條件做出就近分配。這種運作的優(yōu)勢在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限，在商圈與商圈交界處容易產生配送盲區(qū)或運力的不合理分配問題。
外賣O2O行業(yè)熱點話題Hishop小編已經分享完了，外賣與外賣服務，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來的體驗卻是差距很大的。外賣解決的是“送到”，“外賣服務”不僅是送到，還有限定時間內送到，用戶可選擇送餐時間，送餐服務員的語言問候及肢體表達等，這些都是外賣服務的體現(xiàn)，首先是能夠實現(xiàn)快速送達，比較同行1個小時或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘，在快的基礎上逐步實現(xiàn)其他服務的疊加。盡管對于外人來看，提速5分鐘不是什么大事，但卻是涉及諸多服務流程的管理和運營及技術手段優(yōu)化的多項工作。
