Salesforce軟件客戶管理系統(tǒng)CRM發(fā)展歷程

HiShop最新消息，讓我們回到17年前，那天軟件服務(wù)商Siebel正在進(jìn)行其用戶會議。看起來一切都是安安靜靜的，但是加州從來就不會一直這么安靜，因為這里有好萊塢也有硅谷。突然間，Siebel會議所在地的門口出現(xiàn)了這么一群人，他們高舉著“NO Software”的標(biāo)語以示抗議，一時間吸引了不少人的眼光。其實這是正是Salesforce設(shè)計的一場抗議活動，這一年中，其CEO Marc Benioff還舉辦了一場派對，在派對上，人們看到客人們將“軟件”扔進(jìn)了垃圾箱中。Salesforce軟件客戶管理系統(tǒng)CRM發(fā)展歷程。

這種“小花招”使得Salesforce受到了人們的關(guān)注，也讓其備受爭議。有人就撰寫了文章譏諷Salesforce為“野餐會上的螞蟻”。

其實對于Benioff的公司來說炒作也好，爭議也罷，其宗旨只有一個，那就是軟件應(yīng)該可以讓人們進(jìn)行全天候的使用。在CRM領(lǐng)域中，Salesforce可以說是“最早吃螃蟹的勇者”，在20世紀(jì)90年代后期，像Oracle和SAP這樣的公司仍在向公司銷售那些在本地部署安裝和更新的軟件。而現(xiàn)在，我們都知道無論Oracle還是SAP或者世界其他地區(qū)的公司都在云產(chǎn)品上發(fā)力，加入追趕Salesforce的大軍之中。

Salesforce通過創(chuàng)造出自己的第一個CRM的云產(chǎn)品表明了自身的態(tài)度和公司的愿景。然后，他們開始構(gòu)建其他產(chǎn)品體系，并不斷地培養(yǎng)整個行業(yè)生態(tài)，以使自己獲得更大收益。而現(xiàn)在，Salesforce正在通過更多的用戶案例不斷改進(jìn)自身產(chǎn)品，從而與對手們進(jìn)行競爭。

在軟件行業(yè)里，關(guān)于Salesforce獨(dú)特的商業(yè)與增長模式不免讓人疑惑：

Salesforce是如何以一種全新的模式顛覆了傳統(tǒng)本地部署軟件服務(wù)商？

Salesforce是如何一直保持其市場的成功與營收的增長，并在與眾多市場競爭中不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新？

Salesforce如何在不斷地發(fā)展與創(chuàng)新中保持產(chǎn)品的連續(xù)性？

讓我們帶著這些問題來了解下Salesforce這頭SaaS巨獸的過去，現(xiàn)在以及可能的未來。本文分三篇，本文讓我們先了解下Salesforce的建立與早期發(fā)展。

1999-2004：讓軟件更易用

Salesforce將所有軟件帶入云端的愿景是革命性的。但是要實現(xiàn)這一愿景不可能是一蹴而就的，在過去的18年里Salesforce一直不斷地將自身的這種理念植入到產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與各種市場活動中。但一開始，云的概念是抽象而難以理解的，Salesforce需要通過產(chǎn)品來進(jìn)行傳遞理念與愿景。

在20世紀(jì)90年代的后期，Oracle和SAP不斷的鼓勵客戶添加他們更多的功能和性能，這也讓CRM軟件變得愈發(fā)龐大和復(fù)雜。不過客戶仍然需要這些軟件，因為他們需要一個集中的系統(tǒng)以跟蹤銷售和客戶數(shù)據(jù)。

Salesforce的聯(lián)合創(chuàng)始人都具有CRM和銷售自動化工作的背景和經(jīng)驗。因而他們可以創(chuàng)造出一個更加易用的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以快速安裝并與客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行集成，同時它們還易于用戶支付且運(yùn)行速度更快。

這些早期的產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)營始終圍繞著一個簡單的想法：讓CRM軟件更易于使用。下面我們分年份來具體說明一下這個時期的Salesforce。

1999年：這一年MarcBenioff擔(dān)任了Oracle的公司副總裁，并形成了有關(guān)CRM以及通用軟件如何進(jìn)行改造的想法。

這種（云端交付）模式使得軟件變得像一個實體，而且支付起來類似于每月支付水電費(fèi)那樣簡單?？墒荕arc Benioff當(dāng)時的想法并沒有得到Oracle的認(rèn)可。

為此Benioff離開Oracle創(chuàng)立自已的公司，并從他投資過的一家初創(chuàng)公司里招募了三名顧問，他們是Parker Harris，Dave Moellenhoff和Frank Dominguez。該團(tuán)隊不僅擁有超強(qiáng)的技術(shù)能力，而且這三人均與Benioff一起共事過。經(jīng)過一段時間的潛心研發(fā)Benioff與他的三名“小伙伴”一起創(chuàng)造出來了Salesforce CRM產(chǎn)品。下圖就是第一版Salesforce當(dāng)時的樣子：

2000-2002年：Salesforce圍繞他們的CRM發(fā)起了積極的營銷策略，比如像前文提到的那兩次“小花招”，借此Salesforce向人們進(jìn)一步傳遞了“NO Software”的主張。

2003年：公司舉辦了第一界的年度Dreamforce用戶大會。從此，Salesforce開啟了他們每年在會議上宣傳新產(chǎn)品與創(chuàng)意的傳統(tǒng)。這也是建立Salesforce社區(qū)并引發(fā)人們對于云產(chǎn)生狂熱的第一步。

2004年：Saleforces宣布上市。在交易的第一天，該公司就上了新聞頭版，因為股票漲幅超過55%。這證明Salesforce不僅幸免于互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂并繼續(xù)發(fā)展，而且還成功地向人們傳遞出了他們對云的愿景。

在這幾年中，Salesforce產(chǎn)品，市場營銷和銷售策略始終保持一致。雖然云產(chǎn)品的想法對于用戶來說是全新的，但“更好的CRM”價值主張卻很容易讓其受眾（即銷售人員）所接受。雖然Salesforce團(tuán)隊認(rèn)為他們早期的產(chǎn)品是“赤裸裸的錯誤”，但是這卻正是客戶所尋求的。相比于Siebel和SAP的CRM產(chǎn)品，Salesforce的產(chǎn)品更加靈活也更加易用。

Salesforce營銷重心聚焦于銷售人員而不是公司的其他部門人員。對于大多數(shù)客戶來說，銷售是一個收入中心，如果能夠更有效地實現(xiàn)其收入目標(biāo)，銷售團(tuán)隊通常會更愿意在新技術(shù)上進(jìn)行投資。因此，Salesforce就直接向其客戶展示其產(chǎn)品如何可以幫助公司賺取更多的收入。

在軟件銷售中，Salesforce創(chuàng)造出了一個免費(fèi)試用的新模式。同時，由于Salesforce的產(chǎn)品是一種在云端交付的軟件即服務(wù)（SaaS）的產(chǎn)品，并可以在早期用戶中創(chuàng)建了強(qiáng)大的病毒分銷渠道。而且，Salesforce的產(chǎn)品本身不需要進(jìn)行安裝，所以從技術(shù)上說，Salesforce可以為用戶提供免費(fèi)的服務(wù)?；诖耍琒alesforce制定了一個規(guī)則，任何一個公司中，前五名的使用者均可以一直免費(fèi)使用其產(chǎn)品。在這之中，一旦某一用戶嘗試并接受了Salesforce的產(chǎn)品，

他/她便可以向公司內(nèi)其他成員推薦，而由于不需要進(jìn)行安裝與易于支付的模式，產(chǎn)品可以在公司內(nèi)實現(xiàn)快速的普及。這種將產(chǎn)品以病毒營銷進(jìn)行推廣的模式在幫助Salesforce實現(xiàn)高資本效率的同時也讓公司具有了充足的資金以投向其更具前瞻性的產(chǎn)品研發(fā)。

從2002年到2006年，Salesforce的銷售效率指數(shù)始終大于1，這說明公司在銷售與營銷上的花的每一美元都至少會收回一美元或更多的回報。

正確的銷售與營銷方式推動了Salesforce營收的巨大增長。從2001年到2003年，公司的復(fù)合增長率超過100%。在這期間，SaaS模式的產(chǎn)品加病毒式的分銷模式幫助了公司的營收從590萬美元增長到了5090萬美元。到了2004年，當(dāng)Salesforce進(jìn)行上市申請時，其營收已經(jīng)達(dá)到了9600萬美元，市值達(dá)到11億美元。

HiMallb2b2c多用戶商城系統(tǒng)從成立到2004年這一階段內(nèi)，Salesforce將自身定位為CRM的云端顛覆者并逐漸發(fā)展起來，其最大貢獻(xiàn)是為軟件市場帶來一個全新的商業(yè)模式并同時為人們傳遞了云服務(wù)的理念。這一時期內(nèi)，Salesforce的產(chǎn)品仍舊主要是CRM軟件，或者說是SaaS CRM產(chǎn)品。但是，隨著用戶需求的增加，僅僅是SaaS或單純的CRM單品已不能再滿足客戶的需求，Salesforce也很清楚這一點(diǎn)，而Benioff的野心也絕不僅僅只是停留在CRM市場上。