【門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)】京東618大促售后問題處理技巧

　　(友數(shù)門店通訊)參加過大型促銷活動(dòng)的賣家朋友們都知道，在活動(dòng)結(jié)束后店鋪的售后是一件麻煩的事情，買家們會(huì)出現(xiàn)退貨的心理，而且在大促期間由于店鋪人手、物流等原因也會(huì)頻頻出現(xiàn)問題。那么618促銷結(jié)束后，該如何處理好售后問題呢?　　

售后是一種態(tài)度!這句話是至理名言，只要在面對(duì)售后問題時(shí)，擺正自己的心態(tài)，沒有什么問題是處理不好的。遇到售后問題時(shí)，我們需要遵循以下幾個(gè)原則來處理：　　

1、客服足夠?qū)I(yè)　　客服的專業(yè)性能夠直接影響買家對(duì)于店鋪以及品牌的印象。專業(yè)的客服能夠時(shí)刻保持理智和禮貌對(duì)待每一個(gè)客戶，同時(shí)能夠保持店鋪的利益。　

2、處理必須及時(shí)　　一旦售后出現(xiàn)問題，比如需要退款和維權(quán)，必須要第一時(shí)間處理，這些數(shù)據(jù)不但會(huì)影響到店鋪的數(shù)據(jù)，還會(huì)讓買家對(duì)店鋪產(chǎn)生差的印象而降低購物興趣?！　?br />
3、積極承擔(dān)責(zé)任　　出現(xiàn)售后問題，不能推卸責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并第一時(shí)間為買家解決問題，給買家良好的印象，有機(jī)會(huì)將買家發(fā)展成為忠實(shí)老顧客。

4、擺正自己的心態(tài)　　要做好售后，最重要的就是態(tài)度，以客戶利益為先。以平和心態(tài)處理各種售后問題，才能夠春風(fēng)化雨，大事化小小事化了。　　一般活動(dòng)之后，售后問題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨以及產(chǎn)品上面，針對(duì)主要的問題，我們列舉出一些基本的應(yīng)對(duì)方案：　　

1、未及時(shí)發(fā)貨(大促原因交易量大，未能及時(shí)發(fā)貨，或者交易量大庫存能力不足等因素導(dǎo)致)　　a、及時(shí)聯(lián)系買家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買家(送小禮品)，請(qǐng)買家理解?！　、和買家解釋清楚情況，下次購買可以給相應(yīng)的優(yōu)惠?！　、等不及的買家可以聯(lián)系退款，以免產(chǎn)生投訴等更嚴(yán)重的問題?！　?br /> 2、物流慢(大促期間物流爆倉等因素)　　a、客服安撫好買家，請(qǐng)買家耐心等待　　b、退款給買家，召回快遞　　
3、產(chǎn)品降價(jià)(買貴了，主要是活動(dòng)前期已經(jīng)購買過的買家)　　a、可以補(bǔ)差價(jià)　　b、協(xié)商解決，送小禮品　　c、下次購買可給優(yōu)惠　　d、發(fā)店鋪優(yōu)惠券　　
4、產(chǎn)品與圖片不相符　　a、產(chǎn)品實(shí)拍，給買家換貨(賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi))　　b、提前聲明，一分錢一分貨，介意別拍　　
5、貨物損毀(大促中交易量較大，未能檢查清楚，或者物流過程中出現(xiàn)問題等)　　a、返回現(xiàn)金　　b、送店鋪優(yōu)惠券　　c、送小禮品　　d、重新再寄一件商品　　
6、拍下無貨，時(shí)間太長申請(qǐng)退款(交易量大導(dǎo)致庫存不足等)　　a、協(xié)商換貨　　b、及時(shí)更改寶貝的庫存信息　　c、買家拍下無貨后，立即聯(lián)系買家，可退款，避免京東交易糾紛

　　另外，在和顧客溝通過程中，需要注意以下2點(diǎn)：
　　
a、在與顧客溝通的過程中注意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到;　
　
b、售前必須要及時(shí)，準(zhǔn)確，售后必須要快速、專業(yè)?！　∫陨鲜俏覀?cè)诖蟠倩顒?dòng)之后常見的一些售后問題，當(dāng)售后問題出現(xiàn)之后，要以平和的心態(tài)及時(shí)處理，基本上就能夠解決的。下面給大家分享一些售賣過程中的一些小技巧，這樣也能夠減少售后問題的出現(xiàn)?！　?br /> 1、售后咨詢　　買家收貨后咨詢售后時(shí)，需要給予耐心細(xì)致的解答，服務(wù)態(tài)度很重要，良好的售后服務(wù)態(tài)度，不但能夠減少店鋪的中差評(píng)，還能提升買家的信任感，增加店鋪的回頭客。　
　
2、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)　　
(1)及時(shí)發(fā)貨：買家在網(wǎng)上購物，都有能快速拿到寶貝的心理，尤其是在大型活動(dòng)中購買的產(chǎn)品，有可能是買家看了很久因?yàn)閮r(jià)格等因素遲遲未能購買的，活動(dòng)降價(jià)之后購買了的買家心里會(huì)想更快地拿到寶貝;　　

(2)包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。一張精美多功能的售后保障卡，能夠提升買家給京東好評(píng)的欲望，也提升再次購買的欲望。絕對(duì)不能因?yàn)榛顒?dòng)之后的交易量過大而忽略包裝環(huán)節(jié)，否則會(huì)得不償失?！　?br />
(3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時(shí)候給買家一條短信，尤其是在活動(dòng)期間物流較慢的情況下，能夠很好的緩解買家焦急等待貨物的情緒。通過這樣的細(xì)節(jié)也可以提升店鋪的形象，對(duì)買家無微不至地關(guān)懷，提升買家的好評(píng)。同時(shí)在下次店鋪活動(dòng)之前能夠通過短信來告知客戶而不至于讓買家產(chǎn)生過激的反感?！　?br />
(4)選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。如果地址派送不到，及時(shí)聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。在大促活動(dòng)期間盡量多準(zhǔn)備一些快遞公司，避免因?yàn)楸瑐}的問題導(dǎo)致物流壓力過大而產(chǎn)生中差評(píng)甚至投訴的情況?！　?br />
在運(yùn)營店鋪的過程中，出現(xiàn)售后問題是不可能避免的，這時(shí)就要靠店長或者客服發(fā)揮出自己的能力去解決好問題，把店鋪的損失盡量降低。只要大家都保持良好的態(tài)度的應(yīng)對(duì)售后問題，基本上都是能夠解決的。(來源：開淘網(wǎng);編選：友數(shù)門店通)