英創(chuàng)鄭勇：用服務征戰(zhàn)3C家電B2C

　如果你拿起手中的電話打給英創(chuàng)3C的客服熱線，很可能接待你的不是英創(chuàng)3C的普通客服員，而是一位已經(jīng)創(chuàng)業(yè)有7年之久的CEO，現(xiàn)在的英創(chuàng)負責人鄭勇。

　　現(xiàn)在鄭勇手中的第一項目就是英創(chuàng)3C商城，2010年4月在深圳開始籌備，2011年年初正式上線。

　　2010年，京東商城全年銷售額102億，預計2011年的銷售額在260億。與此同時，蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、庫巴電器、新蛋、新七天、等3C家電類B2C也都形成了不小的規(guī)模。處在一個競爭異常激烈的3C家電垂直行業(yè)，英創(chuàng)3C如何捕食?

　　核心便是服務。

　　英創(chuàng)3C定位自己為區(qū)域化電子商務平臺，而不是較大的綜合電子商務運營商。鄭勇很清楚，自己沒有太多的資源和機會同現(xiàn)在的大型數(shù)碼商城進行競爭，進入時機也與京東、新蛋不可同日而語。但這并不意味著沒有機會去和他們做同一群用戶或市場。

　　“做我們力所能及且大型數(shù)碼商城不去細分和關注的事情就是我們的機會。”鄭勇說。

　　針對目標用戶提供優(yōu)質(zhì)服務

　　“進入一個行業(yè)的機會需要在一步步走扎實的前提下生存下來，然后看準機會再謀發(fā)展。”鄭勇說，一開始不要想著融資，要想著怎樣創(chuàng)造出自己的價值，自身的價值做出來了才有發(fā)展的可能。

　　英創(chuàng)3C商城現(xiàn)在主要基于武漢市做市場，鄭勇很清楚自己在供應商和賣貨價格沒有特別的優(yōu)勢，但物流之外的一些服務卻是京東等大型B2C無法在現(xiàn)階段配套的。

　　而英創(chuàng)深入了武漢大部分的高校，積累了非常多的大學學生會資源，這些資源可以使英創(chuàng)很快覆蓋整個校園，而校園人群也是網(wǎng)上購買3C產(chǎn)品的主力軍，英創(chuàng)針對武漢市內(nèi)的各院校配置了比較固定的服務團隊。從售前到售后都有，因此在用戶出現(xiàn)問題時，能夠第一時間響應并解決。鄭勇說，這一點讓他們的網(wǎng)站有了很不錯的用戶黏度。

　　盡管這樣的服務會產(chǎn)生一部分成本，但免去了昂貴的營銷費用。營銷上英創(chuàng)并沒有花大量的資金做市場，去年全年用在市場上的費用不過150萬，而單投在商城推廣的費用只有1 / 3。其余則靠專業(yè)的SEO團隊去做，對各種商品進行優(yōu)化。在百度中輸入一些類似“數(shù)碼相機”等熱詞會發(fā)現(xiàn)，這個定位區(qū)域B2C的3C商城，居然總是躋身在大的網(wǎng)上商城之中。

　　在鄭勇看來口碑宣傳路線在前期會更加穩(wěn)妥。“前期發(fā)展會比較慢，但只要賣出去一單，就一定要這個用戶用得舒心，用得滿意。如六度空間理論一樣，我們會通過我們的既有用戶幫助我們宣傳，然后首先把武漢市場做扎實，進而再做下一步的發(fā)展。”鄭勇告訴億邦動力。

　　“半天達”配送

　　英創(chuàng)現(xiàn)在的配送有兩種，一種是市內(nèi)的“半天達”，另一種是市外的，只能選擇第三方物流進行配送。市外配送會偶爾出現(xiàn)無法保證送貨時間和送貨質(zhì)量的時期，鄭勇告訴億邦動力，前不久的大運會期間，發(fā)往南方的訂單會延遲1到2天，因而在這樣的突發(fā)時期，英創(chuàng)一定會提前對用戶事先解釋清楚，讓用戶提前下單，避開高峰期，或者告知會延誤時間，讓客戶多多諒解一些因不可抗力的因素而影響的配送體驗。

　　至于“半天達”的配送，英創(chuàng)在各大高校有中轉點，將片區(qū)的用戶訂單產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)往各個中轉點，然后由英創(chuàng)的中轉點發(fā)往目的地，一般半天即能送到市內(nèi)用戶手里，送貨速度非?？?。

　　同樣在線上也擁有極好的用戶體驗，正式上線之前，英創(chuàng)3C經(jīng)歷了兩次比較大的改版。而兩次改版均是針對用戶體驗進行改善，鄭勇從大學開始即自學建站并教了多年平面設計和網(wǎng)站設計，對于網(wǎng)站的美觀和用戶體驗十分看重。

　　因為下單多了一個不必要的步驟鄭勇會重新監(jiān)督開發(fā);一個頁面布局上的問題影響了主體的簡潔大方就會通宵修改;內(nèi)容上不能出現(xiàn)任何差錯，標價、說明必須嚴格檢查;功能上盡量簡化用戶的點擊次數(shù)，同時也要滿足多數(shù)人的頁面訪問習慣，快速精確地匹配到需要的商品、便捷安全的下單、支付、驗貨、評價、投訴等。

　　“與其說我們只是賣的數(shù)碼商品，不如說我們賣的品牌和服務。”相比之下，鄭勇更樂意聽到用戶在談他們的服務而不是價格是不是比什么地方便宜。

　　“用解決用戶的實際問題來延伸用戶的購買意向，哪怕用戶的問題非英創(chuàng)產(chǎn)品的問題，我們在力所能及的前提下，同樣為他們服務。”鄭勇說。