2017雙十一淘寶客服工作安排,你做好了嗎?

2017-08-10|HiShop
導讀2017年8月10日hi商學院最新消息,hi商記者分享 2017雙十一 淘寶客服工作安排 ,你做好了嗎?在每一年的雙十一期間,淘寶客服的任務(wù)量很大,想要做雙十一的淘寶客服,就要有一個完善的...

  2017年8月10日hi商學院最新消息,hi商記者分享2017雙十一淘寶客服工作安排,你做好了嗎?在每一年的雙十一期間,淘寶客服的任務(wù)量很大,想要做雙十一的淘寶客服,就要有一個完善的2017雙十一淘寶客服工作安排!接下來hishop小編分享一下2017雙十一淘寶客服工作安排的方法和技巧!

  每一次大的促銷活動中客服的工作時最忙的,往往要承受大量的咨詢量。尤其是雙十一的期間的客服安排和客服話術(shù),最常見的就是很多公司內(nèi)的其他部門員工、臨時工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的客服人員。臨陣磨槍,不快也光,優(yōu)化客服在大促時的服務(wù)流程和話術(shù),會讓你的大促計劃順利實施,作戰(zhàn)效果自然也會從游擊隊變身正規(guī)軍!

  大促即將打響,客服培訓必須提前在活動預熱前完成。因為部分客戶為避免咨詢高峰,會選擇大促前進行商品詢單??头嘤柊óa(chǎn)品培訓、插件培訓、話術(shù)培訓、工作動員、流程培訓、客戶識別六大方面,跟常規(guī)的客服培訓內(nèi)容相差不大,只是大促前的培訓需要更集中、更細致,這里不特別展開。除培訓外,還有流程上的促進。

  2017雙十一淘寶客服工作安排:淘寶客服工作時間安排是什么?客服三班倒。

  以“雙11”為例,一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流,所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨,建議客服排班分為三班,輪流值班。這期間,可能需要大家都堅守在公司,輪流休息,有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息,如遇短時間的接單高峰,還有可能需要臨時抽調(diào)休息的人手來頂上。

  從往年情況來分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9~10點、下午2~4點、晚上8~10點,這幾個時間段需要有機動人員加入接待??紤]到流量高峰的工作壓力較大,可根據(jù)實際情況縮短工作時間,增加輪替頻次。

2017雙十一淘寶客服工作安排,你做好了嗎?

  2017雙十一淘寶客服工作安排:雙十一淘寶客服話術(shù)早預設(shè)。

  大促接單量巨大,必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ,并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語,客服接單過程中,可以一目了然,并根據(jù)類別選擇快捷短語,一鍵轉(zhuǎn)發(fā),提高接單效率。

  對于FAQ,賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置,建議盡可能考慮周全,如:快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾,大促期間所有的相關(guān)應答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置,切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等,可以建議顧客購買退運保險,減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

  另外,買家接入可以設(shè)置自動回復信息,引導沒有問題的客戶自助購物,以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設(shè)定好的話術(shù)類別進行對應回復。

  2017雙十一淘寶客服工作安排;客服推薦。

  大促無疑是“天時”最好的時候之一,賣家應該把握機會做好關(guān)聯(lián)銷售,提高客單價??头诮哟櫩蜁r,建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品,建議一款商品只推薦1~2款的關(guān)聯(lián)商品,并且根據(jù)客戶需求,靈活地推薦最合適的搭配組合,讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦,這樣的接受度更高,可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。

  2017雙十一淘寶客服工作安排;注意:服務(wù)細節(jié)

  1. 接待量巨大,注意引導自助購物,可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程,減少客服的接待壓力,避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;

  2.貼心求理解,告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大,發(fā)貨時可加入致歉小卡片等;

  3.突發(fā)狀況積極處理,如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。

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