提升客服銷售技巧，做微商達(dá)人

      做微商的朋友們都知道，客單價(jià)=店鋪成交金額/購(gòu)買人數(shù)。如何讓單個(gè)客戶購(gòu)買更多的商品，提升轉(zhuǎn)化，客服起著至關(guān)重要的作用。那么如何提升客服的銷售技巧呢?

　　客服接待基本原則

　　對(duì)待顧客要熱情尊重，切忌冷淡

　　在拒絕的時(shí)候，一定要說(shuō)抱歉的話。

　　不要下斷言，要讓顧客做決定。

　　用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話。

　　多用贊賞和感謝的詞匯。

　　避免用命令式、反問(wèn)式。

　　少說(shuō)否定句。

　　溝通細(xì)節(jié)問(wèn)題

　　首語(yǔ)

　　原則：熱情及時(shí)接待每一位顧客。

　　處理流程：首次回復(fù)客戶時(shí)間應(yīng)盡量保持在15秒以內(nèi)，平均回復(fù)客戶時(shí)間應(yīng)盡量保持在30秒以內(nèi)，若不能及時(shí)回復(fù)，應(yīng)先跟客戶道歉。

　　首語(yǔ)：親，您好，XX為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們XX在舉行“全場(chǎng)滿2件包郵”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

　　接待

　　A、若因特殊情況忙碌而無(wú)法在2分鐘內(nèi)回復(fù)，需要告訴顧客，并且要在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)完客戶所有問(wèn)題。

　　銷售話術(shù)：親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊?span lang="EN-US">MM比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解。

　　B、若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時(shí)回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語(yǔ)。

　　銷售話術(shù)：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合。

　　C、如果發(fā)了首語(yǔ)以后客戶一直沒(méi)有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求。

　　銷售話術(shù)：親，您還在嗎，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢?

　　D、若需查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶我們?cè)诓樵儯枭缘纫粫?huì)。

　　銷售話術(shù)：請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢 …… /: ^_^

　　E、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。晚班上旺旺后，若是當(dāng)天的留言，無(wú)需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進(jìn)行回復(fù)。

　　白班銷售話術(shù)：親，您好，我是客服XX。

　　例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為139*******。

　　客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請(qǐng)您放心，祝您購(gòu)物愉快!

　　尾語(yǔ)

　　適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后。

　　公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注。

　　銷售話術(shù)：

　　若顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發(fā)未付款尾語(yǔ)。

　　銷售話術(shù)：親，謝謝您對(duì)XX的關(guān)注，有什么需要幫忙的您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服XX，祝您購(gòu)物愉快!

　　若顧客確認(rèn)購(gòu)買，應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品，然后核對(duì)訂單信息，告知售后條款并歡送顧客。

　　銷售話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快!

　　不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待

　　vip型：我的地盤您做主

　　這類客戶是店鋪的老客戶，咨詢基本會(huì)比較簡(jiǎn)單，折扣和促銷給予最大尺度。

　　疑慮型：朋友姿態(tài)，耐心講解

　　這類客戶會(huì)很難下決定，會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題，這時(shí)客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問(wèn)題，把他可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題的答案都告訴他，減少溝通時(shí)間。

　　情感類：輕松掌握，引導(dǎo)購(gòu)買

　　用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。

　　理智型：態(tài)度誠(chéng)懇，有一說(shuō)一

　　如實(shí)的描述店鋪的寶貝，并耐心講解應(yīng)對(duì)策略。

　　客戶深層需求挖掘

　　買家討價(jià)還價(jià)

　　“老板，能便宜點(diǎn)不?有優(yōu)惠嘛?能打折不?”

　　“送點(diǎn)小禮物吧。下次我還來(lái)你們家。能否再優(yōu)惠點(diǎn)?穿著好我會(huì)幫你們宣傳的。我會(huì)推薦給我的朋友的。”

　　別的賣家價(jià)格比你便宜，而且發(fā)了價(jià)格便宜的鏈接和截圖。

　　a、有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。

　　話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

　　b、針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

　　總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜。

　　買家用放棄購(gòu)買和差評(píng)威脅

　　“這件100元我就馬上拍，不然我就不要了。”

　　要求便宜，不便宜，威脅如果商品不是很滿意，一定不會(huì)給好評(píng)。

　　親，您好，非常抱歉此款產(chǎn)品售價(jià)無(wú)法優(yōu)惠到您所希望的價(jià)格。我們有同款今天正在做活動(dòng)，價(jià)格可以發(fā)個(gè)折扣，發(fā)給你參考下哦。

　　總結(jié)：這類客戶流失了也不覺(jué)得可惜，有可能的話還可以提供店鋪熱賣的寶貝或者價(jià)位稍微便宜點(diǎn)的給他參考。

　　詢問(wèn)產(chǎn)品效果

　　你這個(gè)產(chǎn)品是正品嗎?

　　你這個(gè)東西會(huì)不會(huì)很容易壞?

　　硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明。還可以采用一些軟性的說(shuō)明，拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄和客戶評(píng)價(jià)反饋給客戶看。最后給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換。

　　總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

　　推動(dòng)連帶銷售

　　老板，臉上長(zhǎng)痘痘，不知道自己適合什么類型的護(hù)膚品，推薦下吧。

　　a、您多年齡?混合型皮膚還是感性皮膚?結(jié)合買家的特征和自己店鋪里面比較暢銷的商品進(jìn)行推薦。我們店鋪里面有xx搭配的活動(dòng)，霜配水效果會(huì)更好哦，價(jià)格也更實(shí)惠。

　　b、顧客咨詢完后購(gòu)買后，根據(jù)顧客確定購(gòu)買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)XX。你一起購(gòu)買了還能省郵費(fèi)等等。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。

　　Hishop微分銷總結(jié)：做微商一定要多問(wèn)，多推薦，才能接大單。