沖4皇冠的淘寶店談客戶關(guān)系管理

格林桃花-陽(yáng)臺(tái)種菜王國(guó)，寫(xiě)在沖4皇的路上，分享下小店2年交友 

交待下小店中歸中矩的成長(zhǎng)史：
2009年4月，在金融危機(jī)的那個(gè)時(shí)候，格林桃花-陽(yáng)臺(tái)種菜店重新開(kāi)張，為什么說(shuō)重新開(kāi)張，因?yàn)槲壹?5年5月時(shí)創(chuàng)店了，中間做過(guò)美國(guó)代購(gòu)化妝品，那時(shí)候沒(méi)把網(wǎng)店當(dāng)回事，代購(gòu)的渠道并不穩(wěn)定，折騰半年消停了
 開(kāi)園藝店純屬巧合，08年失業(yè)時(shí)，因?yàn)榕_(tái)灣的一篇種菜文章開(kāi)始，開(kāi)始新的網(wǎng)店路

2000元的起步做到再過(guò)3月升4皇，我想我們意外抓住了一個(gè)很潮的趨勢(shì)
1、08年偷菜始于開(kāi)心網(wǎng)，瘋狂在QQ農(nóng)場(chǎng)，再到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)熱潮
2、人的興趣總有衰減周期，網(wǎng)上偷菜，總有一天要體驗(yàn)下真實(shí)種菜（今天開(kāi)心網(wǎng)的流量與高峰比下降了7~8成），只差個(gè)觸動(dòng)
3、金融危機(jī)、三鹿事件、日本核危機(jī)、大量的食品安全爆光、通貨膨脹、生活壓力大等等誘因，大批人進(jìn)入這股種菜潮流

正是迎合著城市年輕人的生活趨勢(shì)，我們開(kāi)始了開(kāi)店的嘗試

定位
店的定位“幸福感第一的陽(yáng)臺(tái)種菜潮店”，不懂定位先抄唄，先抄女裝、化妝品大賣家
1、小有小做先談定位，通俗點(diǎn)就是令客人喜歡、鮮明的特色，你有別人缺的客人需要的價(jià)值，比如找到”專業(yè)種菜組織“的進(jìn)店感受，種菜不再孤獨(dú)！許多客人旺旺對(duì)我們說(shuō)的第一句話“終于找到組織了”“哇，這么多種菜的QQ群”，對(duì)，要的就是“哇~~”這種感覺(jué)。謝謝《影響力》這本書(shū)的指點(diǎn)
3、觀察了同類目所有淘寶店，個(gè)個(gè)都是一站式購(gòu)物什么都賣
4、我家店小啊，一開(kāi)始拼不過(guò)那些2皇、3皇，要貨沒(méi)貨、要渠道沒(méi)渠道，那我就做小垂直品類，把1個(gè)小品類做到第一，最終再細(xì)分類目，做蔬菜種子。結(jié)合了時(shí)下流行的樂(lè)活主義元素，這個(gè)定位2年沒(méi)變。不要學(xué)我啊，這個(gè)小市場(chǎng)規(guī)模太芝麻粒了！
5、競(jìng)爭(zhēng)定位：淘寶陽(yáng)臺(tái)種菜潮店 + 生活情趣十足的陽(yáng)臺(tái)種菜論壇 + 中上價(jià)格區(qū)域化包郵維持利潤(rùn) +大規(guī)模的種菜QQ群 （意外獲得，媒體爆光有點(diǎn)小名氣的論壇）。

經(jīng)過(guò)1年半努力，2011年春天成為這個(gè)細(xì)分類目的全網(wǎng)銷售第一。不過(guò)在淘寶我們實(shí)在太小了，拋個(gè)成長(zhǎng)思路共同學(xué)習(xí)。

產(chǎn)品
我們有3個(gè)產(chǎn)品留用戶：
1、最全的蔬菜種子，弱化了花種與商品品牌，強(qiáng)花自身渠道品牌，花盆品種單一僅做配套減少資金壓力。將有限的流量聚集到少數(shù)商品身上，做亞爆款（哈，自己編的，相對(duì)爆款的小策略，我們輕上路，只為早點(diǎn)編織出華麗麗的信用）
2、全球最大的中文陽(yáng)臺(tái)種菜論壇，用于解決售后售前。同時(shí)從百度、Google撈點(diǎn)流量。換句話說(shuō)，我們更多時(shí)間在做”經(jīng)營(yíng)用戶“！注冊(cè)會(huì)員有2.6萬(wàn)
3、打造了最大的陽(yáng)臺(tái)種菜QQ群58個(gè)，組織了近1萬(wàn)人QQ用戶，用于客人買后互相交流，省去了我們大量的溝通、技術(shù)支持時(shí)間。QQ群是很好的CRM系統(tǒng)，很可惜會(huì)員抱怨沒(méi)，怎么管起來(lái)，處處長(zhǎng)草。

定價(jià)：
1、全店菜種統(tǒng)一價(jià)，2.9元
2、控制毛利40%以上

促銷:
促銷手段影響客單價(jià)與成交率，創(chuàng)店來(lái)沒(méi)換過(guò)，包郵卡木有想好怎么用
1、全國(guó)滿50包郵，北京地區(qū)滿30包郵。1年來(lái)全店客單價(jià)在50塊以上
2、與地區(qū)報(bào)紙、雜志搞過(guò)6回“雜志讀者享8折的活動(dòng)”
3、參加集分寶活動(dòng)，全場(chǎng)購(gòu)物返1%集分寶，確認(rèn)收貨時(shí)自動(dòng)打他支付寶賬號(hào)里。1月實(shí)踐結(jié)果，全店轉(zhuǎn)化率由4.3%增加到5.2%，回頭率由11%增加到16%。這塊訂購(gòu)的集分寶超

值送工具（支付寶官方積分工具），參加了2次集分寶-淘寶頻道的免費(fèi)專區(qū)（www.taobao.com/market/jifenbao/jf.php）
4、淘寶其它活動(dòng)沒(méi)參加，比如天天特價(jià)、聚劃算、淘金幣什么的都沒(méi)參加。我們的利潤(rùn)低，沒(méi)底氣參加這些活動(dòng)。高手指點(diǎn)下怎么做。

消費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)造與服務(wù)：
客戶消費(fèi)體驗(yàn)影響成交率與回頭率，我們從店的裝修文化風(fēng)格、拆包體驗(yàn)、旺旺體驗(yàn)、售后體驗(yàn)4個(gè)方面下了些功夫
1、店的閱讀文化氣息：全店焦點(diǎn)圖都打出“種的不是菜，是生活”口號(hào)，大量真實(shí)的菜友種植樂(lè)趣秀，與種菜論壇入門(mén)的緊密結(jié)合。套個(gè)潮詞“社區(qū)電子商務(wù)”

2、寶貝詳情：我們一共有500種品種，實(shí)在商品太多了，人力有限只做重點(diǎn)的事，我只針對(duì)部份熱銷的寶貝，寫(xiě)了很詳細(xì)的圖文對(duì)照種植并附上論壇里菜友的真實(shí)種植帖子。這塊關(guān)聯(lián)推薦做得不夠，比如女裝的關(guān)聯(lián)推薦，目前整體轉(zhuǎn)化率5.2%左右

3、發(fā)貨快，17點(diǎn)訂單當(dāng)天必須發(fā)掉，北京做到下午拍隔天上午到，走圓通。也就當(dāng)當(dāng)、卓越速度了。
4、拆包體驗(yàn)：好多店家的包裝太可憐了，你有沒(méi)有這樣的體會(huì)，一個(gè)薄薄的快遞袋裝著你心愛(ài)的寶貝，在拆包時(shí)會(huì)有小小的失望。包裝很重要，我用3層的標(biāo)準(zhǔn)紙箱塞實(shí)（5層箱真貴啊），確保箱子不晃，（事先不告）贈(zèng)送超過(guò)顧客預(yù)期的體驗(yàn)小樣，結(jié)果5分評(píng)價(jià)非常多，在好評(píng)了做了感謝相當(dāng)多，口碑效果明顯。目前在3皇里我家的綜合評(píng)分是最高的，全紅！下一步學(xué)習(xí)目標(biāo)是阿芙-雕爺家的“精油拆包驚喜”。上周我把他家的包裝買來(lái)全拍了一遍，72小時(shí)回頭享折扣的機(jī)會(huì)卡，果然牛B。

5、旺旺體驗(yàn)：在線第一時(shí)間回復(fù)、耐心解答、整理常見(jiàn)解答作成旺旺快捷回復(fù)，總在顧客想問(wèn)之前，先客戶把關(guān)心的答案給它，有客戶會(huì)感嘆“謝謝，正好是我想問(wèn)題”

6、售后體驗(yàn)：每一次銷售結(jié)尾，主動(dòng)向客戶推薦上論壇發(fā)種植心得、加QQ群、加微博。大約有3成客人會(huì)注冊(cè)論壇、加QQ群。這塊09年創(chuàng)店的Nala家劉勇明做得不錯(cuò)，現(xiàn)在有180多個(gè)群了，韓都衣舍大致有500以下旺上群，小也香水聽(tīng)說(shuō)有100以上QQ群。

7、回頭客接觸工具：占點(diǎn)小便宜誰(shuí)不喜歡呢。1個(gè)月前開(kāi)通了集分寶超值送工具，全場(chǎng)購(gòu)物返1%集分寶，客人確認(rèn)收貨時(shí)，旺旺立即彈窗提醒店家發(fā)給你的集分寶到賬了，這時(shí)候好多回頭客人會(huì)我們集分寶的用處，我們會(huì)告訴他集分寶可以在整個(gè)淘寶購(gòu)物抵現(xiàn)，比淘寶商城積分牛B，順便呢聊聊種植常常，告訴老客人可以享受9.5折優(yōu)惠等等，客人很溫暖。 集分寶的旺旺到賬提醒給我們?cè)黾恿?次回頭銷售的機(jī)會(huì)。希望他們?cè)俪?ldquo;店鋪收藏送積分”、“分享送積分”的功能。

論壇流行文化的營(yíng)造 - 妖精文化
從開(kāi)始有目的營(yíng)造流行文化，吸引到多家電視臺(tái)關(guān)注，2011年4月與CCTV《生活早參考》做了2期全國(guó)節(jié)目，播出時(shí)姑啊姨啊姐啊電話通知了一通！
1、桃花零零妖-陽(yáng)臺(tái)種菜論壇 www.taohua001.com（如果我有錢(qián)，就把淘寶的淘花網(wǎng)收了，太浪費(fèi)域名了）定位慢生活文化，以陽(yáng)臺(tái)種菜話題為核心，引導(dǎo)美食、手工、護(hù)膚等題話。目前日均UV 5千 ,PV 5W，圖太多服務(wù)器空間總是頂不住。同樣，與其它的大而全的園藝論壇尋求定位差異，我們這里吸引了超7成的女性，22~40歲左右，妖精文化逐步成，冰版、天天吃醋的護(hù)膚論壇做得不錯(cuò)，一直在模仿從未超越他們。

2、16個(gè)版主在呵護(hù)社區(qū)的“樂(lè)趣分享”氛圍，保證新人進(jìn)場(chǎng)有人招呼，熱情感染著每個(gè)新人，愛(ài)上這里、中毒、快樂(lè)，并有2個(gè)編輯在與出版社合作，整理一本園藝新書(shū)

3、與非競(jìng)品淘寶商家合作，我們要他們的內(nèi)容，給他們帶免費(fèi)推廣，和烘焙店有了1年合作。誰(shuí)有論壇內(nèi)容合作興趣，旺我們

4、辦了2010年的第1屆菜王大賽，并在淘寶天下、中國(guó)女性雜志、北京廣播臺(tái)免費(fèi)做了宣傳

推廣：
1、經(jīng)過(guò)1年的SEO，百度“種菜”或者“陽(yáng)臺(tái)種菜”，我們的種菜論壇均排在第一。SEO一塊堅(jiān)持了1年建博客關(guān)鍵字錨點(diǎn)，人肉完成。
2、淘寶搜索蔬菜種子，按銷售量排，我們均第一。早期執(zhí)行方法，與雜志做了幾個(gè)折扣活動(dòng)，店內(nèi)幾十個(gè)品種種子形成熱銷，帶了全店量。
3、寶貝標(biāo)題的的優(yōu)化，剛開(kāi)始只是參考淘寶的搜索，比如搜索 ”種子“出現(xiàn)相關(guān)推薦，我就把這些字加入寶貝標(biāo)題，還有更專業(yè)的寶貝優(yōu)化方法，限于理解能力我還沒(méi)能嘗試過(guò)，現(xiàn)在用上了數(shù)據(jù)魔方的淘詞做關(guān)鍵詞優(yōu)化。
4、與電視媒體合作，從一開(kāi)始我們講，自己是賣陽(yáng)臺(tái)時(shí)尚文化的，所以論壇堅(jiān)持做內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)心的氛圍，3次北京電視臺(tái)專題采訪，1次CCTV專題節(jié)目爆光，讓我們?cè)?010年冬天火熱了一把。由于央視節(jié)目要求很嚴(yán)，不能報(bào)具體名字，我們自報(bào)家門(mén)”陽(yáng)臺(tái)種菜論壇的種菜達(dá)人“，好嘛，節(jié)目一播，百度搜索成為熱詞，百度搜索我們第一，淘寶下單我們占據(jù)著前沿，2期電視節(jié)目成為論壇長(zhǎng)期的宣傳素材。

5、新浪微博2010年3月剛用起來(lái)，現(xiàn)在2500來(lái)人。我們關(guān)注的第一位博主是”紀(jì)丙健in紅味坊“，他已經(jīng)9W的粉絲了，汗！這塊還沒(méi)上道，期待高人指導(dǎo)。

人員：
SEO、推廣、淘寶店、論壇、QQ群、微博、寫(xiě)書(shū)
做了這么多事，猜猜我們?nèi)殠兹耍?br />
走在岔路口：
從店的經(jīng)營(yíng)重要度排，1、產(chǎn)品; 2、價(jià)格; 3、服務(wù)
-種子產(chǎn)品，我們代理別人的種子，利潤(rùn)被上游的公司拿走，我們有無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)可以發(fā)展代理商，可沒(méi)有貨源控制能力，所以，在今年，我們想做自己的產(chǎn)品品牌，建立屬于自己的貨源控制力
-社區(qū)產(chǎn)品，論壇是副產(chǎn)品，有了小小的媒體價(jià)值
-想移師浙江。杭州貨源豐富，電商環(huán)境成熟，孩子大了需要找個(gè)家安下了。不知道有多少賣家活在當(dāng)下，痛并快樂(lè)中前行著！

誠(chéng)然
格林桃花很小，在Paidai年會(huì)上，都不好意思與大賣家、投資商交換名片
2年前看著一些店迅猛起來(lái)，我們?cè)趽习W癢，落差之大。

也許是心有多大，舞臺(tái)有多大！
作為小賣家我們，胸中大志僅僅是“掙夠房子錢(qián)，裸婚時(shí)代翻篇！”，先感謝中央、各位領(lǐng)導(dǎo)牛X的經(jīng)濟(jì)策略迫我們80年代人的走在創(chuàng)業(yè)路上！

明年是什么樣！不知道，今天先分享到這
希望結(jié)識(shí)從事“綠色時(shí)尚”電子商務(wù)的朋友

桃花零零妖-種的不是菜，是生活...