多用戶商城系統(tǒng)平臺(tái)電商如何做好客服?
1、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果這些技能沒有掌握請(qǐng)先花點(diǎn)功夫做好功課,這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。
2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評(píng)等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評(píng)。售后客服需要注意的幾點(diǎn):
1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了,觀察一下顧客有沒有留言,對(duì)發(fā)貨有沒有特殊要求,合理的要求盡可能滿足,這是提高客戶滿意度的第一步,如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了;
2)提醒庫房盡快發(fā)貨,并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單,出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決,并且及時(shí)通知顧客留意并致歉;
3)顧客收貨后如果有問題跟客服反饋,一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決,如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案,此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點(diǎn),基本上店鋪的DSR評(píng)分會(huì)高出同行,中差評(píng)也會(huì)比較少。
3、做到以上幾點(diǎn)仍然肯能會(huì)出現(xiàn)一些中差評(píng),因?yàn)橹胁钤u(píng)是很難避免的,所以建議訂購一個(gè)中差評(píng)提醒的軟件,這樣可以在第一時(shí)間得到提醒,此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí),應(yīng)該了解清楚顧客為什么會(huì)給中差評(píng),并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意,然后再請(qǐng)求顧客修改中差評(píng)就會(huì)容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法,開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額,如果顧客仍不滿意,可以提高補(bǔ)償金額。對(duì)于大部分顧客來說,給予合理的補(bǔ)償后基本都會(huì)幫忙修改中差評(píng)的。
4、可是可能仍然有個(gè)別的買家,無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢?這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評(píng)了,但是一定要注意回評(píng)的技巧,回評(píng)中不必跟顧客爭(zhēng)吵、也沒必要過分解釋,而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評(píng)價(jià)會(huì)怎么想?別的顧客看到什么樣的回評(píng)反而會(huì)增加對(duì)店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評(píng)甚至?xí)玫揭庀氩坏降男Ч?。例如這樣回評(píng):看到了您上面的評(píng)價(jià)我們感到非常震驚,因?yàn)槲覀円恢敝铝τ谧屆恳晃活櫩投寄苜I到稱心如意的商品,哪怕有一點(diǎn)不滿意我們都感覺對(duì)不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意的話,麻煩您寄回商品,我們承諾當(dāng)您寄回的那一刻起我們就會(huì)立刻給您補(bǔ)發(fā),并且給您贈(zèng)送一些小禮品作為補(bǔ)償,同時(shí)來回郵費(fèi)都由我們承擔(dān),不會(huì)讓您有任何的損失,因?yàn)樽屗械念櫩蜐M意是我們一直的追求。給您造成的不便還請(qǐng)多多包涵!
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