用戶體驗(yàn)關(guān)系到電子商務(wù)的成敗

 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)熱潮也不斷出現(xiàn)。不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)也都開始重視電子商務(wù)了。那么多的電商例子，有的成功，有的失敗，即使成功的企業(yè)，也有自己波折的歷程，比如，凡客新危機(jī)，淘寶新政動蕩等。從中讓我們看到，決定電子商務(wù)成敗的因素大致有：產(chǎn)品服務(wù)、資金問題、電商人才、物流、用戶體驗(yàn)等。在這個(gè)O2O占主流的時(shí)代，可以說，能做得起來電子商務(wù)的，把前四個(gè)因素也都盡力做好了，而最后一個(gè)因素——用戶體驗(yàn)，看似簡單，卻跟前四個(gè)因素都有聯(lián)系，也關(guān)系到整個(gè)電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵。

 

　　用戶體驗(yàn)這個(gè)詞可以用到很多地方，超市里有試吃的，衣服店里有試穿的，化妝品店有試用的，網(wǎng)站公司會想到用戶對整個(gè)網(wǎng)站的體驗(yàn)等。而電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)卻涉及到很多方面，還牽扯到客戶的主觀感覺。對電商網(wǎng)站的試用體驗(yàn)，對客服的態(tài)度體驗(yàn)，對產(chǎn)品的質(zhì)量體驗(yàn)，對物流速度以及安全的體驗(yàn)，還有服務(wù)體驗(yàn)等。

　　之所以說用戶體驗(yàn)關(guān)系到電子商務(wù)的成敗，是因?yàn)殡娮由虅?wù)的目標(biāo)是賺錢，錢從哪里來？當(dāng)然是客戶那里。要想讓客戶掏錢，商家必須提供客戶想要的東西和各種滿意的服務(wù)。跟傳統(tǒng)的線下銷售一樣，電子商務(wù)也需要不斷的找新的客戶，并讓客戶成為忠誠的老客戶，甚至幫助宣傳，即所有的口碑營銷。只有客戶越來越多了，商家才能得到更多的利潤。要想讓客戶滿意，我們就要多從客戶的角度出發(fā)，多替他們著想，客戶買的放心和舒心，才會不斷出現(xiàn)更多的新客戶。既然如此，那商家就不得不重視跟用戶體驗(yàn)有聯(lián)系的幾個(gè)方面。

　　首先是電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。原來研究過購物網(wǎng)站，也網(wǎng)購過很多東西。我覺得網(wǎng)站頁面要簡潔，架構(gòu)分類要清晰，功能要齊全，網(wǎng)站打開速度要快，付款流程要順利。這樣的網(wǎng)站給客戶的體驗(yàn)會很好。使客戶容易找到想買的東西，付款時(shí)不會有問題?？蛻粼谫徫镞^程中，很看重商家的誠信度以及產(chǎn)品質(zhì)量。這些在網(wǎng)站上最好都能體現(xiàn)。

　　其次是物流的用戶體驗(yàn)。有電子商務(wù)，就不能沒有物流。網(wǎng)上購物，不管是多遠(yuǎn)的距離，客戶都希望購買的商品盡快到達(dá)自己的手中。物流中，客戶希望購買的商品不被損壞，又希望能盡快到達(dá)。兩者都服務(wù)好了，又加上滿意的商品，客戶會非常樂意第二次或者更多次的購買。目前的電子商務(wù)，有的公司會花成本自建物流，有的則是借助第三方物流。不管哪種方式，都要服務(wù)的好才行。畢竟客戶關(guān)心的是物流的價(jià)錢（自己出運(yùn)費(fèi)時(shí)）、質(zhì)量和速度。

　　最后是服務(wù)的用戶體驗(yàn)，包括售前、售中和售后。網(wǎng)上購買商品前，客戶喜歡在線咨詢，所以在線工具必不可少，而且要及時(shí)?？蛻粝聠尾⒏犊钸^程中，有操作提示，以輔助客戶更好的完成交易，短信或者郵件提醒所購買商品的運(yùn)輸情況，這些都很重要。完成交易后，用戶更關(guān)心的是售后服務(wù)，網(wǎng)站上最好有售后方面的信息，以保證客戶能更放心。

　　俗話說，顧客就是上帝。只要處處為用戶考慮，滿足了用戶的要求，抓住了用戶的心，相信，在電子商務(wù)浪潮中，這樣的企業(yè)則更能贏得更多的客戶，實(shí)現(xiàn)利益最大化。