做好用戶體驗(yàn)成跨境電商成功的關(guān)鍵要素

        互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代的發(fā)展每天都在不斷變化之中，各行各業(yè)的電商不斷興起，尤其是去年跨境電商的崛起，導(dǎo)致直至現(xiàn)如今，還是越來越多的傳統(tǒng)零售商、海內(nèi)外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司紛紛擠入這個(gè)行業(yè)。那么接下來，跨境電商系統(tǒng)隨之而來的態(tài)勢(shì)又將如何，未來如何演變，用戶體驗(yàn)成了跨境電商成功的關(guān)鍵要素。

        關(guān)注消費(fèi)者對(duì)跨境電商系統(tǒng)的需求提高用戶體驗(yàn)

        最近尼爾森關(guān)于跨境電商的一項(xiàng)調(diào)研顯示出中國(guó)消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)方面的很多需求沒有得到滿足。現(xiàn)階段，跨境電商系統(tǒng)比較受資本關(guān)注，但無(wú)論在資本市場(chǎng)上表現(xiàn)如何、價(jià)格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開消費(fèi)者從海外買到滿意的東西，并且整個(gè)過程中的體驗(yàn)都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點(diǎn)。

        過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個(gè)領(lǐng)域，政府也在積極推動(dòng)，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商系統(tǒng)帶來更豐富的購(gòu)物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費(fèi)者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產(chǎn)品、化妝品等典型的代購(gòu)品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個(gè)方面的商品。其次，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求更高了，包括能夠使用中文購(gòu)物、售后和退貨方便、能有24小時(shí)客服等，總之能夠做到跟國(guó)內(nèi)消費(fèi)沒有明顯差異。

        增加“買手認(rèn)證”保障正品提高用戶體驗(yàn)

        消費(fèi)者對(duì)跨境電商有著強(qiáng)烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對(duì)商家和物流的雙重不確定讓他們產(chǎn)生了對(duì)于“正品”的質(zhì)疑。因此，電商系統(tǒng)首先就要對(duì)買手有嚴(yán)格的認(rèn)證，并且洋碼頭也一直堅(jiān)持對(duì)上游買家做認(rèn)證。目前，大部分平臺(tái)型跨境電商對(duì)海外商家的認(rèn)證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對(duì)海外買手和商家的認(rèn)證更加嚴(yán)格。

        對(duì)于海外零售商，我們需要核實(shí)它的海外營(yíng)業(yè)執(zhí)照、零售資質(zhì)、確認(rèn)經(jīng)營(yíng)狀況良好；如果是海外買手，我們則必須確認(rèn)他的海外身份、或至少是長(zhǎng)期居住海外。另外，我們會(huì)在沒有通知的情況下對(duì)賣家做隨機(jī)抽查，包括查看他倉(cāng)庫(kù)的所有貨品、倉(cāng)儲(chǔ)條件、庫(kù)存真假等，甚至通過了解他的供應(yīng)商和合作伙伴來對(duì)評(píng)估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認(rèn)證方面更加嚴(yán)格。

        “自建物流”海外直郵提高信任度提高用戶體驗(yàn)

        其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優(yōu)勢(shì)。雖然C2C的平臺(tái)模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是自建物流。自建物流能保證電商系統(tǒng)做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調(diào)研的結(jié)果來看，海外直郵能提高消費(fèi)者對(duì)跨境電商的信任度。

        自建物流有幾點(diǎn)好處：按時(shí)交付、控制空運(yùn)成本、在清關(guān)環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運(yùn)成本方面，我們會(huì)通過信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來提高整體的速度并控制成本。而清關(guān)環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現(xiàn)調(diào)包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關(guān)體系要求在海關(guān)的清關(guān)現(xiàn)場(chǎng)自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當(dāng)然，這其中需要與海關(guān)進(jìn)行大量的說服和溝通工作。

        總之，跨境電商系統(tǒng)應(yīng)該盡可能用多種保證的形式讓消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)生信賴，以提高用戶體驗(yàn)。