未消費退款之爭：團購潛規(guī)則背后的標準缺失

在電子商務和團購領(lǐng)域，“未消費過期不退款”一直存有爭議，除了本報此前報道消費者投訴窩窩團外，近日又收到了對趕集網(wǎng)的相關(guān)投訴。根據(jù)獨立團購導航網(wǎng)站團800網(wǎng)團購投訴平臺顯示，2011年10月和11月，每個月大概收到1000多起投訴，其中有關(guān)“未消費過期不退款”的投訴占比10月份為10.6%，11月份為9.4%。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，團購網(wǎng)站與以往傳統(tǒng)電子商務有著模式上的區(qū)別，即“先付款后消費”的模式，因此對整個行業(yè)提出了更高的誠信要求。當前，各大團購網(wǎng)站對于“過期未消費退款”問題的態(tài)度并不相同，對于未消費過期是否應該退款？團購券到期前是否應該短信或郵件提醒？均沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準。

　　為此，《每日經(jīng)濟新聞》記者就國內(nèi)外團購網(wǎng)站進行了調(diào)查，并對行業(yè)專家和法律界人士進行了采訪，從團購網(wǎng)站所表現(xiàn)出來的服務標準混亂，說明團購行業(yè)亟待統(tǒng)一的服務標準，這最終將關(guān)系到整個行業(yè)未來的發(fā)展之路。

　　/國內(nèi)調(diào)查/

　　未消費如何退款 國內(nèi)團購網(wǎng)做法不一

　　“團購網(wǎng)站鼻祖美國Groupon所謂的‘已支付的金額永不過期’的說法其實是一種較為委婉和公關(guān)化的表述。”美團網(wǎng)副總裁王慧文認為，國內(nèi)團購網(wǎng)站明確支持 “未消費過期退款”，更大程度上保障了消費者的利益。

　　去年3月，美團網(wǎng)在成立一年時開始正式宣布啟動“過期包退”計劃，用戶如過期未消費將獲得退款服務。團購導航網(wǎng)站領(lǐng)團網(wǎng)CEO王啟亨表示，美團網(wǎng)在行業(yè)里是最早宣布過期退款的。據(jù)了解，在2011年的“3.15”前后，美團網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)等多家團購網(wǎng)站已經(jīng)實行“未消費過期退款”。

　　而大眾點評團、58團購、嘀嗒團、24券等尚未實行“未消費過期退款”。

　　法律專家盛尚坤認為，國內(nèi)團購網(wǎng)站“過期未消費不退款”的規(guī)定，是對消費者權(quán)益的侵犯：首先，消費者支付價款獲得團購券，應視為消費者和團購網(wǎng)站間形成了一個買賣合同關(guān)系。消費者為買家，團購網(wǎng)站為賣家，只不過與傳統(tǒng)買賣合同關(guān)系由賣家提供產(chǎn)品或服務不同的是，團購產(chǎn)品或服務的供應商為消費者和團購網(wǎng)站所合意的第三方，但這并不能否認消費者和團購網(wǎng)站間買賣合同的法律屬性。其次，消費未發(fā)生時，只要消費者要求，團購網(wǎng)站應該退款。消費者向團購網(wǎng)站支付的價款的性質(zhì)應為預付款，消費行為發(fā)生前，在會計上應確認為團購網(wǎng)站的負債。消費者在消費前要求團購網(wǎng)站退款，實際上是解除了與團購網(wǎng)站之間的買賣合同，由于消費者之前支付的價款是預付款，并不具備定金、押金、違約金、保證金等性質(zhì)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，賣家即團購網(wǎng)站有義務按照消費者的要求將消費者支付的款項予以退還。

　　即便國內(nèi)大型團購網(wǎng)站大多數(shù)支持團購券過期退款，但也有著一定的限制條件：例如，實物類產(chǎn)品（需物流運送的產(chǎn)品）、票務類產(chǎn)品（包括實體票和電子票）、商城抵用券（包括實體商場及電子商城），明確標明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務。而Groupon在規(guī)則中并未提及與此類似的說明。

　　對此，IT方面法律人士趙占領(lǐng)表示，國內(nèi)大型團購網(wǎng)站“未消費過期退款”具有以下4個限制條件：

　　1.需要用戶主動申請而非自動退款，有的規(guī)定過期后再超過一定期限用戶不申請則不再支持退款；

　　2.退款至網(wǎng)站的注冊賬戶，而非原路返回，或者退款是原路返回，但需要收取一定比例的手續(xù)費。

　　3.支持未消費過期退款的范圍有限制，實物配送類產(chǎn)品、票務類產(chǎn)品、商城抵用券以及事先聲明過期不退的不支持過期退款。

　　4.有些網(wǎng)站規(guī)定只有商戶原因?qū)е聢F購券過期的才支持過期退款，用戶個人原因?qū)е聢F購券過期的不支持退款。

　　趙占領(lǐng)認為，相比之下，國外的規(guī)定非常細致，無論什么情況下(不區(qū)分是用戶還是商戶的原因），團購券未消費過期都可以退款。其中團購券沒有打印的，過期后直接自動退款，而且是原路返回，并不是只退款到網(wǎng)站注冊賬戶；已經(jīng)打印但沒有實際使用的，過期需要申請退款。

　　另外，國內(nèi)外團購網(wǎng)站對未消費過期退款問題上的主要區(qū)別在于是否自動退款，適用范圍是否有限制，退款是否原路返回。相對而言，國外團購網(wǎng)站對消費者的權(quán)益更加重視，在過期退款上更多考慮的是消費者的感受。

　　/業(yè)內(nèi)觀點/

　　團購網(wǎng)價值觀決定規(guī)則制定

　　“國內(nèi)外網(wǎng)站在制定團購規(guī)則時的出發(fā)點應該是一致的。”法律專家盛尚坤認為，作為一個經(jīng)營實體，他們在制定團購規(guī)則的時候主要以法律和市場為出發(fā)點。規(guī)則的制定既不能違反法律的規(guī)定，又要符合市場的需求預期。

　　“在國內(nèi)，很多團購網(wǎng)站都紛紛推出了‘七天退、過期退’等措施，但這些其實是惡性競爭的產(chǎn)物，個人認為還值得商榷，到現(xiàn)在Groupon和Google團購在美國都沒有過期退。”糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽表示，他們?nèi)ジ碳艺劦臅r候，商家很不喜歡未消費過期退款。團購網(wǎng)站跟商家簽合同時，要給對方承諾，如大概能帶來多少客流，商家才會給出這么低的折扣。最后因為未消費過期退款，更多消費者可能不會去消費，給商家造成損失。

　　團購導航網(wǎng)站團800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛表示，國內(nèi)商戶對團購的認識，還比較初級，大致理解為，我給你一個便宜，你得給我?guī)眍櫩?。因此如果一旦消費者退款，商戶也覺得受到傷害，因為他為此活動額外準備的物料和人力都有可能浪費，所以從商戶的角度來說，他們并不希望看到退款發(fā)生。

　　至于團購網(wǎng)站今后如何完善并制定相應的規(guī)則，胡琛認為，只能跟隨消費習慣和信用制度的改革，來找到三方平衡的答案。比如說，手機支付興起了，又會產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)和機會。團購以往都是在PC上看的，但如果消費者能夠在路上完成找尋團購和支付的功能，又會改變這個優(yōu)惠模式的演進方向。相比以前，最重要的就是打通了一些團購站的手機支付功能，并不是每個團購網(wǎng)站都有足夠的技術(shù)力量支撐手機支付，他們實現(xiàn)了代收和轉(zhuǎn)賬——但新的問題又會出來，消費者的交易行為究竟和誰發(fā)生？退款認定應該誰來完成等等。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的進步，又會有新的無法用之前的規(guī)則來解釋的問題出現(xiàn)。只能先往前走，并通過具體的案例來推動行業(yè)規(guī)則的改革和制定。

　　/他山之石/

　　Groupon：過期30天后可自動退款

　　團購鼻祖Groupon通過設(shè)立“GrouponStores”，幫助本地商戶創(chuàng)建商戶頁面。只要商戶通過質(zhì)量考評，無需排隊等候團購網(wǎng)的安排，便可以靈活自主地在團購網(wǎng)相應頁面上發(fā)布自身的團購信息。而團購網(wǎng)站以其“網(wǎng)聚”的力量，把商家和零散的消費需求聚集到一起，達到以低于零售價方式進行商品銷售。這是一種新穎的商業(yè)模式。

　　Groupon的模式被引入中國后，立刻刮起了一陣團購 “龍卷風”，各種團購網(wǎng)站大量興起，團購網(wǎng)站的售后服務及其信譽保障成了重要難題，焦點更是集中在“未消費過期是否退款”上。根據(jù)美團網(wǎng)CEO王興的說法，“未消費過期不退”是行業(yè)潛規(guī)則，未消費的團購券款既沒有給商家，也沒有還給消費者，最后成了團購網(wǎng)站的增收手段。

　　由于國內(nèi)團購網(wǎng)站的模式源自Groupon，那么Groupon的規(guī)則就變得尤其重要?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者在查閱Groupon的相關(guān)規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，Groupon團購券的相關(guān)條款顯示：一、團購券的價值包括兩部分，用現(xiàn)金支付的部分和商家的優(yōu)惠券。前者永不過期，后者則有截止日期；二、Groupon認為一張即時優(yōu)惠券沒被打印出來，或者它的條形碼沒下載到手機里，那么會自動退款，退款方式與買方原來的付款方式相同。如果一張即時優(yōu)惠券被打印出來了，或者它的條形碼下載到手機里了，但事實上沒有被使用，那么買家應該聯(lián)系Groupon，要求退款。與國內(nèi)團購網(wǎng)站不同的是，Groupon團購產(chǎn)品下方并未注明支持“未消費過期退款”或是不支持 “未消費過期退款”。三、在Groupon銷售條款中，如商家或場館拒絕履行任何優(yōu)惠券，Groupon將原路返回，或是退回到Groupon的虛擬賬戶中即GrouponBucks里，賬戶中的券永不過期。

　　針對即時優(yōu)惠券過期如何處理，Groupon的客服代表解釋稱，如果Groupon的即時優(yōu)惠券在購買后未使用，那么過期30天后可自動退款，若購買者愿意，過期后的30天內(nèi)也可隨時聯(lián)系Groupon處理退款事宜。

　　團購導航網(wǎng)站團800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認為，就Groupon的團購券規(guī)則來看，Groupon比國內(nèi)團購網(wǎng)站做得更細致，Groupon設(shè)置了一個 “是否打印或者下載到手機”的檢查點，Groupon認為只要這個動作發(fā)生，就表示消費者不但預付了款，而且“出了票”，這個時候消費者已經(jīng)獨享了這個機會，因此就不能退款了，如果堅持退款需要主動去說明。據(jù)胡琛了解，在國內(nèi)的團購站中，還沒有設(shè)置這樣的檢查點，即便消費者下載到手機上了，如果沒有去消費，目前許多網(wǎng)站也是允許再次退款的。不過，Groupon并沒有100%承諾原路返回，而是有可能存到了GrouponBucks這個虛擬賬戶里。

　　/記者觀察/

　　解決團購誠信 需多方給力

　　針對未消費能否退款的問題，所有人首先想到的就是團購網(wǎng)站是否足夠誠信。然而，團購網(wǎng)站其實就算愿意做這件事，也需要有線下商家的配合，實體商家的誠信也是重要環(huán)節(jié)，這就跟團購網(wǎng)站帶來了巨大挑戰(zhàn)。

　　據(jù)糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博觀察，目前國內(nèi)的商家普遍存在幾個誠信問題，首先比較大的一個問題是，目前國內(nèi)的整個商業(yè)環(huán)境相對還有一定差距，在國內(nèi)很多三線城市，包括二線城市嚴格要求商家的資格，大部分都不夠，這就給團購網(wǎng)站提出了更大挑戰(zhàn)；另外一方面，國內(nèi)商家的誠信體系并不健全，像卷款逃跑這種事，在發(fā)達國家可能比較少，因為某個企業(yè)，某個個人的信譽會跟著他走一輩子，信用體系不完善，同樣給整個團購網(wǎng)站提出了很大的挑戰(zhàn)。

　　從消費者角度來說，未消費過期退款顯然是樂見的事情。這最大程度保護了消費者的權(quán)益，但也要看到，團購本身是一個雙方你情我愿的事情，其游戲規(guī)則是你通過預付報名拿到了一個特別優(yōu)惠的機會，單方面傾斜交易的一方，也會造成新的問題。團購導航網(wǎng)站團800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認為新問題的出現(xiàn)也會損害消費者利益，會導致比如團購黃牛黨的盛行，他們可以快速用大量現(xiàn)金買走最受歡迎的團購產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上加價出售，如果賣掉就賺一筆差價，如果賣不掉可以全額過期未消費退款，從而沒有什么損失。但最終對消費者的權(quán)益造成了更大損害。

　　國內(nèi)用戶的支付習慣是現(xiàn)金到付，逐漸改成支付寶等網(wǎng)絡支付手段。但消費習慣上仍然比較固有，會認為沒吃就可以退。當然，由于缺乏對消費者中少數(shù)人的不當行為進行信用懲戒的辦法，因此也就會阻礙團購站敞開胸懷擁抱用戶，因為他們確實還需要防備黃牛和少數(shù)惡意的用戶，這也就讓普通用戶感到團購站在退款這件事上不是那么的真誠和主動了。