O2O出行摩拜回應(yīng)部分用戶押金退款延遲原因
作者: 楊先生 來源: [db:來源] 發(fā)布時間:2017-12-25 13:35
近日,濟(jì)南時報報道稱,從11月起,濟(jì)南十多名摩拜用戶提交了退款申請,押金卻沒能在2-7個工作日內(nèi)如期到賬。其中,5人經(jīng)過20天的催促和等待,終于拿回了299元的押金。
12月21日,澎湃新聞記者在摩拜官方微博下發(fā)現(xiàn),在一條熱微博后的兩百余條留言中,有數(shù)十條留言提及押金難退的問題。其中,有微博用戶稱已經(jīng)二十多天,甚至一個多月沒有收到押金退款。還有用戶表示,摩拜400客服熱線長期占線,無法撥通。
摩拜官方微博評論區(qū)有用戶反映押金難退。
澎湃新聞記者聯(lián)系了35名在留言區(qū)聲稱押金難退的用戶,有5人回復(fù)了記者的問詢。
其中,兩人表示,前期退押金不順利,他們先是在摩拜官方微博和摩拜客戶端反映情況,但一直沒有收到退款。在聯(lián)系上人工客服后,其中一人在第二天收到了退款,另一人在等待了10天后收到了退款。
還有一位用戶稱,他是通過Apple Pay充的押金,但距離發(fā)起退款申請已經(jīng)過去了二十余天,仍然沒有收到退款,“客服只會讓我耐心等待,或者找Apple Pay,我怎么知道怎么辦?”
還有兩位用戶表示,其通過微信或支付寶充的押金,但在發(fā)起退款申請后一個多月,退款依舊沒有到賬,“客服只會讓我等一到三個工作日,我等了三天又三天,也不知道到底什么原因。”
有上海用戶向澎湃新聞記者反映,其在11月中旬申請押金退還,但當(dāng)天沒有收到退款,客服解釋稱, 其是2016年8月31日充的押金。根據(jù)摩拜的規(guī)定,2016年9月前繳付押金,不會原路退還,需要報繳費賬單,人工手動轉(zhuǎn)賬支付寶,等待時間為2-7個工作日。
在通過人工客服登記后的第10天,該用戶收到了退款。
摩拜方面對澎湃新聞記者回應(yīng)稱,摩拜單車APP上的押金退款政策通常是2-7個工作日退回原有支付賬戶。關(guān)于最近出現(xiàn)的少數(shù)用戶押金退款延遲問題,可能與網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺的產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)。
ofo官方微博評論區(qū)有用戶反映押金難退。
不只是摩拜。
澎湃新聞記者還注意到,另一家共享單車巨頭ofo的評論區(qū),也有用戶聲稱押金退不出來。
12月21日,澎湃新聞記者從7位上海的摩拜和ofo用戶處了解到的情況是,ofo用戶在發(fā)起退款申請后,均在幾分鐘內(nèi)均收到了押金退款。而幾位摩拜用戶中,iPhone用戶未能成功發(fā)起退款,安卓手機(jī)用戶則成功實現(xiàn)秒退。
記者注意到,iPhone用戶在提交押金退款申請后,摩拜App上顯示押金依舊在賬戶內(nèi),多次操作依舊沒能成功發(fā)起退款。而如果用安卓手機(jī)登錄其賬號并發(fā)起退款申請,則可實現(xiàn)秒退。
澎湃新聞記者注意到,摩拜于兩天前剛在iOS系統(tǒng)發(fā)布了最新版本的App。參與測試的用戶在升級版本后,成功實現(xiàn)押金秒退。12月21日晚間,未升級摩拜App版本的iPhone用戶也成功發(fā)起押金退款申請,并實現(xiàn)秒退。
摩拜于兩天前更新了客戶端版本。
摩拜方面并未回應(yīng)此次退款不暢是否與此次軟件升級有關(guān)。
摩拜方面指出,目前,摩拜單車用戶通過支付寶或微信支付繳納押金后,在一定期限內(nèi)申請退款時,支付寶和微信可以實現(xiàn)原路徑自動退款。如果超過設(shè)定的時間期限,為謹(jǐn)慎處理,保證用戶資金安全,需要客服通過手工核實操作,無法自動實現(xiàn)退款。如原支付賬戶有過變動(解綁或注銷銀行卡或支付寶/微信賬戶),押金退款路徑和到賬時間會受到影響,押金退款路徑需要咨詢微信/支付寶及銀行客服。
“如果用戶碰到在2-7個工作日內(nèi)押金退款沒有到賬的情況,可通過撥打摩拜單車的官方400電話:4008117799、官方微博、官方微信公眾號、官方app等多個渠道聯(lián)系摩拜單車。”
摩拜方面對澎湃新聞記者表示,“用戶導(dǎo)向”是摩拜單車的價值觀之一,自成立以來,摩拜單車始終把“保障用戶押金安全”放在極其重要的位置,并確保用戶可隨時退押金。
近期,押金問題引起社會廣泛關(guān)注。除了第二陣營的共享單車企業(yè)先后爆發(fā)押金難退,行業(yè)頭部的摩拜、ofo也未能獨善其身:先后有媒體曝出,根據(jù)內(nèi)部人士爆料,因市場擴(kuò)張成本高企,摩拜和ofo小黃車兩家單車企業(yè)資金告緊,已經(jīng)開始挪用用戶押金填補(bǔ)缺口,挪用總金額高達(dá)60億元。
HiShopO2O網(wǎng)站開發(fā)了解到,對于這一說法,ofo和摩拜方面均表示譴責(zé),并稱押金安全且隨時可退。但摩拜和ofo的表態(tài)中,均未直接回應(yīng),是否存在“挪用”用戶押金的行為。在澎湃新聞記者的多次詢問中,雙方也未對押金相關(guān)問題作出正面回應(yīng)。
而共享單車業(yè)內(nèi)人士和銀行業(yè)內(nèi)人士均向澎湃新聞記者指出,押金的監(jiān)管主要是靠企業(yè)自律,挪用押金在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是公開的秘密。
12月20日,中國消費者協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)文稱,今年以來連續(xù)發(fā)生多起共享單車、網(wǎng)約車等電子商務(wù)經(jīng)營者收取消費者押金、預(yù)付費后,將所收資金挪作他用,在運營不善或停止?fàn)I業(yè)時,嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的情況。目前正在制定的《電子商務(wù)法》中對此應(yīng)明確做出立法規(guī)制。對于押金,應(yīng)采取“預(yù)授權(quán)”凍結(jié)制度,防止押金流入企業(yè)資金賬戶。
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