網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信 誰(shuí)來(lái)維護(hù)?
很多人可能都有過(guò)在網(wǎng)上買東西的經(jīng)歷,上當(dāng)受騙的經(jīng)歷也有很多人體驗(yàn)過(guò)。網(wǎng)購(gòu)在給我們帶來(lái)了很多便利的同時(shí),也帶來(lái)了不少的問(wèn)題和麻煩。上網(wǎng)現(xiàn)在越來(lái)越方便、購(gòu)物的網(wǎng)站越來(lái)越多、網(wǎng)上銷售商品是越來(lái)越豐富、促銷的手段也越來(lái)越讓人眼花繚亂。面對(duì)這么多的選擇,消費(fèi)者在網(wǎng)上買東西越來(lái)越難以分辨真假,那么誰(shuí)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者?誰(shuí)來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的誠(chéng)信?央視財(cái)經(jīng)頻道主持人王小丫和特邀評(píng)論員互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)專家胡延平、 著名財(cái)經(jīng)評(píng)論員張鴻共同評(píng)論。
反假聯(lián)盟成立,CNTV商城攜手國(guó)內(nèi)電商企業(yè)共同承諾抵制網(wǎng)購(gòu)不誠(chéng)信。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,我的利益誰(shuí)保護(hù)?
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)電子商務(wù)平臺(tái)今天上線,CNTV商城業(yè)務(wù)涵蓋了電商導(dǎo)航、團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航、熱門分類商品、今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)、電商資訊等內(nèi)容。目前CNTV商城已經(jīng)和4000多個(gè)企業(yè)會(huì)員單位的中國(guó)電子商會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)略合作簽約,同時(shí)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)還聯(lián)合了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的數(shù)十家企業(yè),共同起動(dòng)了2011互聯(lián)網(wǎng)信息反假聯(lián)盟活動(dòng),將建立官方權(quán)威的互聯(lián)網(wǎng)信息反假投訴平臺(tái),為消費(fèi)者提供更加準(zhǔn)確可靠的網(wǎng)購(gòu)資訊。
汪文斌(中央電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)傳播中心主任):整個(gè)電子商務(wù)和行業(yè)自律,需要有一個(gè)平臺(tái),需要有手段,我們所建立的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)反假聯(lián)盟,實(shí)際上就是要建立這樣一個(gè)平臺(tái),要提供這樣一個(gè)手段,讓所有的電子商務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們,讓他們利用這一平臺(tái)來(lái)規(guī)范自己,來(lái)服務(wù)于這個(gè)顧客。
2010年以來(lái)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展迅猛,但隨著團(tuán)購(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,不少消費(fèi)者也收到了不法經(jīng)營(yíng)行為的侵害,武漢的李先生,中秋時(shí)想回家過(guò)節(jié),但是著急訂票的他,卻不幸遇到了騙子的釣魚網(wǎng)站。
李先生:我因?yàn)榍皟商熘被丶?,在網(wǎng)上訂購(gòu)一張票,第二天覺(jué)得不太對(duì),航空公司說(shuō)根本就沒(méi)有我的票,我這才知道上當(dāng)了。
胡延平:聯(lián)盟的成立有助于整個(gè)市場(chǎng)的好轉(zhuǎn) 是當(dāng)下電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境里非常迫切的一種需要
?。ā督袢沼^察》特邀評(píng)論員)
網(wǎng)購(gòu)跟傳統(tǒng)實(shí)體店購(gòu)物相比,最大的區(qū)分點(diǎn)在于,如果網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題,維權(quán)是比較困難的。這種維權(quán)體現(xiàn)在,消費(fèi)者去找商家索賠也好,去退換貨也好,過(guò)程比較長(zhǎng),而且因?yàn)榫嚯x比較遠(yuǎn)等等各種原因,權(quán)益的維護(hù)比較困難。因?yàn)樵趯?shí)體店里,我可能是剛剛在店里買的,有問(wèn)題就可以回到店里處理,但在網(wǎng)上就比較困難了。
30多家企業(yè)所組建的一個(gè)聯(lián)盟,的確不能解決電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所有誠(chéng)信的問(wèn)題,但是它有助于整個(gè)市場(chǎng)的好轉(zhuǎn),這是當(dāng)下電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境里非常迫切的一種需要。電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)處在爆發(fā)期,但是問(wèn)題也處在爆發(fā)期,甚至在消費(fèi)者投訴里,與電子商務(wù)相關(guān)的維權(quán)投訴高居前列。在這個(gè)狀況下,我們不能期望所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、所有電子商務(wù)的平臺(tái)都能非常誠(chéng)信規(guī)范,但是一些主流、一線的品牌企業(yè)一起聯(lián)合起來(lái),去引導(dǎo)整個(gè)市場(chǎng)和行業(yè),這對(duì)整個(gè)市場(chǎng)朝健康的方向發(fā)展非常有幫助。這30多家企業(yè)搭建的這個(gè)誠(chéng)信平臺(tái)和新的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn),起到了引領(lǐng)和旗幟的作用,而且在一定程度上,對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)一定范圍內(nèi)的消費(fèi)者有相當(dāng)?shù)囊嫣帯?/p>
張鴻:搭建一個(gè)道德自律的平臺(tái) 盡量減少欺騙消費(fèi)者的行為
?。ā督袢沼^察》評(píng)論員)
通過(guò)一個(gè)商家的自律,可能就得希望這個(gè)商家流著道德的血液,但是成立聯(lián)盟相對(duì)會(huì)好一點(diǎn),因?yàn)榇蠹业扔谑且黄饋?lái)扛,一起制定一個(gè)道德的標(biāo)桿。我們企業(yè)之間會(huì)有反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的條款,現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)里不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在太多了,比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用大量的水軍來(lái)?yè)v亂等等。首先要在行業(yè)里有一個(gè)自律,對(duì)消費(fèi)者也要有一個(gè)自律,不要去設(shè)坑蒙拐騙消費(fèi)者的超越底線的游戲,還有就是搭建一個(gè)平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)除了能維權(quán),還是一個(gè)道德自律的平臺(tái),另外還能信息共享,這樣來(lái)保證盡量少的出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的行為。
電子商務(wù)的發(fā)展?jié)摿θ找姹豢春茫覈?guó)網(wǎng)絡(luò)零售額從2007年起步,到500億元用了10年左右的時(shí)間,而從500億躍升到5000億僅僅用了三年,今年上半年我國(guó)電子商務(wù)交易額近3萬(wàn)億元,網(wǎng)絡(luò)零售額3500億左右,相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.7%。
荊林波(中國(guó)社科院財(cái)貿(mào)研究所副所長(zhǎng)):去年到今年為止,風(fēng)險(xiǎn)投資公司投資中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),多達(dá)155個(gè)項(xiàng)目,這個(gè)數(shù)字超越了美國(guó)納斯達(dá)克市場(chǎng)上所有的融資額度,我們欣喜地看到中國(guó)的電子商務(wù),現(xiàn)在爆炸式的發(fā)展期。
胡延平:欺騙消費(fèi)者多的網(wǎng)購(gòu)模式是難以為繼的
?。ā督袢沼^察》特邀評(píng)論員)
現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)里所發(fā)生的問(wèn)題,和以前的問(wèn)題有著非常明顯的變化。最早,網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)所出現(xiàn)的問(wèn)題是一些性質(zhì)比較嚴(yán)重,甚至是帶有犯罪性質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題,比如虛假的網(wǎng)站和虛假的貨品把你的購(gòu)款騙走以后,他可能就逃之夭夭了,或者是打一槍換一個(gè)地方,以前這種惡性的犯罪問(wèn)題比較多。現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)更多地是,有合法經(jīng)營(yíng)牌照,在服務(wù)的過(guò)程里一些不規(guī)范、不誠(chéng)信以及虛假信息的問(wèn)題,可能沒(méi)有犯罪,但在一定程度上違法了,或者是不規(guī)范地違規(guī),或者是打擦邊球?;蛘呤峭嬉恍┗拥鹊龋瑏?lái)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。一方面?zhèn)α讼M(fèi)者,另外一方面?zhèn)α诵袠I(yè)自己,而且從長(zhǎng)期來(lái)講,這種模式難以為繼。
張鴻:現(xiàn)在缺少硬性的規(guī)則來(lái)定義網(wǎng)購(gòu)是否構(gòu)成欺騙
?。ā督袢沼^察》評(píng)論員)
互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在面對(duì)的很大問(wèn)題就是,它需要短期內(nèi)把業(yè)績(jī)做出來(lái),比如他要融資上市,最迫切的就是要把盤面做大,這和做傳統(tǒng)的實(shí)體店有些矛盾,可能他也想做百年老店,但網(wǎng)購(gòu)相對(duì)更多的是眼球經(jīng)濟(jì),所以很多忽悠手段和促銷手段,用來(lái)吸引流量。我有一次參加買書的秒殺,可能是因?yàn)橘I的太多了,就顯示系統(tǒng)出錯(cuò),然把原來(lái)的訂單全都取消了,但我已經(jīng)付過(guò)錢了,這在當(dāng)時(shí)也引發(fā)了很多的爭(zhēng)議。
所以現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)和傳統(tǒng)的商家騙你的最大區(qū)別是,它用游戲來(lái)騙你,你不太能知道是怎么被騙的,你參與到這個(gè)游戲里,商家表示并不是主觀故意的來(lái)騙你,而是我系統(tǒng)出故障了,這訂單定價(jià)就定錯(cuò)了,或者我沒(méi)想到秒殺,一下會(huì)來(lái)這么多人,也沒(méi)法確定誰(shuí)是最先的,所以干脆來(lái)一個(gè)抽獎(jiǎng),這個(gè)好像說(shuō)的過(guò)去,但其實(shí)很多時(shí)候它有主觀故意的成分。我們現(xiàn)在缺少硬性的規(guī)則來(lái)定義到底哪些是故意的,還是真正地系統(tǒng)故障。
秒殺、低價(jià)、搶購(gòu)、促銷,如何變忽悠?網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的不誠(chéng)信,傷害的最終會(huì)是誰(shuí)?
胡琛:互聯(lián)網(wǎng)反假聯(lián)盟有自律和規(guī)范的作用
?。▓F(tuán)800網(wǎng)站聯(lián)合創(chuàng)始人)
其實(shí)網(wǎng)購(gòu)最大的問(wèn)題分為三部分:一部分是網(wǎng)購(gòu)前,就是貨品來(lái)源,是真貨還是假貨的問(wèn)題;另外就是網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中,是否有虛假的不實(shí)的宣傳;還有一個(gè)就是在售后,產(chǎn)品上出現(xiàn)了問(wèn)題,商家應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去解決,所以從這三個(gè)環(huán)節(jié)步驟中,商家都應(yīng)該把每個(gè)部分改進(jìn)好,不同部分都應(yīng)該有提高的措施和要做的事情。今天這個(gè)監(jiān)管的平臺(tái)和反假聯(lián)合公約發(fā)布之后,等于是對(duì)大家的動(dòng)作有了一定的規(guī)范體操,就是我們應(yīng)該怎么做。
蘇萌:要將所有不誠(chéng)信的商家放置在公眾的輿論監(jiān)督之下
?。ū本┐髮W(xué)光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任 《今日觀察》特約評(píng)論員)
從消費(fèi)者角度,第一是盡量在一些知名的大商家,或者B2C的一些網(wǎng)站購(gòu)買,由于它們信用損失的成本會(huì)比較高,所以一般在欺詐上面,會(huì)不傾向于這么做;第二消費(fèi)者可以采取支付的方式,采取一些保護(hù)自己的措施,比如用貨到付款、第三方支付等來(lái)安全自己的網(wǎng)絡(luò)交易;第三,在消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)候,盡量去多查看一些其他購(gòu)買用戶的評(píng)論和歷史銷量。從公眾或者是政府的角度來(lái)看,我們需要建立一個(gè)統(tǒng)一的第三方的中立的一個(gè)信用體系,這個(gè)體系的主要作用就是可以將這些信用不良的商家的記錄,放置在公眾的監(jiān)督之下,提高它們的失信成本;其次我們可以考慮逐漸建一些網(wǎng)上投訴的網(wǎng)站,以及第三方或者在政府部門監(jiān)管下的一個(gè)仲裁機(jī)構(gòu),將所有不誠(chéng)信的商家放置在公眾的輿論監(jiān)督之下。
胡延平:一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境是多方努力維護(hù)的結(jié)果
?。ā督袢沼^察》特邀評(píng)論員)
一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境一定是由多方努力一起來(lái)維護(hù)的,業(yè)界的企業(yè)自律一點(diǎn),網(wǎng)民自己小心一點(diǎn),法律的管理嚴(yán)格到位一點(diǎn),政府的監(jiān)管主動(dòng)及時(shí)一點(diǎn)等等,可能這個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題就會(huì)好很多。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是,政府監(jiān)管的力度和尺度不太好掌握,法律的立法也來(lái)的沒(méi)有那么快。在這種情況下,消費(fèi)者權(quán)益怎么樣保護(hù)?我想真的是有必要像反假信息聯(lián)盟一樣,聯(lián)合號(hào)召更多的業(yè)界的企業(yè),大家自發(fā)、自律起來(lái),先做好自己,這樣對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展是有利的。
有些行為在法律范疇以外,可能不是犯罪,甚至不是違法,但對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有危害,是一種不規(guī)范的服務(wù),這種不規(guī)范的虛假信息,其實(shí)對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)講,從長(zhǎng)期來(lái)講,它是毒害消費(fèi)者,毒害整個(gè)市場(chǎng)氛圍的毒瘤,那么大家要一起把它切除掉,而不是說(shuō)問(wèn)題爆發(fā)以后,最后沒(méi)有集中的治理,使得整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)受害。在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程里,在三五年前,一些移動(dòng)增殖業(yè)務(wù)就是因?yàn)樾袠I(yè)集體的不規(guī)范、不自律,最終導(dǎo)致各方面聯(lián)合治理,最終使這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)接近于不存在了。
張鴻:要把整個(gè)環(huán)節(jié)都要加入到監(jiān)督的過(guò)程當(dāng)中來(lái)
?。ā督袢沼^察》評(píng)論員)
整個(gè)環(huán)節(jié)都要加入到監(jiān)督的過(guò)程當(dāng)中來(lái),包括網(wǎng)民。我覺(jué)得這里面最重要的是,每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都理性一點(diǎn),網(wǎng)民也理性一點(diǎn),因?yàn)槟憧梢杂檬髽?biāo)投票,包括在政府的監(jiān)管下,市場(chǎng)本身其實(shí)有凈化功能的。我如果受騙一次,那么我給你的評(píng)價(jià)低,而且網(wǎng)友們通過(guò)觀看評(píng)價(jià)也能大概你這個(gè)企業(yè)大概是怎么回事,你一定會(huì)降分的。一般的企業(yè)會(huì)明白,當(dāng)它已經(jīng)完成了原始的積累,那么這時(shí)最重要的就是要做百年老店了。還有,前一段時(shí)間,團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站開始大面積的上,現(xiàn)在就開始大面積的出現(xiàn)裁員、消亡的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,其實(shí)也出現(xiàn)了一些非理性的成分。如果大家都保持理性,那么相對(duì)來(lái),它凈化的功能會(huì)好一些。
張鴻:要形成一個(gè)固定的規(guī)則 讓所有的企業(yè)都遵守
?。ā督袢沼^察》評(píng)論員)
法律一定要跑的快一點(diǎn),因?yàn)楝F(xiàn)在越來(lái)越多的網(wǎng)站開始進(jìn)入到網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域,而且創(chuàng)造出很多網(wǎng)購(gòu)的不同形式,所以這時(shí)我們的監(jiān)管部門,包括法律的制定部門,一定要盡快的認(rèn)清形勢(shì),然后出一些政策。比如企業(yè)創(chuàng)造了很多形式,第三方支付就是一個(gè)創(chuàng)造方式,包括現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開始把自己的聲譽(yù)和網(wǎng)上商城產(chǎn)品的質(zhì)量綁在一起,比如它是全程的賠付,如果你在我這兒買了東西,我先賠你5到10倍,我再去找那個(gè)賣家,這樣其實(shí)我們都可以把它拿來(lái)當(dāng)作我們的法規(guī),給它形成一個(gè)固定的規(guī)則,讓所有的企業(yè)都來(lái)遵守。
胡延平:可以參考其他行業(yè)的有效經(jīng)驗(yàn)
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從消費(fèi)者來(lái)講,之所以維權(quán)比較難,或者問(wèn)題比較多,很重要的一個(gè)原因就是,一些相關(guān)的侵權(quán)違約,維權(quán)相對(duì)來(lái)講,很多的界定不太清晰,但實(shí)際上有很好的一個(gè)辦法。比如房地產(chǎn)行業(yè)在市場(chǎng)比較混亂的時(shí)候,曾經(jīng)有過(guò)特別有效的一個(gè)舉措,就是一個(gè)房地產(chǎn)買賣的格式合同,以此來(lái)作為對(duì)開發(fā)商的一個(gè)規(guī)范,后來(lái)全國(guó)都統(tǒng)一推行了這個(gè)格式合同。