奢侈品網(wǎng)購亂象：品質(zhì)難保售后缺位

近日，隨著LV假冒網(wǎng)站的曝光，人們發(fā)現(xiàn)，在奢侈品消費(fèi)熱潮的催動(dòng)下，以京東商城(微博)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(微博)為代表的電商網(wǎng)站正迅速在奢侈品板塊開枝散葉。有消息稱，京東商城近期正在招募資深奢侈品總監(jiān)，旗下的奢侈品子站toplife.com可能將于11月份正式上線。

　　但包括路易威登、阿瑪尼、Gucci、Prada在內(nèi)的多家世界頂級(jí)奢侈品相關(guān)人士均向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，從未授權(quán)過國(guó)內(nèi)任何電商網(wǎng)站對(duì)其商品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。這些品牌也不會(huì)提供網(wǎng)購奢侈品的任何驗(yàn)貨要求以及售后養(yǎng)護(hù)、全球質(zhì)保等服務(wù)。

　　貨源不明

　　打開當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城的奢侈品專區(qū)，一個(gè)個(gè)熟悉的奢侈品品牌迅速映入記者眼簾：LV、Gucci、Prada、Coach、Armani、Fendi……不過，外界恐怕很難想到，電商網(wǎng)站上購買的奢侈品，其供應(yīng)商卻并非是那些奢侈品公司。

　　路易威登中國(guó)區(qū)一位相關(guān)人士告訴本報(bào)記者，在中國(guó)境內(nèi)，路易威登只會(huì)邀請(qǐng)顧客去直營(yíng)專賣店選購商品，沒有授權(quán)任何形式的網(wǎng)購渠道。

　　“路易威登在全球的經(jīng)營(yíng)方針是不授權(quán)、不代理、不找合作方，所有銷售渠道都是直營(yíng)。目前在美國(guó)和日本，路易威登開設(shè)了網(wǎng)購業(yè)務(wù)，但也僅局限于自己的官網(wǎng)。”該人士表示。

　　無獨(dú)有偶，阿瑪尼一位工作人員也向記者表示，目前阿瑪尼總部在中國(guó)唯一認(rèn)可的網(wǎng)購渠道只有Emporio Armani的官方網(wǎng)站，除此以外從未授權(quán)其他任何網(wǎng)站。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的國(guó)際奢侈品牌均未向國(guó)內(nèi)電商網(wǎng)站進(jìn)行過任何形式的授權(quán)經(jīng)銷代理，那么網(wǎng)上銷售的奢侈品是從何而來的呢？記者以消費(fèi)者身份向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員詢問，該客服人員表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的奢侈品可分為兩類：一類是直營(yíng)奢侈品；另一類由第三方商戶供應(yīng)。“我們可以保證當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上所有的奢侈品都是正品，包括入駐的第三方商戶，但關(guān)于商品是從哪里來的，我們其實(shí)也不清楚。”

　　該客服人員稱，一家名為“JJMODA”的第三方商戶是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)奢侈品的主要供應(yīng)商。所謂的“第三方商戶”是指那些獨(dú)立的企業(yè)商鋪，租用知名電商網(wǎng)站的平臺(tái)來銷售自己的商品。

　　記者聯(lián)系JJMODA公司，該公司相關(guān)人士表示，公司售賣的奢侈品均是意大利進(jìn)口，但對(duì)于是否直接采購于奢侈品工廠，該人士表示并不知情。

　　奢侈品品牌管理專家、復(fù)旦大學(xué)(微博)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)助理教授盧曉認(rèn)為，由于沒有受到奢侈品品牌方的授權(quán)，國(guó)內(nèi)電商網(wǎng)站不可能獲得直接采購的權(quán)利，而可能的貨源獲取方式有三種。“一是從意大利的折扣店、境外免稅商店或者是購買國(guó)外奧特萊斯的打折奢侈品，然后運(yùn)回中國(guó)，形成地域差價(jià)；二是東南亞國(guó)家的一些代理商或渠道商為消化上一年度或上一季度的積壓庫存，將手頭的奢侈品降價(jià)賣給中國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)站；第三，不排除是高真仿冒的A貨。”盧曉說。

　　真假難辨

　　盡管當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和JJMODA的客服人員均向記者允以承諾，保證其出售的商品均為正品，但二者卻很難拿出具有信服力的證明材料。

　　JJMODA的一位工作人員向記者“傳授”識(shí)別技巧稱，他們可以為每件網(wǎng)購的奢侈品提供進(jìn)出口的報(bào)關(guān)單；與此同時(shí)，每件奢侈品手提袋的內(nèi)存都會(huì)有一串序列號(hào)，這是奢侈品獨(dú)特的“身份證”，消費(fèi)者可以拿著這個(gè)編號(hào)去奢侈品的官網(wǎng)上查詢。

　　“如果你再不放心，也可以到上海當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店專柜去驗(yàn)貨。”該人士向記者承諾保證。

　　此后，記者又撥打了一家自稱是“路易威登中國(guó)區(qū)限量版特銷指定官網(wǎng)”的400客服熱線，對(duì)方客服人員的說法與上述人士如出一轍。

　　而這家網(wǎng)站10月中旬剛被央視《每周質(zhì)量報(bào)告(微博)》曝光，節(jié)目稱，一家域名為“www.lv.cn”，自稱是“路易威登中國(guó)區(qū)限量版特銷指定官網(wǎng)”的電商網(wǎng)站被南昌市公安局認(rèn)定是虛假網(wǎng)站。警方稱，這一網(wǎng)址極具迷惑性，其銷售的所有LV產(chǎn)品均為假冒產(chǎn)品。

　　10月18日，記者搜索“LV官網(wǎng)”時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該假冒網(wǎng)站在更換域名后，再次出現(xiàn)在百度搜索的首頁頭條。

　　這家號(hào)稱“LV官網(wǎng)”的客服人員告訴記者，該網(wǎng)站的路易威登產(chǎn)品均為正品，也均來自意大利，可以提供報(bào)關(guān)單，支持貨到付款。如果不放心，也可以拿到專柜去驗(yàn)貨。

　　但一家外貿(mào)公司的魏先生告訴本報(bào)記者，報(bào)關(guān)單不能作為正品憑證，因?yàn)閳?bào)關(guān)單僅僅代表了該產(chǎn)品經(jīng)過海關(guān)環(huán)節(jié)，而且報(bào)關(guān)單可以補(bǔ)辦，這在操作環(huán)節(jié)上留下了太多貓膩。

　　魏先生同時(shí)告訴記者，所謂奢侈品“身份證”的編碼事實(shí)上根本查不了真假。“這串字符中前兩個(gè)字母代表產(chǎn)地，后4個(gè)數(shù)字代表生產(chǎn)日期。奢侈品的國(guó)際官網(wǎng)上根本不存在這項(xiàng)查詢服務(wù)。”

　　而對(duì)于“到實(shí)體店專柜驗(yàn)貨”一說，路易威登中國(guó)區(qū)相關(guān)人士告訴記者，對(duì)于非正規(guī)渠道購買的LV產(chǎn)品，實(shí)體門店一律拒絕提供任何形式的“驗(yàn)明正身”服務(wù)。

　　品質(zhì)難保

　　盧曉認(rèn)為，如果缺少實(shí)體專柜驗(yàn)證，奢侈品網(wǎng)購無疑將蘊(yùn)含巨大的售假風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閷?duì)于高仿真的奢侈品而言，絕大多數(shù)顧客并不具備辨別能力。

　　不過，即使網(wǎng)購買到的是正品，消費(fèi)者仍可能為無法享受奢侈品的售后服務(wù)而擔(dān)憂。Coach的一家實(shí)體店專柜人員向本報(bào)記者表示，Coach向消費(fèi)者承諾，會(huì)對(duì)出售商品提供12個(gè)月的免費(fèi)保養(yǎng)和維修服務(wù)，但這只針對(duì)正規(guī)專柜渠道的顧客，網(wǎng)購品不在此列，因?yàn)樗麄儫o法驗(yàn)證產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/p>

　　而Prada中國(guó)區(qū)一位香港籍主管同樣向記者表示，Prada產(chǎn)品享受24個(gè)月的全球聯(lián)保服務(wù)，不過顧客必須在維護(hù)保養(yǎng)前出示其專柜渠道的購物憑證、小票和保修聯(lián)單。

　　“即使是正品，我也不能保證Prada一定會(huì)接受網(wǎng)購商品的維修。即使接受，網(wǎng)購產(chǎn)品在兩年之內(nèi)保養(yǎng)維修也不會(huì)享受免費(fèi)服務(wù)。”上述人士稱。

　　對(duì)于奢侈品巨頭們的此番“發(fā)難”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和JJMODA的客服人員向記者表示，如果網(wǎng)購奢侈品涉及質(zhì)量問題，可以將商品寄回網(wǎng)站或第三方商戶處，然后由他們?cè)偌幕匾獯罄M(jìn)行返修處理。不過所產(chǎn)生的費(fèi)用，都要由顧客自行承擔(dān)。

　　鏈接

　　盧曉：奢侈品為何拒絕網(wǎng)購

　　《華夏時(shí)報(bào)》：為什么奢侈品品牌不愿意聯(lián)手網(wǎng)絡(luò)電商？

　　盧曉：奢侈品行業(yè)是一個(gè)極為特殊的行業(yè)，擁有一套獨(dú)特的營(yíng)銷體系，叫“選擇性零售”。出于對(duì)自身品牌形象的保護(hù)，奢侈品會(huì)對(duì)銷售渠道進(jìn)行嚴(yán)格控制和審批，并且在歐盟和美國(guó)受專門的法律保護(hù)。

　　一個(gè)比較著名的案例是，當(dāng)年家樂福在日本經(jīng)營(yíng)慘淡，于是將LV的手提袋放到超市來賣，以此吸引人氣。很快，家樂福受到了LV起訴并最終敗訴。當(dāng)時(shí)法院給出的理由是，家樂福沒有獲得正規(guī)授權(quán)，而奢侈品不適合放在超市售賣。

　　由于定位特殊，奢侈品對(duì)于產(chǎn)品的銷售環(huán)境有很高的要求。從世界范圍來看，能夠獲得授權(quán)的代理商都會(huì)在合同中許諾，產(chǎn)品將在什么樣的環(huán)境中進(jìn)行銷售才有可能獲得授權(quán)。而就國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站而言，目前似乎還不具備這樣的條件。

　　《華夏時(shí)報(bào)》：通過網(wǎng)購買到的奢侈品，實(shí)體專柜一律不提供檢測(cè)，同時(shí)也無法享受質(zhì)保售后服務(wù)，這可以視為奢侈品公司對(duì)網(wǎng)購渠道的一種抵制。在這種環(huán)境下，國(guó)內(nèi)奢侈品網(wǎng)站還能走多遠(yuǎn)？

　　盧曉：如今電商行業(yè)發(fā)展迅猛，許多電商看中奢侈品領(lǐng)域強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，但沒有哪一家能解決授權(quán)的實(shí)際問題。事實(shí)上，建立在這種基礎(chǔ)上的商業(yè)模式非常有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵跊]有穩(wěn)定貨源渠道的情況下，消費(fèi)者永遠(yuǎn)會(huì)有不安感。

　　奢侈品公司似乎更青睞通過自己的官網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，因?yàn)橄啾鹊谌诫娚?，官網(wǎng)更懂得如何去營(yíng)造奢侈品的消費(fèi)氛圍。

　　《華夏時(shí)報(bào)》：但是國(guó)內(nèi)消費(fèi)群體與歐美有很大的不同，他們對(duì)價(jià)格會(huì)更敏感，這是否意味著網(wǎng)購渠道會(huì)有更長(zhǎng)的生存時(shí)機(jī)？

　　盧曉：的確，選擇網(wǎng)購的消費(fèi)人群會(huì)更注重價(jià)格，他們可能是剛畢業(yè)的大學(xué)生，或是收入并不高的小白領(lǐng)，這在國(guó)內(nèi)有大量的“群眾基礎(chǔ)”。但隨著年齡和收入的提升，這個(gè)消費(fèi)群體會(huì)有一個(gè)成熟的過程。他們會(huì)更關(guān)注獲得奢侈品的整個(gè)過程。我認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)逐漸地成熟并回歸到正規(guī)渠道，而那些完全不在乎售后質(zhì)保和購物體驗(yàn)的人，其實(shí)并不是奢侈品消費(fèi)的核心群體和目標(biāo)群體。