2018年家居電商行業(yè)面臨的三大問(wèn)題
2018年家居電商行業(yè)發(fā)展快速,不過(guò)也有不少問(wèn)題,存在從電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示,2017年所受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)48.02%,其中,零售電商類投訴比例最高,占全部投訴案件的60.59%。
相較于往年,在電商領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)糾紛中,除了鞋服箱包、美妝、數(shù)碼3C等小件商品外,像沙發(fā)、床、書(shū)架等家具產(chǎn)品也逐漸成為消費(fèi)糾紛的高發(fā)地帶,而以次充好、物流缺失、售后不足也成為家居電商行業(yè)的三大潛規(guī)則,困擾著消費(fèi)者。
1家具宣傳偷換概念,材質(zhì)、做工以次充好
網(wǎng)購(gòu)家具是把雙刃劍,因?yàn)閮r(jià)格便宜,還不需要跑實(shí)體店,只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成送貨上門(mén),但在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)便利的同時(shí),各種糾紛也可能接踵而來(lái)。
近日,互聯(lián)網(wǎng)家居分享直購(gòu)平臺(tái)“我在家”發(fā)布的“網(wǎng)購(gòu)家具不踩坑”3·15專題就針對(duì)個(gè)別網(wǎng)購(gòu)家具的質(zhì)量進(jìn)行了一場(chǎng)對(duì)比切割實(shí)驗(yàn),以專業(yè)的角度對(duì)家具產(chǎn)品的選材及工藝等問(wèn)題進(jìn)行了檢驗(yàn)。如某電商平臺(tái)的爆款真皮沙發(fā),在宣傳中稱用料為頭層牛皮,但廠商為了節(jié)省成本,在制作時(shí)僅會(huì)在接觸面使用昂貴的頭層皮,而在非接觸面則采用質(zhì)量差的二層皮或人造仿真皮進(jìn)行制作。此外,實(shí)木家具的鑒別中發(fā)現(xiàn),賣家聲稱采用FAS等級(jí)的黑胡桃木,其實(shí)也只是同類木材里的中低品質(zhì),以次充好。
類似家具這種低頻購(gòu)買(mǎi)、長(zhǎng)時(shí)間使用且單價(jià)較高的商品,在購(gòu)買(mǎi)時(shí),親自體驗(yàn)是保障消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量的重要方式,而傳統(tǒng)家居電商并沒(méi)有用戶體驗(yàn)渠道,這是導(dǎo)致家居電商與消費(fèi)者頻頻產(chǎn)生糾紛的主要原因。目前,一些創(chuàng)新型家居電商平臺(tái)已經(jīng)嘗試解決這種問(wèn)題,以“我在家”為例,其首創(chuàng)的“生活家”模式很好的彌補(bǔ)了網(wǎng)購(gòu)家具無(wú)體驗(yàn)的消費(fèi)痛點(diǎn),將以往在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)家具的老客戶家里打造成為家具賣場(chǎng),在不增加經(jīng)營(yíng)成本的情況下,也能讓消費(fèi)者看得到、摸得著。此外,業(yè)內(nèi)專家也提醒消費(fèi)者,在購(gòu)買(mǎi)家具過(guò)程中,往往暗藏玄機(jī),如果可以體驗(yàn),盡量先試后買(mǎi)。
2物流配送門(mén)檻高,下單容易,退貨難
在家具網(wǎng)購(gòu)中,除了在挑選家具時(shí)要謹(jǐn)慎小心外,物流配送往往也是狀況頻發(fā)的環(huán)節(jié)。相較于一般商品,家具物流費(fèi)用較高,且容易破損,雖然許多商家都對(duì)消費(fèi)者承諾包郵、送貨上門(mén),但該環(huán)節(jié)依然存在許多貓膩,例如:送貨上門(mén)只送到樓下,要送上樓還要額外加樓層搬運(yùn)費(fèi)等。
家住北京市海淀區(qū)的劉女士表示,“不久前,因?yàn)楹⒆有∩?,剛換了一套學(xué)區(qū)房,重新裝修后因?yàn)闆](méi)空去家居門(mén)店選購(gòu),就在網(wǎng)上訂購(gòu)了沙發(fā)和餐桌椅,但到貨后實(shí)物與網(wǎng)上圖片出入很大,要求退貨,但客服卻說(shuō),退貨需承擔(dān)900元運(yùn)費(fèi)并自行恢復(fù)原包裝。”而家住朝陽(yáng)區(qū)的白先生,也遇到了類似問(wèn)題,在網(wǎng)上訂購(gòu)了一套家具,下單前商家承諾承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi),但到貨后才發(fā)現(xiàn)商家只是將家具運(yùn)送到相關(guān)物流倉(cāng)庫(kù),如果選擇“送貨上門(mén)”則需要額外承擔(dān)費(fèi)用。
行業(yè)亂象不得到整治,惡性循環(huán)下的怪圈也終將傷害到商家自己,據(jù)了解,如今家居電商們正開(kāi)始重視“最后一公里”的搭建,認(rèn)清服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)的重要性。對(duì)此,“我在家”CEO趙啟明表示,“我在家”2018年的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是全國(guó)部分重點(diǎn)城市自建倉(cāng)儲(chǔ),將“最后一公里”改為自營(yíng),完全由自己進(jìn)倉(cāng)、自己送貨、自己安裝、自己售后,不僅滿足家具由于體積大、零件多對(duì)于物流的嚴(yán)格要求,也將大大提升網(wǎng)購(gòu)家具的消費(fèi)者體驗(yàn)。
3安裝、維修多外包,售后服務(wù)難保障
家具不像服飾、日用品等商品,因?yàn)樯婕暗桨惭b以及二次維修等因素,售后服務(wù)相對(duì)復(fù)雜,一些賣家為了節(jié)省成本,會(huì)把安裝及維修的業(yè)務(wù)外包給本地的第三方機(jī)構(gòu),所以在網(wǎng)購(gòu)家具的投訴案例中,也常常發(fā)生安裝出現(xiàn)問(wèn)題、售后不保修等情況。
類似于賣家承諾的“包安裝”服務(wù)也需要謹(jǐn)慎對(duì)待,所謂的包安裝服務(wù)中一些配件需要額外付費(fèi),一筆筆額外費(fèi)用算下來(lái),這種包安裝服務(wù)的產(chǎn)品甚至比門(mén)店價(jià)格還高。另外,家具安裝人員的技術(shù)水平差別也很大,網(wǎng)購(gòu)時(shí)部分商家會(huì)委托給物流公司的業(yè)余安裝人員,因?yàn)閷I(yè)程度有限,有時(shí)難免造成安裝效果不佳和材料損失。
而后續(xù)的家具維修也存在許多問(wèn)題,例如,家具日常使用中所遇到的磕碰,以及氣候原因?qū)е碌母闪训?,一些家居電商為了?jié)省成本,沒(méi)有專門(mén)在線下設(shè)置售后維修服務(wù)點(diǎn),需要聯(lián)系網(wǎng)店客服來(lái)處理,除此之外,客服也會(huì)建議把產(chǎn)品寄到廠里面維修,并且要求用戶自理郵費(fèi)。
盡管新《消法》中明確規(guī)定七日無(wú)理由的退貨制度,但售后環(huán)節(jié)復(fù)雜,退貨流程繁瑣,也一直是引發(fā)消費(fèi)糾紛的重要原因之一。為有效保障消費(fèi)者權(quán)益以及優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn),眾多家居電商也紛紛完善了售后服務(wù)體系,以“我在家”為例,用戶除了可以享受“免費(fèi)配送,免費(fèi)上門(mén)安裝”的標(biāo)配基礎(chǔ)服務(wù)外,也將享受平臺(tái)上所有家具“3年質(zhì)保,終身維護(hù)”的售后服務(wù),并且還創(chuàng)新推出“保價(jià)180天”的服務(wù)條款,指所購(gòu)商品在報(bào)價(jià)范圍內(nèi)出現(xiàn)降價(jià),可聯(lián)系官方返還差價(jià),這種創(chuàng)新條款不僅保證了家具的產(chǎn)品品質(zhì),也提升了消費(fèi)者的服務(wù)感受。
趙啟明表示:“家居電商正通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升用戶的家居產(chǎn)品體驗(yàn),并不斷推出更好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)環(huán)境的大幅提升,幫助真正高品質(zhì)的家具產(chǎn)品從魚(yú)龍混雜的電商平臺(tái)中被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),在這種商業(yè)模式和技術(shù)等層面的雙重驅(qū)動(dòng)下,整個(gè)行業(yè)也將進(jìn)入到規(guī)范化的高速發(fā)展期。”