QQ網(wǎng)購(gòu)評(píng)測(cè)(下)：各品類售后不一 整合能力待提高
DoNews 10月25日特稿，“QQ網(wǎng)購(gòu)評(píng)測(cè)(上)：細(xì)節(jié)尚不完善 延遲賠付成亮點(diǎn)”于10月17日發(fā)布后，受到行業(yè)人士普遍的關(guān)注，QQ網(wǎng)購(gòu)整合能力如何？各大獨(dú)立B2C又能否將QQ網(wǎng)購(gòu)作為有力的銷售渠道？
基于這樣一個(gè)原因，DoNews評(píng)測(cè)小組在收到貨品后，對(duì)QQ網(wǎng)購(gòu)售后進(jìn)行了實(shí)際退換貨體驗(yàn)，在整個(gè)退貨流程中，我們發(fā)現(xiàn)了超級(jí)B2B2C平臺(tái)QQ網(wǎng)購(gòu)的一些不足以及缺點(diǎn)，希望通過我們的購(gòu)物評(píng)測(cè)，能夠引起QQ網(wǎng)購(gòu)的關(guān)注，并在接下來的運(yùn)營(yíng)中完善自己的不足，力求更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
包裹狀態(tài)無法查詢 頁面信息延遲顯示
截止到發(fā)稿為止，DoNews評(píng)測(cè)小組所下達(dá)的三個(gè)訂單中，只有玫琳凱粉底乳的包裹狀態(tài)欄顯示購(gòu)物流程結(jié)束，豆?jié){機(jī)以及運(yùn)動(dòng)鞋均顯示“運(yùn)送中”，而據(jù)協(xié)同本次評(píng)測(cè)的廣州收件人回復(fù)，粉底乳、豆?jié){機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋在下單成功72小時(shí)內(nèi)均到貨，值得一提的是，由于在下單界面未有配送日選項(xiàng)，導(dǎo)致貨品周末抵達(dá)收貨地址時(shí)無人收貨。
此外，查看物流詳情時(shí)，三家商品均顯示提取訂單物流信息失敗的字樣，用戶無法通過QQ網(wǎng)購(gòu)所提供的平臺(tái)準(zhǔn)確的查詢到貨品的快遞信息。
相對(duì)于其他電商的購(gòu)物體驗(yàn)而言，QQ網(wǎng)購(gòu)無論是從下單細(xì)節(jié)還是頁面信息顯示來看，均有待提高。
品類“分家”退換貨 服務(wù)水平層次不齊
在貨品全部到齊后，DoNews評(píng)測(cè)小組著手進(jìn)行退換貨流程，筆者撥通QQ網(wǎng)購(gòu)客服電話，從語音提示中得知，不同品類商品的客服各不相同，由此可見作為平臺(tái)類電商，QQ網(wǎng)購(gòu)在試運(yùn)營(yíng)期間對(duì)商品發(fā)貨、售后等后端并未進(jìn)行統(tǒng)一的整合及管理。
筆者經(jīng)過3次電話溝通后，對(duì)每件商品的退貨流程進(jìn)行總結(jié)，結(jié)果如下：
化妝品類商品粉底乳由天天網(wǎng)提供，退貨過程中，買家需填寫退換貨申請(qǐng)，申請(qǐng)通過后，可由快遞上門自取，且免去運(yùn)費(fèi)。
而鞋類商品由好樂買提供，通過咨詢被告知退貨并不需要填寫任何單據(jù)，只需按照快遞包裹里的地址寄回售后即可，但區(qū)別于好樂買官方退貨快遞費(fèi)以20元代金券相抵的原則，QQ網(wǎng)購(gòu)的運(yùn)動(dòng)鞋快遞費(fèi)需買家自掏腰包。
由易迅網(wǎng)售賣的豆?jié){機(jī)退貨方式則讓DoNews評(píng)測(cè)小組眼前一“亮”，據(jù)客服表示，家電類退貨要根據(jù)規(guī)定收取10%折舊費(fèi)，那么快遞費(fèi)自理比起這條近乎于苛刻的退貨條件來說，算是在“情理之中”了。此外3C類退貨條件中還有一條讓筆者有些許詫異，家電類客服告知只能將退款返還到財(cái)付通賬戶上，在筆者告知客服從未用過財(cái)付通，購(gòu)物僅為網(wǎng)銀支付后，客服人員又耐心地教筆者開通了財(cái)付通賬戶。
總結(jié)：隨著2011年電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大獨(dú)立B2C獲取用戶的成本日攀新高，而大平臺(tái)性質(zhì)的電子商務(wù)企業(yè)借助這樣一個(gè)機(jī)會(huì)開始拉攏眾多廠商，QQ網(wǎng)購(gòu)作為大平臺(tái)電商的主力，在此次評(píng)測(cè)中無疑暴露出一系列的問題。平臺(tái)對(duì)于現(xiàn)階段電商而言，并不是簡(jiǎn)單起到一個(gè)前端商品陳列的作用，更深遠(yuǎn)的意義在于運(yùn)用強(qiáng)大的整合能力優(yōu)化電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，通過后端的融合以及高效的資源利用提升消費(fèi)體驗(yàn)，才是平臺(tái)類電商存在的核心意義。QQ網(wǎng)購(gòu)想要挑戰(zhàn)淘寶商城的霸主地位，仍需要進(jìn)一步提升“內(nèi)力”。
