3.15外賣O2O被點(diǎn)名,外賣O2O如何洗白?
作者: 鄧文君 來(lái)源: 未知 發(fā)布時(shí)間:2017-03-17 10:29
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,“連接人與服務(wù)”成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的重要戰(zhàn)略,網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)則憑借在服務(wù)場(chǎng)景上的優(yōu)勢(shì)異軍突起,成為巨頭們競(jìng)逐的焦點(diǎn)。根據(jù)第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)Trustdata最新數(shù)據(jù)顯示,2016年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)總體規(guī)模已達(dá)1524億元人民幣。
不過,千億體量的網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)在繁榮祥和背后,卻也暗流涌動(dòng)。2016年央視315晚會(huì)上,餓了么曾因?yàn)槭称钒踩O(jiān)管問題被點(diǎn)名曝光,引發(fā)了廣泛的討論。時(shí)至今日,盡管網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)在餐飲商戶豐富度、配餐送餐效率等方面取得了顯著提升,但食品安全監(jiān)管問題仍然相當(dāng)嚴(yán)峻。
在筆者看來(lái),“民以食為天”,國(guó)人的食品消費(fèi)天性驅(qū)動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)不斷擴(kuò)張。但隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)進(jìn)入下半場(chǎng),行業(yè)巨頭們也愈加意識(shí)到“食以安為先”的理念,在食品安全監(jiān)管上苦練內(nèi)功,開始探索大數(shù)據(jù)和政企聯(lián)動(dòng)將餐飲外賣行業(yè)推向更加健康、安全的新高度。
315大數(shù)據(jù)揭示:消費(fèi)者更看重“品質(zhì)”
今年315來(lái)臨之前,中國(guó)最大生活消費(fèi)平臺(tái)之一的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)布了一份消費(fèi)警示報(bào)告——《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)》。該報(bào)告對(duì)平臺(tái)上自2016年3月到2017年3月的餐飲、酒店、旅游、麗人、休閑娛樂等各領(lǐng)域消費(fèi)數(shù)據(jù)以及3億條消費(fèi)評(píng)價(jià)進(jìn)行了仔細(xì)分析,所得結(jié)論對(duì)于洞察消費(fèi)者需求變化大有裨益。
這3億條消費(fèi)評(píng)價(jià),包括了環(huán)境、服務(wù)、性價(jià)比等維度。其中,五星評(píng)價(jià)占比48%;一星評(píng)價(jià)占比3.2%,接近1000萬(wàn)條。在1000萬(wàn)條一星評(píng)價(jià)中,“服務(wù)”占比達(dá)32%,“環(huán)境”則為13%,“價(jià)格”為7%。這說(shuō)明,消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的關(guān)注度較低,對(duì)服務(wù)與環(huán)境的要求更高。
在服務(wù)方面,差評(píng)最多的關(guān)鍵詞為“服務(wù)慢”、“態(tài)度差”;環(huán)境方面,差評(píng)則集中在衛(wèi)生問題。具體到餐飲行業(yè)差評(píng)中,出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞是“難吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。
值得關(guān)注的是,數(shù)據(jù)顯示,用戶差評(píng)率還與消費(fèi)者的消費(fèi)水平有關(guān)。高、中、低三個(gè)檔位的消費(fèi)水平差評(píng)率分別是3.5%、2.99%、2.7%,呈現(xiàn)出整體消費(fèi)者消費(fèi)水平越高,對(duì)商家評(píng)價(jià)越嚴(yán)格的趨勢(shì)。
過去一年,行業(yè)里都在關(guān)注消費(fèi)升級(jí),美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的這份報(bào)告可謂是最真實(shí)生動(dòng)的反映了這種趨勢(shì)。消費(fèi)升級(jí)說(shuō)白了就是,消費(fèi)者的意志不再單純以價(jià)格為轉(zhuǎn)移,其消費(fèi)層次變高,更關(guān)注商品和服務(wù)的品質(zhì)。在網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè),消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)尤其明顯。
此前DCCI發(fā)布的外賣行業(yè)研究報(bào)告顯示,食品安全成為用戶選擇外賣平臺(tái)的首要考量因素,其次才是食品價(jià)格、配送時(shí)間等。從用戶維度來(lái)看,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)大數(shù)據(jù)顯示,每10個(gè)中國(guó)人中就有3個(gè)是外賣用戶。而近一半的外賣“吃貨”,每周叫外賣超過了3次。
與此同時(shí),美團(tuán)外賣持續(xù)拓寬品類來(lái)滿足消費(fèi)者多元化的品質(zhì)消費(fèi)需求。如今的外賣消費(fèi)早已超出“正餐”、“吃飯”這些范疇,美團(tuán)外賣上有25%的訂單量產(chǎn)生在非正餐時(shí)段:夜宵、早餐、燒烤、下午茶深受外賣吃貨青睞,甚至鮮花、水果、日用品等等都成為了熱銷的品類。
種種跡象表明,“吃喝玩樂”多種消費(fèi)場(chǎng)景下,品質(zhì)消費(fèi)越來(lái)越多的成為用戶首選。餐飲和網(wǎng)絡(luò)外賣作為最貼合國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣的行業(yè),要想保障消費(fèi)品質(zhì),就必須完善食品安全的各項(xiàng)監(jiān)管,映射到食品采購(gòu)、制作、配送等環(huán)節(jié),不能有半點(diǎn)馬虎。這也是網(wǎng)絡(luò)外賣進(jìn)入下半場(chǎng)后,監(jiān)管部門和平臺(tái)方共同面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。
結(jié)“天網(wǎng)”、開“天眼” 技術(shù)創(chuàng)新助力行業(yè)監(jiān)管
眾所周知,餐飲行業(yè)監(jiān)管的難點(diǎn)在于如何建立一套完善監(jiān)管機(jī)制,保障食品在流通過程中的安全問題。在多年的傳統(tǒng)模式下,政府以及工商、衛(wèi)生局等部門在食品安全監(jiān)管上既是絕對(duì)核心,同時(shí)也缺乏幫手以及來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新的支持。
今年兩會(huì),李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中再度強(qiáng)調(diào)完善食品藥品安全監(jiān)管機(jī)制。與此同時(shí),全國(guó)政協(xié)委員、經(jīng)濟(jì)學(xué)家張連起也提交了關(guān)于建議推廣地方政府與大型互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺(tái)合作以加強(qiáng)政府、企業(yè)共治,加快食品安全監(jiān)管創(chuàng)新升級(jí)的提案。
餐飲作為與億萬(wàn)消費(fèi)者息息相關(guān)的高頻行業(yè),政企合作、創(chuàng)新監(jiān)管模式已經(jīng)刻不容緩。可喜的是,網(wǎng)絡(luò)外賣作為新興餐飲行業(yè),已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與政府監(jiān)管部門的合作“試驗(yàn)田”。
數(shù)據(jù)顯示,美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度外賣、餓了么等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均已實(shí)現(xiàn)與監(jiān)管部門信息對(duì)接,3萬(wàn)余戶次餐飲單位的臉譜信息已經(jīng)上線。在監(jiān)管部門督促下,各平臺(tái)2016年共清理網(wǎng)上無(wú)證餐飲單位6萬(wàn)余戶次。
為了進(jìn)一步深入與監(jiān)管部門的合作,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還聯(lián)合政府部門研發(fā)“天網(wǎng)系統(tǒng)”,即“入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)商戶電子檔案系統(tǒng)”,預(yù)計(jì)今年4月上線。“天網(wǎng)”可為入駐餐飲商戶建立電子檔案,掌握商戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)的完整數(shù)據(jù)。
這樣來(lái)看,“天網(wǎng)系統(tǒng)”就是政府與網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)通過技術(shù)手段構(gòu)筑的第一條關(guān)鍵防線。事實(shí)上,為了進(jìn)一步夯實(shí)食品安全保障,平臺(tái)與政府部門的信息共享、資源對(duì)接,遠(yuǎn)不止編織“天網(wǎng)系統(tǒng)”這么簡(jiǎn)單。如果可以將每天產(chǎn)生的數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)行為、消費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行利用,通過技術(shù)創(chuàng)新的手段形成反饋機(jī)制,對(duì)于餐飲監(jiān)管無(wú)疑會(huì)事半功倍。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的“天眼系統(tǒng)”,因此應(yīng)運(yùn)而生。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn),用餐消費(fèi)者通過在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布的點(diǎn)評(píng)信息,其實(shí)蘊(yùn)含了很多有價(jià)值的線索。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者構(gòu)成了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的“監(jiān)督員”,把他們的評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)、分析出來(lái),就好像監(jiān)督食品安全的“天眼”。在此基礎(chǔ)上,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研發(fā)了名為“天眼”的用戶評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)系統(tǒng),對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別分析,將其中有關(guān)食品安全的內(nèi)容特別是負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行量化和結(jié)構(gòu)化,監(jiān)管部門可以據(jù)此對(duì)商戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控檢查。
據(jù)悉,“天眼”系統(tǒng)1.0版本已經(jīng)與上海市相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)接,一旦這一探索舉措成功,將有望在全國(guó)范圍推廣覆蓋。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)憑借技術(shù)創(chuàng)新、用戶大數(shù)據(jù)等先天優(yōu)勢(shì),為加強(qiáng)政企合作、科學(xué)高效地推進(jìn)餐飲行業(yè)監(jiān)管作出表率,也體現(xiàn)了作為網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)責(zé)任感。
寫在最后
筆者認(rèn)為,在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)將扮演越來(lái)越重要的角色,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用也將對(duì)社會(huì)治理產(chǎn)生積極推動(dòng)意義。今天恰逢315和兩會(huì)閉幕同日,總理李克強(qiáng)在答記者問時(shí)講到,雙創(chuàng)、互聯(lián)網(wǎng)+促進(jìn)了供給問題的解決,促進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。
“它也是一場(chǎng)改革,因?yàn)樗プ×巳诉@個(gè)生產(chǎn)力當(dāng)中最重要的因素,讓人的聰明才智和活力充分展現(xiàn)出來(lái),讓大家有改變命運(yùn)、獲得縱向上升的平等機(jī)會(huì)。它也創(chuàng)新了生產(chǎn)模式,許多新業(yè)態(tài),像共享經(jīng)濟(jì)、分享經(jīng)濟(jì)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等等,可以說(shuō)層出不窮,這些新業(yè)態(tài)有的是新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換過程當(dāng)中產(chǎn)生的,新舊嫁接,有的是老樹開新花。但總的看它適應(yīng)了市場(chǎng)的需求,適應(yīng)了消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的要求”。總理李克強(qiáng)如是說(shuō)。
互聯(lián)網(wǎng)+作為中國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)能創(chuàng)造多大的產(chǎn)業(yè)動(dòng)能,時(shí)間會(huì)給我們答案。但政企之間的關(guān)系,也將由政府管理企業(yè)的單一模式,向政企互動(dòng)、企業(yè)反向推進(jìn)政務(wù)升級(jí)的多元模式演變。這一現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)已經(jīng)有很好的苗頭,以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣為典型的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)在行業(yè)治理等方面正發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢(shì),逐漸成為餐飲行業(yè)監(jiān)管的重要參與者。
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