生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議

2020年上半年的疫情給當(dāng)前零售市場發(fā)生了很大的改變，線上買菜平臺也已經(jīng)得到了大部分人的認(rèn)可，最新上海市消保委聯(lián)合相關(guān)部門針對當(dāng)前16家線上生鮮新零售平臺進(jìn)行了調(diào)查，給出了如下的建議。

　　2020上海線上生鮮新零售平臺消費(fèi)評價總分排名

　　據(jù)了解，上海市消保委本次消費(fèi)評價主要圍繞運(yùn)營、品控以及客服等維度進(jìn)行評價。

　　運(yùn)營能力方面，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家、盒馬等平臺運(yùn)營能力較強(qiáng)，部分平臺運(yùn)營能力精細(xì)化程度不夠，不能完全做到實(shí)物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況。

　　餓了么、京東到家以及以聯(lián)華超市為代表的百聯(lián)到家三家平臺的生鮮業(yè)務(wù)在上海的區(qū)域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。

　　品控能力方面，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。

　　本次調(diào)查中有10家平臺能準(zhǔn)時送達(dá)，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、永輝生活、百聯(lián)到家、美團(tuán)買菜以及盒馬。

　　根據(jù)調(diào)查情況，部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實(shí)際重量和規(guī)格等不如人意。12家平臺的鮮活水產(chǎn)的實(shí)際重量是符合標(biāo)示重量的，甚至還有超重的情況出現(xiàn)，14家平臺水果實(shí)際重量符合標(biāo)示重量。

　　客服能力方面，叮咚買菜、淘鮮達(dá)、盒馬、百聯(lián)到家客服能力較好。

　　本次調(diào)查中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服，也有部分平臺存在內(nèi)部推諉的情況。此外，調(diào)查中有8家平臺的人工客服能夠一次當(dāng)場解決消費(fèi)者問題，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，如食行生鮮(表示預(yù)包裝產(chǎn)品缺斤少兩不予賠付)。另外，部分平臺最終未向消費(fèi)者履行承諾，如清美鮮到。

　　生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議

　　一是線上生鮮新零售平臺要進(jìn)一步提高精細(xì)化水平，提升運(yùn)營能力，管理好消費(fèi)者預(yù)期。要加強(qiáng)實(shí)物拍攝管理，對非實(shí)物拍攝的商品進(jìn)行說明;提供以500克為單位的明示標(biāo)價，便于消費(fèi)者比較;細(xì)化規(guī)格標(biāo)注，完善商品宣傳頁面的保質(zhì)期描述;提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費(fèi)者提供便利。

　　二是要加大管理力度，建立抽查機(jī)制，平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進(jìn)一步提高自身監(jiān)督抽查力度;建立復(fù)核機(jī)制，對于采購商品要進(jìn)行多批次復(fù)核，加強(qiáng)對包裝食品重量及規(guī)格的把控;建立問責(zé)機(jī)制，在解決消費(fèi)者反映的問題后，還要加強(qiáng)對門店(前置倉)的問責(zé)管理。

　　三是客服是商家與消費(fèi)者溝通的橋梁，影響著消費(fèi)者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學(xué)會換位思考，站在消費(fèi)者角度，積極找尋解決問題方案;要以消費(fèi)者滿意為核心，提升整體服務(wù)水平，提高投訴處理的一次性解決率;打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準(zhǔn)確解答消費(fèi)者問題。

　　以上就是這篇生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議，如今線上買菜已經(jīng)成為消費(fèi)者買菜的一大渠道之一，與線上新零售平臺的便捷有關(guān)，所以商家也要堅(jiān)持初心，以消費(fèi)者需求為中心，為顧客提供更為便捷的體驗(yàn)。

　　友數(shù)新零售系統(tǒng)，專注于為傳統(tǒng)零售實(shí)現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)門店數(shù)字化運(yùn)營提供一站式解決方案。